本篇文章中，筆者詳述了分析與解決問(wèn)題的重要性，并介紹了解決問(wèn)題的具體步驟和相關(guān)知識(shí)，與大家分享。

一個(gè)很多人都知道的事實(shí)：如果你所在的公司是行業(yè)內(nèi)的獨(dú)角獸或者巨頭，那么頭頂老東家光環(huán)的員工離職后往往可以很輕松的在同一行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)找到不錯(cuò)的下家。

可是為什么，很多人雖然憑借著在老東家積累的經(jīng)驗(yàn)（包括耳聞目睹的他人經(jīng)驗(yàn)）、資源（人脈、渠道、供應(yīng)鏈等等），拿到了一個(gè)不錯(cuò)的offer，后續(xù)卻無(wú)法進(jìn)一步晉升、加薪，仿佛這是一筆一次性的買賣。

這是因?yàn)椋芏嗳酥粫?huì)利用好不容易熟記的信息和數(shù)據(jù)，去解決相同的問(wèn)題。當(dāng)公司出現(xiàn)全新的問(wèn)題時(shí)，卻并不具備問(wèn)題解決能力。

雖然各大互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛有裁員、降薪、減少校招的動(dòng)作，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的問(wèn)題解決者永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象。

現(xiàn)今，技術(shù)進(jìn)步的腳步不曾停止，新的概念信息泛濫，每個(gè)人都陷入焦慮，擔(dān)心自己好不容易記得的信息和數(shù)據(jù)，或是花費(fèi)大量時(shí)間學(xué)會(huì)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)不會(huì)過(guò)時(shí)了或是將很快被淘汰。

只要你具備分析與解決問(wèn)題的能力，就完全不用擔(dān)心技能過(guò)時(shí)的問(wèn)題。因?yàn)閱?wèn)題解決技術(shù)一直是我們每個(gè)混跡職場(chǎng)人的核心技能，只有掌握了解決問(wèn)題的技術(shù)，專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)才能更好的發(fā)揮。

希望這篇文章以及接下來(lái)的幾篇文章，可以幫助大家提升一些職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

不論你在公司所處什么樣的級(jí)別，專員、高級(jí)、資深、專家、亦或是管理層、VP；不論你目前干的是什么樣的活兒，研究、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)，都會(huì)遇到問(wèn)題，可能是你自己發(fā)現(xiàn)的，或者更多的是被老板拋出來(lái)的，總之需要你來(lái)解決。

怎么解決一個(gè)問(wèn)題，是否有通用、可遷移的方法？或許你已混跡職場(chǎng)多年，經(jīng)你手解決的問(wèn)題大大小小無(wú)數(shù)，但你是否總結(jié)并提煉過(guò)解決問(wèn)題的正確思路和步驟？

經(jīng)過(guò)最近的看書學(xué)習(xí)和工作復(fù)盤，我決定系統(tǒng)梳理一下，進(jìn)一步提升解決問(wèn)題的技巧，并且練就成內(nèi)功，來(lái)面對(duì)以后更加復(fù)雜的工作與人生。

一、問(wèn)題的本質(zhì)

首先，我們要弄明白問(wèn)題的本質(zhì)是什么？

問(wèn)題的本質(zhì)是期望與現(xiàn)狀之間的落差，落差越大則面臨的問(wèn)題越嚴(yán)重。

• 比如銷售額增速?zèng)]有提升，是現(xiàn)狀增速與期待增速之間產(chǎn)生了落差，需要提升現(xiàn)狀至期待值；
• 比如用戶滿意度下降，是現(xiàn)狀滿意度與原狀滿意度之間產(chǎn)生了落差，需要將現(xiàn)狀恢復(fù)至原狀；
• 比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入局，則是擔(dān)心現(xiàn)狀市場(chǎng)份額不能維持，擔(dān)心現(xiàn)狀會(huì)下滑，需要維度現(xiàn)狀。

所以解決問(wèn)題的本質(zhì)，就是消除落差！

二、解決問(wèn)題的基本步驟

商業(yè)分析的工作便是問(wèn)題的分析與解決策略的提供。無(wú)論是上述哪種落差類型，基本都是圍繞著“發(fā)現(xiàn)Problem（問(wèn)題）——設(shè)定并研究Question（課題）——產(chǎn)出Answer（策略/方法）——評(píng)估可行性——實(shí)施策略”這五步來(lái)做，實(shí)現(xiàn)最終目的：消除落差。

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

在工作中，是否能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在，是非常關(guān)鍵的。尤其是在問(wèn)題沒有被發(fā)現(xiàn)之前，大家并未認(rèn)識(shí)到有解決的必要，當(dāng)然也不會(huì)采取行動(dòng)。

而當(dāng)落差非常明顯時(shí)，雖然誰(shuí)都能察覺，但往往已經(jīng)很難收拾。

而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最重要的關(guān)鍵，就是對(duì)變化要夠敏感。交給大家一個(gè)小技巧，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那就是問(wèn)自己以下六個(gè)問(wèn)題，回答這些問(wèn)題，可以幫助你掌握具體的問(wèn)題。

1. 現(xiàn)狀與期待的狀況之間有無(wú)落差？
2. 現(xiàn)狀有沒有發(fā)生什么變化？
3. 是否覺得哪個(gè)部分進(jìn)行得不順利？
4. 是否有些事情未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？
5. 有沒有什么事情不是你原來(lái)期待的狀態(tài)？
6. 若置之不理，將來(lái)是否會(huì)發(fā)生重大的不良狀態(tài)？

當(dāng)然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，了解自己所面臨的問(wèn)題屬于哪一種類型也是非常重要的。因?yàn)閰^(qū)分清楚問(wèn)題的類型，我們才可以大致決定解決問(wèn)題的課題領(lǐng)域。

每個(gè)問(wèn)題都可以設(shè)定多個(gè)課題進(jìn)行研究，而課題的選定有很大的技巧，不同類型的問(wèn)題所涉及的課題也有差異。確定好眼前面臨的問(wèn)題是什么類型，可以為課題的設(shè)定找到方向。

為了更形象的理解，我將工作中所遇到的問(wèn)題簡(jiǎn)單分成三類（事實(shí)上，我們所面臨的問(wèn)題往往不是單一種類，而是兩種及以上的混合類型）：

1. 火燒眉毛型：指現(xiàn)狀不太妙，急切需要恢復(fù)成原狀，比如上面提到的用戶滿意度下降這種情況
2. 追求理想型：指現(xiàn)狀沒有完成我們的期待，需要達(dá)到理想水平，比如上面提到的銷售額增速需要再提升一些
3. 居安思危型：指現(xiàn)狀沒有大礙，但是將來(lái)可能會(huì)不太妙，需要維持現(xiàn)狀，比如上面提到的如何保護(hù)目前市場(chǎng)份額不會(huì)競(jìng)對(duì)瓜分

2. 設(shè)定課題

第一步區(qū)分好是什么類型的問(wèn)題后，第二步便是設(shè)立課題進(jìn)行研究，草率的行動(dòng)不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而會(huì)把事情搞的更糟。

這里一定要注意的是，問(wèn)題≠課題，一定要分清楚兩者的區(qū)別！

• Problem（問(wèn)題）是期待的狀況與現(xiàn)狀之間的落差，比如用戶滿意度下滑，就是現(xiàn)在與之前的落差；銷售額增速未提升，就是現(xiàn)在與將來(lái)（理想）的落差；競(jìng)對(duì)入局就是擔(dān)心將來(lái)會(huì)與現(xiàn)狀出差落差；
• 研究Question（課題）是我們要從那個(gè)角度/方向切入去找到Answer（策略/方法），從而最終能夠達(dá)到消除落差的目的，如提升銷售額、回到之前的水平，提升用戶活躍度、達(dá)到理想狀態(tài)，做好競(jìng)爭(zhēng)策略、保護(hù)市場(chǎng)份額及增速。

接下來(lái)，我們聊一聊針對(duì)不同類型的問(wèn)題，設(shè)定重點(diǎn)課題以解決問(wèn)題。

（1）火燒眉毛型（目的：將現(xiàn)狀恢復(fù)至原狀）

這是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｅ龅降膯?wèn)題類型，解決這類問(wèn)題時(shí)，基本課題是“分析原因”，也就是分析為何現(xiàn)狀與原狀會(huì)產(chǎn)生落差。

當(dāng)然，在此之前我們必須要先掌握目前的事實(shí)現(xiàn)狀，因?yàn)橹挥写_切掌握問(wèn)題的現(xiàn)狀，才有很高的幾率查出原因。

找到真正的原因之后，在恢復(fù)原狀的同時(shí)，還要為維持原狀采取適合的解決策略，也就是應(yīng)對(duì)策略。根據(jù)問(wèn)題的不同，應(yīng)對(duì)策略又細(xì)分為緊急處理、根本解決、防止復(fù)發(fā)等課題領(lǐng)域。

1）掌握現(xiàn)狀

掌握現(xiàn)狀與分析原因相關(guān)性很大，可以通過(guò)在公司內(nèi)或者公司外進(jìn)行“事實(shí)調(diào)查”（fact find）來(lái)掌握現(xiàn)狀，調(diào)查的內(nèi)容包含了問(wèn)題發(fā)生在何時(shí)、何地以及問(wèn)題為何等等。

關(guān)于事實(shí)調(diào)查的技巧，常用到的是6W3H的基礎(chǔ)架構(gòu)（基于5W1H進(jìn)行來(lái)擴(kuò)充）。

2）分析原因

在解決問(wèn)題能力中，分析力最重要。分析的本質(zhì)就是以事實(shí)為基礎(chǔ)，篩選出問(wèn)題的構(gòu)成要素，并了解要素之間的關(guān)系，將各種要素結(jié)構(gòu)化，追根究底地進(jìn)行歸類。

關(guān)于“如何提升分析力”，我會(huì)單獨(dú)寫一篇文章。

我們?cè)诜治鲈驎r(shí)，需要深入到什么程度？豐田汽車公司有一個(gè)口號(hào)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵時(shí)，至少要問(wèn)自己五次“為什么”?；蛟S，五次是一個(gè)值得參考的標(biāo)準(zhǔn)。

為了讓大家更容易理解，我來(lái)舉一個(gè)杜撰的例子：

我們以銷售額下滑為例，通過(guò)連問(wèn)五次為什么，收集信息進(jìn)行分析

1. 為什么銷售額下滑了？——因?yàn)榭蛦蝺r(jià)下降（銷售額 =UV * 轉(zhuǎn)化率 * 客單價(jià)）
2. 為什么客單價(jià)下降？——因?yàn)槿司?gòu)買件數(shù)下降(客單價(jià) = 人均購(gòu)買件數(shù) * 件單價(jià)）
3. 為什么人均購(gòu)買件數(shù)下降？——因?yàn)橥扑]效果變差(組合裝/單件裝比例、關(guān)聯(lián)推薦）
4. 為什么推薦效果變差？——因?yàn)殛P(guān)聯(lián)商品點(diǎn)擊率低（詳情頁(yè)達(dá)到率——下單轉(zhuǎn)化率——支付）
5. 為什么關(guān)聯(lián)商品點(diǎn)擊率低？——因?yàn)樗P(guān)聯(lián)的商品不是一個(gè)價(jià)格檔次（同檔次、同風(fēng)格等）

這樣，最后分析出銷售額下滑的重要原因就是為顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品與顧客購(gòu)買的目標(biāo)商品，并不是一個(gè)價(jià)格檔次，比如顧客購(gòu)買大寶（就是天天見的那個(gè)大寶），你卻在大寶的購(gòu)物車下推薦SKII。

那么問(wèn)題的解決策略就是將關(guān)聯(lián)商品進(jìn)行消費(fèi)檔次匹配（注意不是價(jià)格一致，因?yàn)椴煌奉惖拿缞y個(gè)護(hù)本身價(jià)格分布就不一樣）。

另外，差異分析也有助于我們分析原因。差異分析的實(shí)質(zhì)就是將發(fā)生問(wèn)題的對(duì)象與其他沒發(fā)生問(wèn)題的對(duì)象，做一番比較，并找出彼此之間的差異。

我們?cè)俣抛粋€(gè)案例：

我們公司的小B用戶積極性下降，那么我們與這方面的行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，即小B用戶積極性很高的公司，做一番全面的比較，從引流渠道、激勵(lì)政策等方面，找出其中的差異。

這個(gè)差異，很可能就是積極性下降的關(guān)鍵因素，這叫“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”（benchmarking）。我們也可以將自己公司與小B用戶積極性下降前的各方面進(jìn)行比較，探究是哪里發(fā)生了“變化”。

這個(gè)變化，也有可能就是關(guān)鍵因素，這是基于時(shí)間序列的差異分析。

所以差異分析可以和別人比（標(biāo)桿學(xué)習(xí)），也可以和自己以前比（時(shí)間序列）。

3）應(yīng)對(duì)策略

在大多數(shù)的情況下，如果找不到發(fā)生不良狀態(tài)的原因，那么任何應(yīng)對(duì)策略其實(shí)都只是一種緊急處理，無(wú)法根本解決。正確分析了原因之后，才能根本解決和防止復(fù)發(fā)。

舉一個(gè)日常小例子：牙痛。

以緊急處理來(lái)說(shuō)，可以立即服用止痛藥如芬必得布洛芬，以解決疼痛睡個(gè)好覺。然后第二天，去醫(yī)院牙科做相關(guān)檢查，分析牙痛的原因。

假如是牙周炎導(dǎo)致的牙齦腫痛，根本解決是要消炎；假如是蛀牙，甚至傷到了牙神經(jīng)，根本解決就是補(bǔ)牙和切除牙神經(jīng)；假如是上火導(dǎo)致，根據(jù)解決是要降火；假如是智齒長(zhǎng)歪了，或許要接受手術(shù)。

根據(jù)分析的原因進(jìn)行根本解決之后，就要考慮防止復(fù)發(fā)策略，例如注意口腔衛(wèi)生、飲食清淡等。

（2）追求理想型（目的：將現(xiàn)狀提升至理想）

往往追求理想型的問(wèn)題，本質(zhì)是解決規(guī)劃型課題，這種問(wèn)題的提出對(duì)象，多數(shù)是老板。要解決追求理想型問(wèn)題，重點(diǎn)課題是將理想的狀況定位于何處。

訂的太高，或許還沒有盡力就放棄了；訂得太低，無(wú)法激發(fā)出挑戰(zhàn)精神。

例如，某個(gè)銷售部門本月的GMV目標(biāo)是1000萬(wàn)，或許到了月中還未到100萬(wàn)時(shí)，整個(gè)部門就已經(jīng)放棄了，反正本月獎(jiǎng)金泡湯，不如早點(diǎn)下班回家。

如果本月的GMV目標(biāo)是100萬(wàn)，或許到了月中已經(jīng)到了100萬(wàn)，下月獎(jiǎng)金依然是囊中之物，那還拼命什么，不如早點(diǎn)下班回家。

就中長(zhǎng)期來(lái)看，把理想設(shè)定高一點(diǎn)并非壞事。然而，一旦下定決心要追求理想，就短期來(lái)看，最好設(shè)定一些具體可能達(dá)到的階段性理想。

1）選定理想

規(guī)劃性的思考你的理想，而非戰(zhàn)略性思考。假如你心中已有最終目標(biāo)的理想形象，那么在追求理想型問(wèn)題的課題設(shè)定上，就是規(guī)劃性的課題：“我該如何達(dá)到理想”。

換句話說(shuō)，當(dāng)你擁有清晰的目標(biāo)時(shí)，為了達(dá)成目標(biāo)，你必須在切合實(shí)際的行動(dòng)計(jì)劃上，不斷問(wèn)自己要“如何達(dá)到”。

除此之外，還要設(shè)定合理的期限。最好是適度、充裕，卻又帶點(diǎn)緊迫感。

2）資產(chǎn)盤點(diǎn)

列出實(shí)現(xiàn)理想的必要條件，與目前已經(jīng)符合的條件，這之間的差異往往就是達(dá)成目標(biāo)的障礙。

3）行動(dòng)計(jì)劃

制定實(shí)施計(jì)劃是非常重要的步驟，不管如何設(shè)定期限，或是列出為了達(dá)成目標(biāo)必備的事項(xiàng)和技術(shù)，但如果沒有用時(shí)間軸來(lái)串聯(lián)這些東西、安排出具體的順序，很難有成果。

一般可以運(yùn)用甘特圖來(lái)呈現(xiàn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度。甘特圖的縱軸表示計(jì)劃的必要實(shí)施項(xiàng)目，橫軸表示日期，中間用帶狀橫線來(lái)表示各個(gè)實(shí)施項(xiàng)目的進(jìn)度。

如果制定計(jì)劃時(shí)，對(duì)先從哪個(gè)項(xiàng)目著手有困惑，不知道如做計(jì)劃，可以使用“關(guān)鍵路線法”進(jìn)行梳理，可以有效地找出瓶頸。

（3）居安思危型（目的：維持現(xiàn)狀）

這類問(wèn)題在工作中是最少見的，所以放在最后。這并不是說(shuō)不重要，而是需要我們主動(dòng)去挖掘（事實(shí)上每天疲于解決各種救火問(wèn)題和應(yīng)對(duì)老板理想型問(wèn)題的我們，很少有時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題）。

與其等事情發(fā)生了，成為了火燒眉毛型問(wèn)題，慌張地去處理，不如事先做好準(zhǔn)備，才能做出正確地應(yīng)對(duì)。

真正的問(wèn)題解決者，不會(huì)被動(dòng)地處理已經(jīng)顯在化的不良狀態(tài)，而是更積極地發(fā)現(xiàn)需要防范地問(wèn)題，居安思危。

這類問(wèn)題，目前雖然無(wú)大礙，但如果擱置不管，將會(huì)發(fā)生嚴(yán)重的不良狀態(tài)。所以基本課題就是擬定出防患未然的“預(yù)防策略”，以及發(fā)生不良狀態(tài)時(shí)的“應(yīng)對(duì)策略”。

當(dāng)然，前提是要找出不良狀態(tài)的原因，因?yàn)檫€未發(fā)生，這里稱為“誘因”。

如何找到引發(fā)不良狀態(tài)的誘因？有“由下而上”和“由上而下”兩種途徑。確定誘因后，就是要思考預(yù)防策略和發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。

1）由下而上法

1. 首先，通過(guò)現(xiàn)狀分析，從目前能觀察到的一些特定狀況或者現(xiàn)象開始著手?？梢赃\(yùn)用上面提到差異分析法進(jìn)行分析，有助于在現(xiàn)狀中確定必須注意的特定因素；
2. 然后，要從這些因素當(dāng)中，推測(cè)將來(lái)是否會(huì)引起不良狀態(tài)；
3. 確定誘因后，最重要的是區(qū)分可控制誘因與不可控制誘因；
4. 最后，在不良狀態(tài)發(fā)生之前，先擬妥應(yīng)對(duì)策略。

2）由上而下法

首先，假設(shè)不希望發(fā)生的結(jié)果，也就是以最終的不良狀態(tài)開始著手，再查明誘因。

居安思危型的問(wèn)題，本質(zhì)其實(shí)也是希望維持原狀，比如如何保證公司的機(jī)密數(shù)據(jù)不外泄。那么我們假設(shè)的不希望發(fā)生的結(jié)果就是公司的機(jī)密數(shù)據(jù)外泄了。

然后，經(jīng)過(guò)分析，有許多因素會(huì)導(dǎo)致信息外泄，比如競(jìng)對(duì)派來(lái)商業(yè)間諜、比如員工帶著數(shù)據(jù)跳槽到競(jìng)對(duì)、比如有黑客攻擊系統(tǒng)等等，這些都是會(huì)導(dǎo)致信息外泄的誘因。

那么我們就要想好怎么預(yù)防，比如更加嚴(yán)格進(jìn)行入職背景調(diào)查，比如和員工簽訂競(jìng)業(yè)協(xié)議、比如讓IT部門加強(qiáng)信息安全，這些都是預(yù)防策略。

如果我們做了全面的預(yù)測(cè)工作，但還是外泄了呢？（畢竟沒有什么事是完全不可能發(fā)生的）那么我們還是需要應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)泄露以后到風(fēng)險(xiǎn)和損失，這也得提前做好應(yīng)對(duì)策略。

這篇文章主要和大家分享了問(wèn)題解決的主要步驟，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和設(shè)定課題聊了很多；后面會(huì)聚焦“如何提升分析力”、“如果提升決策質(zhì)量”兩個(gè)單獨(dú)的主題進(jìn)行分享。

作者：媛媛大王（微信公眾號(hào)：用戶研究社?），資深用戶研究員

本文由 @媛媛大王 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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