本期《交互設(shè)計(jì)KASH能力圖譜》系列為你分享的是Skill（技能篇）里的第1項(xiàng)底層技能：溝通。

因?yàn)樽罱袔孜蛔x者和我交流了工作上的溝通問題和困惑，那我就借此機(jī)會(huì)為大家分享一些個(gè)人在提升溝通方面的經(jīng)驗(yàn)和心得。

當(dāng)然，溝通是個(gè)很大的話題，一篇文章是不可能講完整。那么本文重點(diǎn)分享：提升溝通能力的兩個(gè)步驟，也是筆者從工作中總結(jié)出的一套基礎(chǔ)版的溝通方法論：

• 第1步：有意識(shí)地輸入
• 第2步：有方法地輸出（QHB溝通法）

目錄：

1. 溝通能力有多重要
2. 溝通的本質(zhì)是什么
3. 提升溝通能力的兩個(gè)步驟
4. 與不同角色溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)

在詳細(xì)介紹步驟之前，我們首先簡(jiǎn)單了解一下溝通能力的重要性和本質(zhì)，以便更好地理解和運(yùn)用后面提到的具體步驟。

一、溝通能力有多重要

騰訊和IXDC聯(lián)合出品的《2018年用戶體驗(yàn)行業(yè)調(diào)查報(bào)告》指出：為保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)的從業(yè)者，需要具備的前5項(xiàng)能力：用戶體驗(yàn)、溝通能力、邏輯分析能力、設(shè)計(jì)表達(dá)、產(chǎn)品理解。

筆者為此特別關(guān)注了前幾年的《用戶體驗(yàn)行業(yè)調(diào)查報(bào)告》，溝通能力的重要性一直排在前3。

此外，根據(jù)2019年全美大學(xué)與雇主協(xié)會(huì)（NACE）的數(shù)據(jù)分析，在全球包括中國(guó)在內(nèi)的很多企業(yè)招聘要求越來越挑剔了，也更加關(guān)注應(yīng)聘者的軟技能：第一是溝通能力，第二是解決問題的能力。

設(shè)計(jì)師，作為產(chǎn)品研發(fā)流程中的可視化環(huán)節(jié)，需要溝通的場(chǎng)景和時(shí)間絲毫不少于產(chǎn)品經(jīng)理。甚至，在很多行業(yè)流傳一個(gè)段子：做得好的不如說得好的。從某種意義上講，優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力會(huì)為我們的工作成果和價(jià)值錦上添花。

二、溝通的本質(zhì)是什么

在回答這個(gè)問題前，我們先來思考這個(gè)問題：為什么要溝通？

因?yàn)槊總€(gè)人的大腦信息儲(chǔ)備和處理能力不同，導(dǎo)致不同專業(yè)背景、不同職位、甚至不同成長(zhǎng)環(huán)境的人，在知識(shí)儲(chǔ)備、理解能力、思維方式上是有差異的。

簡(jiǎn)單點(diǎn)說，因?yàn)楹献鞯碾p方或多方因信息不對(duì)稱，所以需要通過溝通的手段傳遞信息，從而達(dá)成共同的目標(biāo)。

因此，溝通的本質(zhì)是：解決信息不對(duì)稱的問題，并達(dá)成共同目標(biāo)。

三、提升溝通能力的兩個(gè)步驟

要想找到有效訓(xùn)練溝通能力的方法，那首先需要找到“不擅長(zhǎng)溝通”這個(gè)問題的本質(zhì)。

下面我們一步步拆解這個(gè)問題，從中找到答案。

首先，我們可以將”不擅長(zhǎng)溝通“這個(gè)問題，拆解成這兩個(gè)子問題：

• 不知道說什么？
• 不知道怎么說？

其次，“不知道說什么”的背后是認(rèn)知、思維、知識(shí)儲(chǔ)備的問題，也就是平時(shí)沒有“輸入”；而“不知道怎么說”的背后是語言和文字表達(dá)方式的問題，也就是不知道如何“輸出”的問題。

下面我們從“有意識(shí)地輸入、有方法地輸出”這兩個(gè)步驟，來看如何有效訓(xùn)練溝通能力。

第1步：有意識(shí)地輸入

這里說的輸入主要是指我們需要有意識(shí)地長(zhǎng)期輸入和積累設(shè)計(jì)專業(yè)領(lǐng)域的思維方式、知識(shí)儲(chǔ)備、項(xiàng)目設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，比如基本的設(shè)計(jì)法則、主流平臺(tái)的設(shè)計(jì)規(guī)范、用戶心智、競(jìng)品分析等等，這些都可以形成我們自己的知識(shí)儲(chǔ)備，為設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)表達(dá)提供理論和經(jīng)驗(yàn)支持。

比如，筆者的《交互設(shè)計(jì)KASH能力圖譜》、優(yōu)設(shè)網(wǎng)、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、公眾號(hào)等等，都可以作為我們思維和知識(shí)的輸入源。

第2步：有方法地輸出

這里給大家分享一個(gè)比較基礎(chǔ)的溝通設(shè)計(jì)方案的思路，也是我自己經(jīng)常使用的溝通方法：QHB。

先講我們需要解決什么問題（Question），再講如何解決/解決方案（How），最后講這個(gè)方案會(huì)給ta帶來哪些好處/利益（Benefit）。

（1）Question（問題）

對(duì)于交互設(shè)計(jì)方案來說，多數(shù)情況是為了解決一個(gè)具體問題，然后在用戶、產(chǎn)品、技術(shù)之間找到平衡后，產(chǎn)出設(shè)計(jì)方案。筆者始終認(rèn)為：設(shè)計(jì)是一定要解決問題的，而且這個(gè)問題對(duì)用戶、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品來說都很重要，否則很難有說服力。

所以，當(dāng)我們和上下游同事溝通設(shè)計(jì)方案時(shí)，首先必須明確：眼下我們共同需要解決什么問題，可能這個(gè)問題產(chǎn)品經(jīng)理比較熟悉和認(rèn)同，但工程師不一定知道方案背景。

在與開發(fā)同事溝通方案時(shí)，建議大家首先將問題的重要性和影響，傳達(dá)給開發(fā)同事。在我接觸的開發(fā)同事里，80%以上的開發(fā)是可以講道理的。

小結(jié)一下：在第一步Quesiton階段，我們要知道上下游是緊密的協(xié)作關(guān)系，大家需要解決同一個(gè)問題，而不是工作流里的對(duì)立面。特別對(duì)于開發(fā)同事來說，要讓他們意識(shí)到這個(gè)方案的意義是為用戶為公司解決一個(gè)難題，而不是又多了幾百行代碼甚至更多。

（2）How（方案）

說完問題之后，就可以直接講清楚我們的設(shè)計(jì)方案了，可以描述交互文檔，講清楚交互場(chǎng)景和細(xì)節(jié)，以及異常的處理方式等等。必要時(shí)，可以制作并演示交互Demo，讓上下游同事看到我們的態(tài)度和專業(yè)。一些設(shè)計(jì)師朋友和我抱怨過，他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)里沒有話語權(quán)。從我個(gè)人來看，話語權(quán)從來都是自己爭(zhēng)取來的，越不說話就越?jīng)]有話語權(quán)。

所以，我們?cè)O(shè)計(jì)師要把握好每次和上下游溝通設(shè)計(jì)方案的機(jī)會(huì)，態(tài)度、同理心、專業(yè)水平是獲得話語權(quán)的關(guān)鍵。

（3）Benefit（收益）

最后一步是表達(dá)這個(gè)設(shè)計(jì)方案對(duì)ta的價(jià)值/收益，也就是給ta帶來哪些好處。

可能有讀者覺得這一步是多余的，講了問題，又講了設(shè)計(jì)方案，我的工作已經(jīng)做完啦，別人做不做是別人的事，我哪管的了。

事實(shí)上，我們?cè)诤芏辔恼吕飼?huì)看到設(shè)計(jì)師需要有同理心的說法，而筆者這里談到的Benefit就是同理心的表現(xiàn)，而做到了這一點(diǎn)，你將很快成為職場(chǎng)里受歡迎的設(shè)計(jì)師。比如：在研發(fā)進(jìn)度可控范圍內(nèi)，我們需要開發(fā)實(shí)現(xiàn)一個(gè)新的交互控件。

這時(shí)候，我們需要站在對(duì)方的角度，首先表達(dá)對(duì)開發(fā)工作量的理解，其次就要說出如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)新交互控件的好處/價(jià)值：這個(gè)交互控件不僅現(xiàn)在可以很好地解決用戶提出的問題，在未來還可以復(fù)用在其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，以后其他同事都可以來引用你今天實(shí)現(xiàn)的這套方法。

好的，信息量比較大，我們回到最初的那個(gè)案例，用QHB的溝通方法，模擬一下和開發(fā)如何溝通：

老王，上個(gè)月運(yùn)營(yíng)反饋我們的Banner點(diǎn)擊率下降，目前運(yùn)營(yíng)和視覺設(shè)計(jì)師已經(jīng)準(zhǔn)備在內(nèi)容和視覺設(shè)計(jì)方面進(jìn)行優(yōu)化，我看了一個(gè)行業(yè)的真實(shí)案例研究后發(fā)現(xiàn)，有一種新的Banner切換方式能提升一定的點(diǎn)擊率。

過幾天就會(huì)評(píng)審，我今天先提前和你描述一下我的新方案，你幫忙先簡(jiǎn)單評(píng)估下技術(shù)上的可行性和成本，你看怎么樣？

一般情況下，成熟的前端工程師是可以在短時(shí)間內(nèi)評(píng)估出常見交互的可行性的。如果他拒絕幫我們?cè)u(píng)估，那可能就不是溝通的問題，基本是職場(chǎng)關(guān)系的問題，那這又是另一個(gè)大話題，這里不展開。

Question之后，給他講交互Demo：

你看，在當(dāng)前Banner位圖片的左右，顯示出了其他圖片的一小塊，這種物體的殘缺感，是在暗示用戶這里還有內(nèi)容可以查看，在視覺上引導(dǎo)用戶對(duì)不完整的圖片產(chǎn)生好奇心。我記得大眾點(diǎn)評(píng)曾經(jīng)觀察過這種交互方式的數(shù)據(jù)，的確能提升Banner位整體的點(diǎn)擊率。此外，豆瓣和Instagram也有過類似的交互，效果也不錯(cuò)。

說完這些，如果順利的話，我們表達(dá)一下謝謝就可以了。如果他始終表達(dá)自己的難處，那我們繼續(xù)換位思考，然后講出Benefit：

其實(shí)我知道你們最近的進(jìn)度盯得挺緊的，但這個(gè)問題遺留一個(gè)多月了，我們產(chǎn)品內(nèi)容的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化率一直沒有明顯提升，這對(duì)于我們大家來說，是眼下共同需要解決的問題。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的開發(fā)成本角度來看，這種Banner交互的方法是可以復(fù)用在很多業(yè)務(wù)里的，H5和中臺(tái)系統(tǒng)都可以復(fù)用。我相信以后其他同事用到的時(shí)候，會(huì)想到你的。如果你在進(jìn)度上有什么困難，我可以試著和你領(lǐng)導(dǎo)溝通一下。（同樣的QHB套路，再走一遍）

事實(shí)上，實(shí)際工作中的場(chǎng)景要比上述要復(fù)雜的多，QHB方法不可能適用所有場(chǎng)景，筆者舉這個(gè)例子只是希望能把QHB解釋清楚。

但是，我相信，只要我們認(rèn)真準(zhǔn)備好每次設(shè)計(jì)方案溝通，并且提前將可能被反問的問題想好，溝通能力是可以提升的。

四、與不同角色溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)

下面，為大家從角色的角度，分享一點(diǎn)溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)，基本的思路是：對(duì)方最關(guān)心的是什么，我們就聚焦對(duì)方關(guān)心的點(diǎn)，嘗試表達(dá)設(shè)計(jì)方案的意義和價(jià)值。

產(chǎn)品經(jīng)理：產(chǎn)品目標(biāo)、用戶目標(biāo)、KPI、產(chǎn)品迭代、上級(jí)指示、運(yùn)營(yíng)反饋的問題…

項(xiàng)目經(jīng)理：交付、成本、進(jìn)度、甲方意見…

工程師：成本、技術(shù)難度、有無開源組件可以直接用、復(fù)用性、統(tǒng)一性…

老板/領(lǐng)導(dǎo)：有沒有商業(yè)價(jià)值…

與客戶溝通時(shí)的注意點(diǎn)：

• 設(shè)計(jì)方案能滿足客戶的需求嗎；
• 如果客戶的想法特別不合理，說服他時(shí)不能讓他覺得沒面子；
• 客戶的滿意度，背后其實(shí)是客戶上級(jí)的滿意度，我們的設(shè)計(jì)方案要讓客戶順利的“交差”；
• ……

當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)工作中的場(chǎng)景要復(fù)雜和多變，上述的Tips不能算是行動(dòng)指南，歡迎大家通過留言和私聊的方式與我一起交流溝通方面的問題和困惑。

總結(jié)

（1）從某種意義上講，優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力會(huì)為我們的工作成果和價(jià)值錦上添花；

（2）溝通的本質(zhì)：解決信息不對(duì)稱的問題，并達(dá)成共同目標(biāo)；

（3）如何有效訓(xùn)練溝通能力：

• 有意識(shí)地輸入：知識(shí)、思維、他山之石
• 有方法地輸出：QHB溝通法

（4）與不同角色溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)方案對(duì)ta職位的價(jià)值。

#專欄作家#

王晗陵，微信公眾號(hào)：設(shè)計(jì)意志（ID：D-Minder），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注交互/UI設(shè)計(jì)領(lǐng)域及職場(chǎng)能力，擅長(zhǎng)需求分析、用戶體驗(yàn)和原型設(shè)計(jì)。

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