“以客戶(hù)為中心”是我們經(jīng)常聽(tīng)到的一句話，但是你真的理解這句話的含義了嗎？“以客戶(hù)為中心”到底該做什么，怎么做？

前些天接受《新零售商業(yè)評(píng)論》采訪，問(wèn)到什么是“以客戶(hù)為中心”。

我說(shuō)，當(dāng)你對(duì)自己利益很滿意，也想“順便”對(duì)用戶(hù)好一點(diǎn)的時(shí)候，是不會(huì)懂什么叫“以客戶(hù)為中心”的。

那什么叫“以客戶(hù)為中心”？只有當(dāng)你的利益，和客戶(hù)的利益不一致時(shí)，才會(huì)明白你到底把誰(shuí)當(dāng)做中心。

01

曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章，里面提到了“以客戶(hù)為中心”就是——你不要?jiǎng)?，你坐好，我圍著你跑?/p>

這篇文章在咱們公號(hào)“智囊團(tuán)”里展開(kāi)了討論，很多小伙伴都提到了自己公司、老板會(huì)經(jīng)常提“以客戶(hù)為中心”，有的同學(xué)還說(shuō)“客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀”。

以客戶(hù)為中心，這句話當(dāng)然永遠(yuǎn)是對(duì)的。

因?yàn)樵谌魏螘r(shí)代，以客戶(hù)為中心，都是商業(yè)的本質(zhì)。

我們就以零售業(yè)為例，你把1塊錢(qián)的東西賣(mài)到10塊錢(qián)。

那客戶(hù)的訴求是什么？

客戶(hù)訴求是用更便宜的價(jià)格，買(mǎi)到更好的東西。

如果滿足客戶(hù)這個(gè)訴求，你的利潤(rùn)就會(huì)減少甚至虧損，這時(shí)你怎么辦？你是保護(hù)客戶(hù)利益還是你自己的利益？

你可能說(shuō)，當(dāng)然先保護(hù)自己的利益，只有自己的企業(yè)能夠盈利，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者。

這樣當(dāng)然也沒(méi)有錯(cuò)，但是你和客戶(hù)并不是零和博弈，更便宜的價(jià)格也不一定意味著你的利潤(rùn)就低。

你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把同樣的東西賣(mài)到7塊錢(qián)，就是比你便宜，他就一定是為了打擊你，虧損賺吆喝嗎？

不一定，他很有可能通過(guò)創(chuàng)新，提高效率，降低成本，用更低的價(jià)格提供給客戶(hù)更好的產(chǎn)品。

這時(shí)，你怎么辦？

你去對(duì)你的客戶(hù)更真誠(chéng)、更貼心地讓他繼續(xù)花10塊錢(qián)買(mǎi)嗎？

可誰(shuí)的錢(qián)也不是大風(fēng)刮來(lái)的，客戶(hù)憑什么被你真誠(chéng)地“宰”？

網(wǎng)上流傳著一個(gè)很有意思的笑話，一個(gè)屠夫?qū)︷B(yǎng)的豬說(shuō)：來(lái)，我們聊聊。

我很想聽(tīng)聽(tīng)你的真實(shí)意愿。今晚，你是想被紅燒呢，還是清蒸呢，還是灌成香腸呢？說(shuō)說(shuō)你的想法。我以你為中心。

豬說(shuō)：我想不被吃。

屠夫說(shuō)：跑題了，跑題了。我是問(wèn)你，你打算怎么被吃。你看你跑題了吧?；卮鹞摇Ｎ乙阅銥橹行?，尊重你的意見(jiàn)。

一家公司，生產(chǎn)不出好的東西?？蛻?hù)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，又好又便宜。你怎么辦？

你說(shuō)：我用心，我誠(chéng)懇，我掏心掏肺，我以你為中心。請(qǐng)你買(mǎi)吧。

這不是“以客戶(hù)為中心”。

對(duì)客戶(hù)說(shuō)：我做得還不夠好。你買(mǎi)別人的吧。比如這家就不錯(cuò)，我們?cè)谂Τ^(guò)他們。等我有天超過(guò)了，我再邀請(qǐng)你回來(lái)。

這才是“以客戶(hù)為中心”。

客戶(hù)永遠(yuǎn)想要用更便宜的價(jià)格，買(mǎi)到更好的東西。 但是很多商家只愿意關(guān)注更好的東西，卻不愿意關(guān)注更便宜價(jià)格，不愿關(guān)注更高的效率。

02

再舉個(gè)我親身經(jīng)歷的例子，說(shuō)明什么是當(dāng)利益產(chǎn)生沖突時(shí)，到底什么是以客戶(hù)為中心？

前兩天，我在淘寶上買(mǎi)了個(gè)剃須刀。買(mǎi)回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)了。那就退掉吧。

商家收到后，拒絕退。因?yàn)闄C(jī)器上的二維碼損壞了。

我一聽(tīng)，覺(jué)得也挺有道理的，那就算了吧。

但是，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，阿里把這錢(qián)退給我了。

這種事以前是不可能發(fā)生的，比如你去一個(gè)商場(chǎng)，買(mǎi)錯(cuò)了，商家不給退，這時(shí)商場(chǎng)會(huì)出來(lái)說(shuō)我來(lái)給你退嗎？

不會(huì)的。

但是阿里為什么這么做？

阿里認(rèn)為這件事讓我的購(gòu)物體驗(yàn)不好，對(duì)我是一種傷害，所以?xún)H憑這一點(diǎn)，阿里就把錢(qián)退給我了。

我們消費(fèi)者，當(dāng)然喜歡這樣無(wú)條件的被信任。但阿里作為平臺(tái)方，商家就不是阿里的客戶(hù)嗎？而且阿里的錢(qián)都是從商家那收來(lái)的，所以按常理，應(yīng)該保護(hù)商家利益才是??？

畢竟買(mǎi)家也不可能全部都是好人，萬(wàn)一有騙子呢？比如明明收到貨了，說(shuō)沒(méi)收到了。

這時(shí)阿里選擇了無(wú)條件相信買(mǎi)家，只要你說(shuō)沒(méi)收到就是真沒(méi)收到，我就這樣認(rèn)為了。

這個(gè)時(shí)候當(dāng)然有漏洞，當(dāng)然有錯(cuò)?？赡苁钦`傷，但是我就相信你們消費(fèi)者說(shuō)的。

這不是一個(gè)技術(shù)的改變，不是邏輯的改變，這是意識(shí)形態(tài)的改變。

買(mǎi)家中當(dāng)然有很小一部分壞人，但我相信大部分都不是壞人。

這么下去賣(mài)家是很擔(dān)憂了，買(mǎi)家還給賣(mài)家打分，讓買(mǎi)家掌握了無(wú)限的權(quán)力。

這叫以客戶(hù)為中心。

我買(mǎi)錯(cuò)了剃須刀，我說(shuō)我退貨，為什么退貨？我選擇理由就是七天無(wú)條件退貨。

我買(mǎi)錯(cuò)了，不是說(shuō)你假的，壞的。確實(shí)是我買(mǎi)錯(cuò)了，但你有七天無(wú)條件退貨啊，我就退。

退了之后。二維碼壞了，是被我一不小心損害的。

商家不給退，阿里說(shuō)我退給你，抱歉給你帶來(lái)這次不好的購(gòu)物體驗(yàn)。

這叫以客戶(hù)為中心。

當(dāng)客戶(hù)的利益和我的利益發(fā)生沖突的時(shí)候，你要誰(shuí)的利益？你保自己的利益的，那叫，客戶(hù)對(duì)不起。

什么叫“客戶(hù)對(duì)不起”？

平常挺好的，今天我好像受到損失了，那我就對(duì)不起你，及時(shí)卑躬屈膝的誠(chéng)懇道歉，這也不叫以客戶(hù)為中心，這是“客戶(hù)對(duì)不起”。

03

再舉個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者的案例。

作為保險(xiǎn)代理人，在銷(xiāo)售保險(xiǎn)過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)其他公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品更好，但為了完成自己的銷(xiāo)售指標(biāo)，有一些保險(xiǎn)代理人不得不把自己家的保險(xiǎn)說(shuō)的天花亂墜。

可客戶(hù)的利益肯定是用更少的錢(qián)，買(mǎi)到更好的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

這時(shí)，有些保險(xiǎn)從業(yè)者就做出了一個(gè)偉大的改變，從“產(chǎn)品經(jīng)理”，變?yōu)椤翱蛻?hù)代言人”，這也是一次像阿里一樣意識(shí)形態(tài)的轉(zhuǎn)變。

怎么說(shuō)？

產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司的，錢(qián)是客戶(hù)的。保險(xiǎn)代理人作為中間人，過(guò)去代表的是保險(xiǎn)公司利益，他只有一個(gè)目標(biāo)：把保險(xiǎn)賣(mài)給客戶(hù)….不管產(chǎn)品好不好。

但有些保險(xiǎn)從業(yè)者，從站在保險(xiǎn)公司一方，變?yōu)檎驹诳蛻?hù)一方，從分享保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品差價(jià)，變?yōu)橘嵢】蛻?hù)的服務(wù)傭金。

旅行網(wǎng)站，自己沒(méi)有飛機(jī)， 沒(méi)有酒店，這樣他們才能像黃世仁一樣，代表客戶(hù)，向航空公司、酒店下狠手；

盒馬鮮生自己不養(yǎng)帝王蟹，不種菜，這樣他們才能像葛朗臺(tái)一樣，代表客戶(hù)，計(jì)較每一分錢(qián)的生產(chǎn)利潤(rùn)。

我們現(xiàn)在有很多企業(yè)學(xué)習(xí)Costco的會(huì)員制，也收取會(huì)員費(fèi)。

那Costco會(huì)員費(fèi)的本質(zhì)是什么？

Costco會(huì)員費(fèi)的本質(zhì)，是客戶(hù)付給Costco的代購(gòu)費(fèi)：你收了我的代購(gòu)費(fèi)，就用心幫我去“買(mǎi)”最優(yōu)質(zhì)、最低價(jià)的商品。做得好，來(lái)年我還續(xù)費(fèi)。

這些叫以客戶(hù)為中心。

最后的話

所以，什么叫以客戶(hù)為中心？

我賺錢(qián)了，我有理由對(duì)你好一點(diǎn)，對(duì)豬說(shuō)，我以你為中心，你選擇個(gè)喜歡的方式被吃掉吧。

這不是以客戶(hù)為中心。

當(dāng)客戶(hù)利益和自己的利益沖突的時(shí)候，如果你首先保護(hù)自己的利益，對(duì)不起客戶(hù)的利益，即使誠(chéng)懇地、真誠(chéng)地去道歉彌補(bǔ)，這也不是以客戶(hù)為中心，這是“客戶(hù)對(duì)不起”。

只有當(dāng)客戶(hù)利益和自己的利益沖突的時(shí)候，你首先想到的是保護(hù)客戶(hù)利益，這才叫以客戶(hù)為中心。

-End-

者：劉潤(rùn)，公眾號(hào)：劉潤(rùn)（ID：runliu-pub）

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