作為一個溝通紐帶，產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中總是扮演各個部門之間協(xié)調(diào)者的角色，所以良好的溝通能力是產(chǎn)品經(jīng)理展開工作的必備技巧。本文分析了渠道和職級關(guān)系對溝通的影響，并分享了相應(yīng)的溝通策略，與大家分享。

本系列文章內(nèi)容導(dǎo)圖如下:

前一篇我們討論過了關(guān)于如何精準描述（《產(chǎn)品經(jīng)理的溝通技巧（1）：精準描述》），從本篇開始，我們正式進入溝通技巧的討論內(nèi)容。首先，我們來聊聊最常面臨的溝通分類——渠道和職級關(guān)系對溝通的影響。產(chǎn)品同學(xué)們在工作中，根據(jù)不同渠道，不同職級，應(yīng)該如何調(diào)整溝通技巧

第一部分：根據(jù)不同渠道的溝通場景

1. 語言溝通

語言溝通是最常見的溝通方式，相信每個人都掌握語言溝通的能力。對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，我們需要格外注意的，是以下幾個方面。

（1）思慮純熟

語言溝通的首要訣竅就在于邏輯通順，出口成章。在普通溝通場景下，通過對表達意圖進行語言包裝在進行表述，是一種基本的語言思維。俗話說“嘴上留個把門的”。有研究表明，在溝通媒介穩(wěn)定的前提下，集中注意力時，我們理解語言信息的速度大約是表達信息速度的1.5到2倍。

因此，復(fù)雜溝通場景下（沒有準備的匯報，信息超出認知，討論激烈且邏輯復(fù)雜，意外的矛盾爆發(fā)等）表達信息往往過多，如果表達內(nèi)容混亂，很容易快速讓交流對象產(chǎn)生誤會，失去耐心。

改善方法，書面復(fù)盤+低速口語復(fù)盤。書面復(fù)盤時，將失敗溝通的內(nèi)容要素盡可能陳列，然后使用精準詞句重新描述它們，力求語句清晰凝練，最后嘗試重新組合詞句順序，使闡述內(nèi)容準確清晰，有說服力。接下來默念改善后的復(fù)盤案例，必要時利用鏡子或與他人練習。在練習中將文字化為自身溝通新能力。

（2）語氣

拿捏語氣是責任心的體現(xiàn)，是個人凝聚力考量指標，而對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，有時會格外重要。特別是當陷入爭論時，急于表達觀點、過快的語速、類似“切”、“呵呵”之類的口頭語或不恰當?shù)恼Z氣助詞、笑場等都會增加潛在的反感幾率。我們要時刻注意控制。訓(xùn)練自己，當自己“狀態(tài)正好”的時候，深吸一口氣，再繼續(xù)表達。

總結(jié)：語言溝通的終極能力是說服力和感染力。也是所有技巧的終極形式。在語言溝通中，時刻注意這兩點是否得到了體現(xiàn)，并不斷改進。

2. 書面溝通

隨著微信辦公，協(xié)作辦公的普及，書面溝通是工作中越來越重要的內(nèi)容。對于一個產(chǎn)品來說，書面溝通能力的培養(yǎng)也越來越重要。

無論是郵件、微信文字，我們都需要注意以下幾點：

（1）易讀性。包括條理清晰，語句通順，重點突出等工作文檔基本特性。其中最重要的是重點突出。永遠把最重要的內(nèi)容寫在前面。

首先注意重點標注（結(jié)論、todo、人員、金句、時間點等）其次注意排版。將內(nèi)容劃分為數(shù)個段落，為每個段落起好標題。

（2）圖文并茂。在郵件等信函溝通場景，選擇恰當有效的圖片進行輔助說明往往事半功倍。甚至有時，一張圖片可以清晰替代復(fù)雜文字。例如甘特圖，關(guān)系圖，流程圖，腦圖等。要熟練掌握圖形化思維表達工具，替代普通文字。

（3）禮儀。見字如面，一個人的溝通習慣體現(xiàn)著涵養(yǎng)和格局。發(fā)微信時，要打招呼，發(fā)郵件時，要寫信頭、祝語和落款。具體內(nèi)容和格式因人而異，按照個人喜好選擇符合身份的具體詞匯。另外，慎用顏文字。注意錯別字。

總結(jié)：

書面溝通的作用，就是文字的正式感，獲取感和便于二次傳達。正式性不需過多解釋，獲取感指的是文字轉(zhuǎn)化為含義的過程中人腦共情出的情緒，思維感悟，社交能量等。文字不同于圖像，大腦會首先將其翻譯成語言意向，往往會附帶聲音模擬（回想一下你父母發(fā)的微信文字，會不會下意識被你翻譯成耳邊叮嚀）。

因此，書面溝通一方面彌補了語言溝通的兵荒馬亂，一方面是加深人格魅力的重要途徑。而后者是產(chǎn)品經(jīng)理非常重要的職業(yè)要素。

3. 會議溝通

會議溝通是比較正式的語言溝通方式，工作會議，是產(chǎn)品經(jīng)理工作的重要部分，作用是集中宣貫產(chǎn)品內(nèi)容，闡釋問題，統(tǒng)一思想。其形式貫穿產(chǎn)品生產(chǎn)周期的各個環(huán)節(jié)，例如項目啟動會、產(chǎn)品單元（產(chǎn)品方案、交互、設(shè)計、技術(shù)）評審會、運營會議等。

做好會議溝通，是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能，每一次會議，都堪比小路演，請在掌握好的語言溝通技巧的基礎(chǔ)上，再做好以下細節(jié)：

（1）有備無患。無論是ppt還是腦圖或者是原型圖，請準備完善的視覺內(nèi)容便于與會者理解你的描述，必要時準備手畫板。另外，熟悉你的演講內(nèi)容，在特定時刻，做到脫稿講述。例如需要共情的延伸內(nèi)容：故事案例，功能設(shè)計思路，用戶洞察，產(chǎn)品市場延展等。這部分需要極有感染力的語言來由產(chǎn)品經(jīng)理本人通過個人魅力傳達給團隊，建立認同感，是產(chǎn)品不可或缺的能力。

（2）做好challenge準備。在準備會議內(nèi)容時，保持應(yīng)對challenge的警惕，可以用ppt的備注來寫一些可能發(fā)生的提問內(nèi)容以及應(yīng)對方法。并在會議開始前最后掃一遍材料。針對特定的風險因素，要充分考慮，例如歷史遺留問題，合作不暢的部門或人員等，在會議闡述過程中要格外注意進行準備，做到防守反擊。

（3）趁熱打鐵。會議產(chǎn)生的關(guān)鍵要素梳理并及時呈現(xiàn)給所有人確認。例如會議涉及的需執(zhí)行內(nèi)容，其時間地點人物事件，請另立文檔進行及時記錄，并對關(guān)鍵信息請與會相關(guān)人員立刻確認。即時確認可以幫助提高會議效率，轉(zhuǎn)化會議成果，行成共識便于監(jiān)督。

（4）演說力。包括演講流暢度、感染力、應(yīng)變能力、邏輯通順、嚴謹?shù)?，這些基礎(chǔ)且必要的演說能力需要有意識訓(xùn)練總結(jié)，直到培養(yǎng)出成熟的個人演說風格。

（5）情緒管理。使用表情，手勢，聲音刺激或道具來調(diào)整特定時刻與會者的情緒，達到激活注意力，引導(dǎo)思考方向的作用。

例如真誠自信的微笑可以傳遞安撫情緒，恰當?shù)氖謩菘梢砸龑?dǎo)注意力和理解方向。在即將陷入困倦無聊的時候，可以結(jié)合演講內(nèi)容適當拍手，講個笑話，甚至放個抖音，以便打破僵局，重新獲取注意力，激活思考。訣竅在于不要刻意，恰到好處。需要善于察言觀色，觀察力出眾。

（6）其他。請注意一些反應(yīng)素質(zhì)和團隊表現(xiàn)的細節(jié)，例如時間協(xié)調(diào)，會場安排，桌椅準備，顯示設(shè)備完善等，不要在這些方面浪費時間。學(xué)會控制會議節(jié)奏，可以嘗試了解主持人訓(xùn)練知識。了解會議禮儀，部分會議對與會者著裝，座次，發(fā)言方式等有潛規(guī)則，注意根據(jù)需要慢慢了解。許多老鳥也會犯低級錯誤，不要忽視基本常識。

總結(jié)：會議是絕大部分共同決策的產(chǎn)出方式，也是企業(yè)協(xié)作的基礎(chǔ)形式，民主開放的主旋律決定了現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的會議形式會越來越活躍，更強調(diào)瞬時的信息質(zhì)量和溝通質(zhì)量，會議將會成為產(chǎn)品經(jīng)理控制產(chǎn)品走向，影響團隊觀點的重要時刻。會議溝通最重要的原則是共情，時刻觀察與會者的反應(yīng)，語氣、態(tài)度、表情等，利用現(xiàn)場溝通所特有的條件感染他們。

第二部分：根據(jù)不同職級劃分的溝通場景

1. 向上溝通

向上溝通是保證項目順利推進，資源供給和團隊發(fā)展的重要途徑。無論直屬上級，其他團隊上級，跨級上級，向上溝通時都有一些通用的原則和技巧。

（1）及時主動。有效反饋是向上溝通的第一原則，及時主動向上級人員輸送信息是非常必要的，對于產(chǎn)品同學(xué)來說，除了優(yōu)先級較高信息的及時傳遞外，如果團隊沒有建立日報原則，也建議每天向上級進行日常匯報，將優(yōu)先級較低的工作內(nèi)容、個人建議和思考等內(nèi)容結(jié)構(gòu)化傳遞。

（2）選擇題比問答題好，有答案的選擇題更好。讓上級人員在與你溝通時，盡量少思考，是解決大部分向上溝通問題的捷徑。讓你的上級人員在你提出的行為路徑內(nèi)進行選擇，也就意味著把業(yè)務(wù)走向控制在一個你大致可控的范圍內(nèi)。在請示和匯報時，通過提前預(yù)判，實際調(diào)研和推敲，針對可能的問題提供至少2套（靈活運用登門檻效應(yīng)）切實可行的解決方案，是一種需要養(yǎng)成思維習慣的工作方式。

（3）思維完善，條理清晰。雖然比較基礎(chǔ)，但很容易忽視。除了重點突出，語言凝練之外，還應(yīng)在內(nèi)容類別上盡量完善：像包括前因后果、策略利弊，planB，風險預(yù)估等內(nèi)容，也都應(yīng)當有所考慮，根據(jù)具體情況納入溝通內(nèi)容。

總結(jié)：上下級關(guān)系從根本上，是古老的分工制度孕育出的副產(chǎn)物，在互聯(lián)網(wǎng)語境下的多數(shù)時候，它產(chǎn)生隔閡，滋生虛榮，讓人們自我束縛。但我們?nèi)孕枵曄蛏瞎芾淼谋匾?，調(diào)整心態(tài)，從新的角度認識向上溝通，從入職的第一天開始，做好向上溝通。

2. 平級溝通

平級是指交流對象為與你沒有上下級匯報關(guān)系的同組織成員。在不考慮部門，職別等因素的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品同學(xué)應(yīng)當注意如下：

（1）代表產(chǎn)品利益。由于不存在上下級關(guān)系，平級溝通往往具有較多的變化，其產(chǎn)生的約定彈性較大，諸如推進時間節(jié)點，資源落實細節(jié)等信息往往在動態(tài)調(diào)整。因此，在平級溝通的思維決策中，產(chǎn)品經(jīng)理需要首先以產(chǎn)品利益優(yōu)先為原則。

落地場景上，溝通內(nèi)容要尊重真實用戶體驗、健康的上線計劃、合理的市場競爭方案等客觀因素，出現(xiàn)分歧時，產(chǎn)品同學(xué)要從以上角度出發(fā)審度自己的立場，規(guī)避組織內(nèi)的主觀因素和人為因素。

（2）互通有無，尋求共贏。利用產(chǎn)品職業(yè)優(yōu)勢，從產(chǎn)研團隊開始，團結(jié)組織內(nèi)所有致力于提高產(chǎn)品競爭力，提高用戶體驗，改善產(chǎn)品社會影響力的人。永遠不要做組織利益的享有者（草率的推廣和用戶增長計劃，泛濫的即興需求等），做利益的輸送者和捍衛(wèi)者，從細節(jié)處對接需求，創(chuàng)造合作路徑（將多余中臺資源對接給商務(wù)團隊，將線下運營資源對接給用戶調(diào)研團隊等），不僅可以最終為用戶創(chuàng)造價值，也為組織內(nèi)成員創(chuàng)造價值。

（3）虛懷若谷，勤學(xué)好問。保持開放心態(tài)，向身邊的同事學(xué)習。一飲一啄皆有章法，在成熟的組織內(nèi)部，很多人往往身懷才技。保持好奇心和求知欲，在視野內(nèi)尋求所有能夠接觸的新鮮事物，并嘗試從它們的駕馭者那里了解其運行原理和過往經(jīng)驗。人們往往對態(tài)度謙和的求學(xué)者保持耐心和寬容，堅持以往，不僅可以擴展人脈見聞，也可以培養(yǎng)信任基礎(chǔ)。

（4）保守秘密，談吐有界。不能當面討論的內(nèi)容，背后也不要談起；不能和特定人討論的內(nèi)容，與其相關(guān)聯(lián)的人也不要談起。警惕虛榮心作祟，不輕易臆測和妄斷。

總結(jié)：像CEO一樣處理你的平級關(guān)系，保證一切人，事，物都剛剛好，在需要反應(yīng)的時候能夠迅速響應(yīng)。

3. 向下溝通。

向下溝通是指與向你匯報的人員就工作內(nèi)容進行的溝通，包括工作安排，會議，考核等場景。向下溝通質(zhì)量與團隊目標達成，下級工作表現(xiàn)，能力提升，激勵效果等團隊指標息息相關(guān)。向下溝通非?？简灉贤记?，但不是初級技能（許多人即使走到高p都不擅長這點），展開講述會占用過多篇幅，這里簡單提幾句以供思考：

（1）權(quán)力來自尊重。你的下級是否在離開組織后曾主動感激你的幫助？你是否以項目為舞臺，下級為主角搭臺唱戲？你能否做到關(guān)心下級，因材施策？你是否因主觀因素放棄過下級？必要時關(guān)起門來，重新審視自己，放下虛榮心，不論它來自于你過往的成績亦或世界的恩賜，保持頭腦清醒，并看到真正客觀的情況

（2）目標導(dǎo)向，絕佳計劃。永遠在向下溝通中保持客觀冷靜，確保自己有能力制定清晰明確，且具有實際的產(chǎn)品用戶價值的目標和行動計劃，并確保下級能夠理解并準確執(zhí)行的同時，感受到你計劃的高可信度。最重要的，帶領(lǐng)團隊在規(guī)定時間里高完成度地達成你的目標。

（3）洞察需求，坦誠溝通。作為上級，你肩負幫助下屬解決工作問題的義務(wù)，否則，在體系健康的組織里，你的綜合能力將逐漸受到質(zhì)疑。利用你的豐富經(jīng)驗，敏銳洞察下級可能遇到的困難，并在合理范圍內(nèi)主動干預(yù)。溝通時保持坦誠高效，有助于培養(yǎng)信任。

總結(jié)：傳承是上下級關(guān)系的終極使命。如果下級沒有從上級那里學(xué)到越來越多的東西，那是組織的悲哀。

寫在最后

本節(jié)內(nèi)容我們初步探討了在不同溝通渠道和不同層級場景下的溝通技巧。在實際工作中，認真對待每種溝通渠道，維持順暢的上下級溝通是非常重要的基礎(chǔ)技能，在溝通受到阻礙時，靈活更換溝通方式，在不同層級人員中尋找合適的溝通突破口，更是需要逐漸磨煉的素質(zhì)。

希望這些內(nèi)容能夠?qū)δ阌兴鶐椭l(fā)思考，如果有興趣，歡迎留言探討。

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《產(chǎn)品經(jīng)理的溝通技巧（1）：精準描述》

作者：Zane（劉小胖），6年經(jīng)驗產(chǎn)品旅人。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計、人性導(dǎo)向方法論、產(chǎn)品經(jīng)理團隊建設(shè)。主要從業(yè)經(jīng)歷：音樂、娛樂、社交方向。個人微信：ilovefreeness

本文由 @Zane 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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