本文針對(duì)在職場(chǎng)里的「工作性溝通」，思考了關(guān)于溝通的三個(gè)問題：如何有效有力地工作性溝通？工作性溝通的目的是什么？為什么要溝通？

之前產(chǎn)品人深思（3）：大學(xué)生如何拿到產(chǎn)品offer？一文中得出產(chǎn)品經(jīng)理的本質(zhì)：商業(yè)環(huán)境里，產(chǎn)品規(guī)則的決策者和推動(dòng)者。即：

產(chǎn)品人持續(xù)成功= 決策 x 推動(dòng)

之前聊過決策的內(nèi)核，這周關(guān)于「推動(dòng)」起個(gè)頭。

推動(dòng)一件事、推動(dòng)一個(gè)需求。涉及很多方面的能力和知識(shí)，如資源協(xié)調(diào)、項(xiàng)目管理、人際交往、時(shí)間管理等等。而其中最重要就是「溝通」，沒有之一。

連外行人都知道產(chǎn)品狗和程序猿的撕逼那點(diǎn)事。撕逼，這個(gè)詞真實(shí)反映了大部分人不懂得溝通。

其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)公司里技術(shù)、產(chǎn)品、商務(wù)、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析、銷售、市場(chǎng)等等同學(xué)都可能交叉打交道。只不過產(chǎn)品經(jīng)理是「中樞」，打交道機(jī)會(huì)最多罷了。

「溝通」本身是個(gè)大命題，我們本文只深挖在職場(chǎng)里的「工作性溝通」，且更貼近溝通本質(zhì)，而非人際交往方向。

針對(duì)這類中長(zhǎng)期問題，我們將How問題轉(zhuǎn)化為Why問題和What問題，自動(dòng)開啟深度思考。

• How：職場(chǎng)中，如何有效有力地工作性溝通？
• What：工作性溝通的目的是什么？其本質(zhì)是什么？其關(guān)鍵是什么？
• Why：為什么要溝通？

一、“工作性溝通的目的是什么？”

關(guān)于溝通，生活中我們會(huì)聊八卦、閑談、演講、勸說、辯論、交流情感、吐槽等等。所以，先下個(gè)定義，「工作性溝通」：僅指具有工作性質(zhì)、利益性質(zhì)的溝通行為。

比如：需求評(píng)審、臨場(chǎng)發(fā)言、述職匯報(bào)、業(yè)務(wù)交流、工作“撕逼”等都算「工作性溝通」的范圍內(nèi)，也是本文所論述的范圍。

我認(rèn)為，工作性溝通的目的在于「解決問題」。

在「社會(huì)心理學(xué)」中提及，人在社會(huì)團(tuán)體中始終都有著「自尊趨向」，這表現(xiàn)在溝通里就是下意識(shí)地想要反駁別人，證明自己是正確的。甚至乎強(qiáng)行合理化自己的觀點(diǎn)，強(qiáng)行辯護(hù)自我。

這在生活中，還勉強(qiáng)無傷大雅。但在工作性質(zhì)時(shí)，在企業(yè)里，并不是讓某某某逞英雄，而是希望通過溝通進(jìn)行協(xié)作，一切解決問題。很容易發(fā)現(xiàn)，越是大公司里，聰明人越多。

「聰明人」：不會(huì)因?yàn)閯e人反駁我的觀點(diǎn)，就認(rèn)為傷害自尊而死磕反擊。同樣，不會(huì)因?yàn)楸蝗四炒握f得邏輯有問題就打偏見標(biāo)簽甚至人身攻擊。

因?yàn)槁斆魅斯ぷ餍詼贤ǖ哪康木褪菫榱恕附鉀Q問題」，而不是說服別人，更不是維護(hù)自尊。

「工作性溝通」只能算是達(dá)成「解決問題」目標(biāo)的工具手段之一。

舉個(gè)小例子：群面中，8～12個(gè)人可以看作一個(gè)小型的公司。在群面期間，總會(huì)有人為了推動(dòng)整體問題進(jìn)程而努力，即使他說的話少，即使他被人指出問題。而另一群人總是長(zhǎng)篇大論，喜歡和某人battle，或者總是不知所云，脫離問題本身。半小時(shí)的群面就是濃縮的「工作性溝通」，不用說，前者往往被錄用，后者被刷掉。道理在公司內(nèi)是一樣的。

二、“工作性溝通的本質(zhì)是什么？”

先來探究一下溝通的本質(zhì)：“什么是溝通？”

是不是只有用嘴說話才是溝通？其實(shí)這是一種狹義溝通，廣義溝通的范圍更寬。比如螞蟻會(huì)釋放信息素、蝙蝠用超聲波、狗用尿液、蜜蜂用形體動(dòng)作等等，甚至啞巴用手語都是溝通。

人類用嘴說話的能力其實(shí)本質(zhì)上和動(dòng)物交流的方式相同，只不過人腦大約在50萬年前演化出來，而聲帶則約在15萬年前演化出來。作為人類的溝通工具，到底如何運(yùn)作的呢？

關(guān)于人類語言溝通，得看「心理語言學(xué)」：認(rèn)知科學(xué)演化而來，重點(diǎn)之一不在語言而在心理層面如何使用語言，即「溝通」。這個(gè)學(xué)科探究?jī)蓚€(gè)大命題：語言如何使用？、語言如何習(xí)得？

在發(fā)展神速的「心理語言學(xué)」里，「溝通」的本質(zhì)：會(huì)話人使用知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)語言信息（語言學(xué)研究的一種符號(hào)系統(tǒng)）進(jìn)行反復(fù)編碼、解碼。通俗地說，其本質(zhì)就是一種信息搬運(yùn)方式/工具，從我到腦子里搬到你的腦子里而已。

「溝通」這工具在「工作性」的場(chǎng)景下，其目的是解決問題，而非說服某人或影響某人。探究「工作性溝通」的本質(zhì)，必須思考下面這個(gè)問題

深挖 “為什么通過溝通來解決問題？”

在幾千年的「哲學(xué)」中，歷經(jīng)本體論和認(rèn)識(shí)論，「語義論哲學(xué)」是第三次哲學(xué)轉(zhuǎn)向，也是近200年的現(xiàn)代哲學(xué)。在不可知論和唯心論對(duì)抗的過程中，西方哲學(xué)家認(rèn)識(shí)到不僅感官會(huì)欺騙人，語言和文字也會(huì)束縛人的思維，因?yàn)檎Z言和文字是人思想的載體。

如果這個(gè)載體不可靠，那么人的思想都是建立在一個(gè)不可靠的基石上。好像是維特根斯坦說的：之前的哲學(xué)問題有一半都是語言文字表述不準(zhǔn)確的問題。這直接引發(fā)后來的數(shù)理邏輯用符號(hào)來精準(zhǔn)的表述語義。

本人也無法深入語義論哲學(xué)，學(xué)術(shù)界對(duì)此爭(zhēng)論依舊很大。但簡(jiǎn)而言之的共識(shí)：

1. 語言束縛了人類與世界的交流。
2. 語言束縛了人與人之間的交流。

語言和認(rèn)知確實(shí)幫助我們認(rèn)識(shí)世界，卻是「極度有限」地認(rèn)識(shí)世界，更甚的是每個(gè)人因此看待事物的方式完全不同，產(chǎn)生認(rèn)知隔閡，每個(gè)人腦子里都有一個(gè)世界。

《三體》中的三體人能夠完全透明地共享每個(gè)人腦中的信息，起碼不存在人與人之間的認(rèn)知隔閡。可以用最高效率去解決問題方式，他們不需要溝通工具。但，畢竟三體人是科幻，而我們是人類只能用嘴和語言形成溝通工具，來傳達(dá)腦中的想法和決策。

所以，溝通這套工具箱完全是一種“不得不”的行為。人類不得不進(jìn)行溝通來解決問題，因?yàn)樾枰鉀Q因語言認(rèn)知產(chǎn)生的認(rèn)知分歧Gap。

因此，“工作性溝通的本質(zhì)是什么？”

答：人類不得不用溝通這套工具箱，填補(bǔ)語言認(rèn)知分歧來共同解決問題。

三、“有效工作性溝通的關(guān)鍵是什么？”

即：填補(bǔ)語言認(rèn)知分歧！

先來拆解一下這套工具箱的使用機(jī)制，才能推導(dǎo)如何更好地打破溝通者之間的障礙。

在「心理語言學(xué)」和「認(rèn)知心理學(xué)」中目前較受認(rèn)可語言心理處理機(jī)制是：「信息處理模型」，如下圖。

其實(shí)并不復(fù)雜，就是一個(gè)心理加工流程。不深入講語言學(xué)研究的語言本身，可以看成是一種符號(hào)系統(tǒng)黑盒子。

簡(jiǎn)而言之，「信息處理模型」：語言信息Input，感覺儲(chǔ)存器選擇性聽辨，將新信息送入短時(shí)/工作記憶中，同時(shí)從長(zhǎng)時(shí)/永久記憶提取老信息，工作記憶是CPU，對(duì)信息進(jìn)行編碼加工。同時(shí)大腦會(huì)無意識(shí)監(jiān)控全流程，且會(huì)帶著“期望”去處理信息。說話時(shí)則在反應(yīng)生成器中解碼output。

重點(diǎn)理解「信息處理模型」核心探究的3件事情：「心理詞匯提取」、「句子的理解和記憶」和「語篇的理解和記憶」。

1. 「心理詞匯提取」

不僅互聯(lián)網(wǎng)，各行各業(yè)有黑話，專業(yè)詞。每年還有流行詞，熱詞。

詞匯知識(shí)在永久記憶的存在形式叫「心理詞匯」。在溝通中，心理詞匯要反復(fù)被提取到工作記憶中編碼，極其重要。缺乏心理詞匯導(dǎo)致聽不懂人話的主要原因之一。

神奇的是，心理詞匯也是通過「語義網(wǎng)絡(luò)」組織的。即詞用節(jié)點(diǎn)表示，詞之間的關(guān)系用線表示，如下圖。這和產(chǎn)品人深思（4）：產(chǎn)品經(jīng)理如何學(xué)習(xí)新知識(shí)？中提到的「聯(lián)結(jié)主義理論」基本一致。

例如：在和其他部門的同事合作時(shí)，每個(gè)工種的人腦中的心理詞匯是不同的。作為產(chǎn)品經(jīng)理，你懂用戶，瞬間能調(diào)用一些知識(shí)，如厭惡損失、框架效應(yīng)、零和博弈以及它們所連接的詞。而技術(shù)同事甚至其他產(chǎn)品同事，他們心理詞匯中完全沒有這些，或者說有但是權(quán)重極低，幾乎沒連接其他詞。導(dǎo)致并不能理解你說的話。

用時(shí)髦的話叫「知識(shí)的詛咒」：我們一旦知道了某知識(shí),就無法意識(shí)到、想象到這件事在未知者眼中的樣子，造成溝通障礙。

2. 「句子的理解和記憶」

在理解句子時(shí)，被廣泛接受的是「互動(dòng)論」：我們會(huì)采用所有知識(shí)來理解句子，包括心理詞匯、整段語篇和「上下文」，而不是理解句子本身。其中「上下文」對(duì)于理解句子的幫助被多項(xiàng)實(shí)驗(yàn)證明。，

字節(jié)跳動(dòng)創(chuàng)始人張一鳴反復(fù)強(qiáng)調(diào)：Context，not control，整個(gè)字節(jié)跳動(dòng)也有一種拉群文化，但凡溝通就拉群，誰懂誰上，聊天記錄100%共享。而control在傳統(tǒng)公司更常見，典型就是上級(jí)說了兩三句話下命令給你，一臉懵逼，硬接任務(wù)。

其中Context翻譯過來就是上下文。為什么這么強(qiáng)調(diào)上下文？因?yàn)槿祟惙浅７浅Ａ?xí)慣于用隱喻和間接語言參雜到溝通里，通俗說就是能少說就少說。這是極其破壞工作性溝通本質(zhì)的。

例如：

產(chǎn)品小A：“上線后開下ab，大于532，來一周?！?/p>

技術(shù)小B：“好的，30%開始？”。

作為新入職的產(chǎn)品小C和技術(shù)小D就完全看不懂什么意思。如果提供一下上下文。

產(chǎn)品小A：“（這個(gè)需求）上線后開下ab（test實(shí)驗(yàn)），（bb組版本控制）大于532，來（開啟觀察）一周時(shí)間”

技術(shù)小B：“好的，（實(shí)驗(yàn)流量）開30%開始（放量）？”

另外，關(guān)于句子的記憶有一個(gè)生理機(jī)制：一段時(shí)間后，大腦只能記住自己對(duì)其的推理，而忘記了句子原本的意義。

這直接體現(xiàn)在日常里就是八卦聊天。傳著傳著就變味了。而在工作性溝通里，特別忌諱這樣的事。工作性溝通的本質(zhì)在于打破語言認(rèn)知障礙，但由于記憶的不靠譜，如果進(jìn)行回憶和轉(zhuǎn)述，將會(huì)加重語言認(rèn)知差距。

3. 「語篇的理解和記憶」

所謂語篇就是整個(gè)圍繞問題展開的討論、主題。語篇理解最最最核心的關(guān)鍵在于：「連貫」，即句子間是否相互聯(lián)系，以及每句話是否就某個(gè)主題聯(lián)系在一起。如果并不連貫，人腦不得不做一些連接性的推理，而這很可能出錯(cuò)。

例如：技術(shù)同學(xué)小A：“目前公司技術(shù)同學(xué)都是新來的，而且下周就是五一放假了，你這個(gè)需求開發(fā)量太大，我建議你們?cè)俑母?，否則要很久才能上線”。小A想解決的問題是需求優(yōu)先級(jí)和排期，但是他卻摻雜了人員新、五一放假和開發(fā)量等一些和改優(yōu)先級(jí)并無關(guān)的句子。實(shí)際上并不存在因果關(guān)系，但是我們潛意識(shí)會(huì)腦補(bǔ)前因后果，哪怕絲毫無關(guān)。

語篇的理解有3步：

1. 確認(rèn)新信息和已知信息。
2. 為已知信息尋找前置的信息，即上下文。
3. 將新信息與上下文聯(lián)系。

絕大多數(shù)「工作性溝通」都是以語篇的形式存在的，會(huì)話者之間進(jìn)行長(zhǎng)段的溝通，對(duì)于工作性溝通來說，其主題就是如何解決某個(gè)問題。

另外，同理，關(guān)于語篇/主題的記憶也有一個(gè)生理機(jī)制：一段時(shí)間后，大腦最多記住是語篇里的因果推理和行文結(jié)構(gòu)。其次是我們對(duì)語篇的推理，基本記不住語篇本來的內(nèi)容。

至此，我們總結(jié)一下「信息處理模型」這個(gè)工具箱。

• 溝通時(shí)，每個(gè)人會(huì)提取「心理詞匯」來理解句子，但每個(gè)人的詞庫不同，詞權(quán)重不同。導(dǎo)致溝通時(shí)必定會(huì)產(chǎn)生不同程度的「知識(shí)的詛咒」。
• 理解單個(gè)句子時(shí)，「上下文Context」對(duì)于理解句子極其重要。但人腦習(xí)慣于降低能耗，喜歡說隱喻和節(jié)省詞匯。導(dǎo)致溝通時(shí)天然缺少必要的上下文。
• 理解語篇時(shí)，句子間「連貫」程度和每個(gè)句子是否切題直接影響語篇理解。一旦「連貫」性不好或不切題，大腦會(huì)自動(dòng)腦補(bǔ)連接性推理。
• 關(guān)于溝通的記憶程度：語言信息的因果推理和行文結(jié)構(gòu) > 語言信息的推理推論 > 語言信息本身（基本記不?。?/li>

現(xiàn)在可以回答，“有效工作性溝通的關(guān)鍵是什么？”，對(duì)應(yīng)地：

1. 填補(bǔ)語言認(rèn)知分歧Gap
2. 建立共識(shí)。
3. 補(bǔ)充上下文。
4. 注重因果邏輯。
5. 搭建溝通結(jié)構(gòu)。

四、推導(dǎo)方法論

接下來，針對(duì)這5個(gè)「工作性溝通」的關(guān)鍵點(diǎn)，我們來推演一些可用的方法論。先給出方法論答案，如下圖：

1. 「搭建背景」

工作性溝通往往都是雙方/多方的不同觀點(diǎn)碰撞，通過合作共同解決問題。必然必定大家的想法不同，無論是自己說話還是聽別人的發(fā)言，最基本的詞匯共識(shí)、概念共識(shí)需要奠定。

DO NOT：不要因?yàn)樽宰鹦亩缓靡馑紗?，或者自傲到不屑于解釋，覺得別人肯定知道等著別人問。

「溝通視窗」：也叫喬哈里視窗。如下圖，根據(jù)他人知不知道和我知不知道分為4個(gè)象限：

溝通視窗的精髓在于通過「自我揭示」和「懇請(qǐng)反饋」來讓隱私象限和盲點(diǎn)象限的知識(shí)、詞匯、概念轉(zhuǎn)移到公開象限中。

• 對(duì)于自己提出的概念解釋：“有些點(diǎn)，我提前先解釋一下,…….”
• 對(duì)于認(rèn)可、理解部分復(fù)述：“我明白，你的意思是………，這部分我認(rèn)可/贊同。”
• 對(duì)于模糊、難以推理的部分驗(yàn)證：“你剛說的，我理解是……..，對(duì)嗎？”
• 對(duì)于聽不懂、無法理解的部分請(qǐng)教：“你剛說的，我沒get到點(diǎn)。解釋一下？”

「上下文Context」可以理解為背景、隱含條件、默認(rèn)假設(shè)等信息。尤其適用于中途進(jìn)入某個(gè)溝通群。對(duì)于新進(jìn)者來說，最難的莫過于缺乏背景。

盡可能地交代清楚背景。工作性溝通涉及很多場(chǎng)景，比如需求評(píng)審、項(xiàng)目對(duì)接、交代下級(jí)任務(wù)、尋找同事幫忙、推動(dòng)一件事情。而這些往往在處理中會(huì)不斷尋找新同事來解決問題。新同事對(duì)于背景都是陌生的，需要告知背景。

2. 「組織信息」

根據(jù)前文提到的因果邏輯和信息組織結(jié)構(gòu)，很容易推導(dǎo)出來的是「金字塔溝通」，這一點(diǎn)直接照搬《金字塔原理》或更通俗的《結(jié)構(gòu)思考力》這兩本書。

如下圖，關(guān)于金字塔4項(xiàng)基本原則，這里就不展開講了，職場(chǎng)人1000%需要讀這本書。

3. 「達(dá)成溝通一致」

只有一場(chǎng)工作性溝通最后達(dá)成了共識(shí)方案后才算是解決了某個(gè)問題。如果談來談去，最終都無法達(dá)成一致意見，要么人走要么事涼，這顯然不是我們想看到的。

前文已經(jīng)推導(dǎo)，工作性溝通的本質(zhì)：用溝通來填補(bǔ)語言認(rèn)知的分歧Gap，共同解決問題。而標(biāo)志就是：達(dá)成一致。

在溝通過程中，一定是你一個(gè)點(diǎn)子，他一個(gè)想法，你論證，他反駁這樣的過程。這很正常。

• 「對(duì)事不對(duì)人」：切忌因事而攻擊人，因?yàn)椴灰恢露松砉簟Ｈ松砉舭ㄖ苯踊虮车乩镎f臟話/壞話，更包括因?yàn)椴灰恢露o別人打標(biāo)簽。沒什么好說的，這種人一般也容易被開除。
• 「批判性反駁」：對(duì)于Gap我們每個(gè)人拿出自己的決策依據(jù)比一比。批判思維的核心是理性：要反對(duì)對(duì)方論點(diǎn)，并提出自己的論點(diǎn)；用嚴(yán)格的推理和論證，來支撐自己的論點(diǎn)。這里涉及的是決策和觀點(diǎn)，并不在本文的討論范圍。移步：一個(gè)悟了2年才透的多元決策模型。工作性的事情都是有理有據(jù)的，不存在關(guān)系戶，深度的決策和論點(diǎn)往往更具備說服力。
• 「共識(shí)存錢罐」：把共識(shí)看成是一個(gè)存錢罐，當(dāng)越來越的分歧Gap被填補(bǔ)，存錢罐里就越滿。

每當(dāng)有一個(gè)重要Gap通過溝通填補(bǔ)。可以說“OK，這個(gè)點(diǎn)沒問題了吧大家？”，確認(rèn)后，相當(dāng)于扔一個(gè)硬幣到共識(shí)存錢罐。這樣可以更快聚焦于還剩下什么問題、什么Gap。當(dāng)填滿時(shí)，就是某個(gè)問題可以被解決的時(shí)候。

再總結(jié)一下這個(gè)方法論：「工作性溝通三角」

最后，說兩句。

關(guān)于溝通還有很多技巧，很多書都是根據(jù)人性寫的一些“攻心計(jì)”，通過小方法來提高說服能力。但我想說的是，工作性溝通第一要義是解決問題。

每個(gè)人盡可能懷著真誠(chéng)的心，去貢獻(xiàn)自己的力量，提高整體溝通的效率，才能真正解決問題。

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作者：朱魯斌，公眾號(hào)：字字朱心。每周深度思考一個(gè)問題，不穩(wěn)定的世界里找到一份篤定。

本文由@朱魯斌 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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