編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品經(jīng)理接手一個新項目之后，獲取客戶和研發(fā)的信任非常重要，有利于更快地推進(jìn)工作。本文將從三個方面對這個問題展開分析，希望對你有幫助。

一、背景

最近在給一個乙方公司做一個系統(tǒng)，也就是說我司是乙方的乙方。

作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，需要保證系統(tǒng)按期按質(zhì)上線。這里有一個比較糾結(jié)的地方，我們無法直面需求，甲方到乙方，是甲方的業(yè)務(wù)需求傳遞衰減，乙方到我司，是從甲方的業(yè)務(wù)需求到乙方的客戶需求的轉(zhuǎn)化衰減。

這樣，中間存在一個問題，乙方客戶也不知道驗收標(biāo)準(zhǔn)。乙方客戶按照他們理解到的甲方需求，再傳遞到我們。

圖1 業(yè)務(wù)需求-客戶需求的轉(zhuǎn)化關(guān)系

這大概率會導(dǎo)致需求新增或需求變更，從而導(dǎo)致額外研發(fā)成本。對于我司，最希望的結(jié)果，是由客戶來承擔(dān)增量的研發(fā)成本。

那這個事情，核心的點，就在于讓客戶承擔(dān)增量研發(fā)成本，也就是讓客戶清晰地知道在需求出現(xiàn)無法滿足甲方需求的時候，是因為乙方所傳遞的客戶需求出現(xiàn)了偏差。

針對這點，制定一套從需求收集，到需求評審，再到需求驗收的一系列流程。在每一個節(jié)點去跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，讓需求每一次變更透明化、公開化。

圖2 客戶參與驗收節(jié)點流程圖

這個流程，圍繞獲取客戶、研發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)各方信任展開，通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和輸出，與各方建立良好的溝通，從而主導(dǎo)產(chǎn)品方向，保證需求變更在可控范圍之內(nèi)，產(chǎn)品按期按質(zhì)上線。

二、獲取客戶信任

客戶的信任為第一優(yōu)先，如果在整個項目過程中。無法獲取到客戶的信任，那需求發(fā)生變更的時候，客戶第一質(zhì)疑的就是我司對客戶需求的理解有偏差，從而會導(dǎo)致我司承擔(dān)額外的研發(fā)成本。

一般來說，客戶信任，不僅僅是獲取一個客戶的信任，在跟客戶溝通的過程中，會跟客戶的很多角色去進(jìn)行溝通，如需求方、驗收方。獲取客戶信任最重要的一點，是跟客戶達(dá)成共識。

這需要在整個過程中，給接觸到的客戶，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，輸出交付文檔，把條條框框確認(rèn)清楚。

在整個項目過程中，有三個里程碑，可以給到客戶標(biāo)準(zhǔn)化流程和標(biāo)準(zhǔn)文檔。

1. 明確業(yè)務(wù)場景

一般來說，客戶給到我們的訴求，會有兩種類型，一種是體驗優(yōu)化、一種是業(yè)務(wù)需求，我們需要篩選出業(yè)務(wù)需求。當(dāng)訴求滿足某個特定角色，在某個特別情況下，要去完成特定的事情，則是我們需要明確的業(yè)務(wù)場景。

比如，在公園進(jìn)銷存業(yè)務(wù)流程里，經(jīng)營中心需要去發(fā)起一個采購需求，滿足特定角色（經(jīng)營中心） ，特別情況（采購） ，特定事情（發(fā)起采購）三個條件，則該情況可以判定為業(yè)務(wù)場景。

針對業(yè)務(wù)場景，全面的業(yè)務(wù)流程圖可以表明我們已了解客戶業(yè)務(wù)的深度和寬度。繪制跨職能業(yè)務(wù)流程圖，則向客戶證明，我司已經(jīng)掌握客戶的業(yè)務(wù)需求，從而獲取到客戶的信任。

圖3 跨職能流程圖-公園進(jìn)銷存業(yè)務(wù)流程

2. 跟進(jìn)版本驗收

在項目的驗收階段，客戶同時也會把系統(tǒng)呈現(xiàn)給甲方，去驗證是否能滿足業(yè)務(wù)需求。在跟進(jìn)版本驗收的時候，我們需要根據(jù)客戶的用戶故事，跑通每個故事流程。每一個用戶故事的驗收通過，都會增加客戶對我們的信任度，即使驗收有遇到分歧，也能通過彼此的討論，做到每一個分歧都有對應(yīng)的解決方案。每一個用戶故事的驗收，都能增加客戶對我們的信任度。

在溝通的時候，可以把需求區(qū)分成兩種。升級性的業(yè)務(wù)需求，可以溝通到下一個版本去做升級；業(yè)務(wù)基礎(chǔ)性的需求等一定要滿足的需求，以研發(fā)快速交付為主，可以犧牲用戶體驗，下一個版本做體驗優(yōu)化。

3. 競品功能分析

針對版本驗收存在的問題，一般來說，需要在下一版本去做優(yōu)化。但 如果列出來的下一期規(guī)劃，是xxxx需求優(yōu)化，比如廣告投放時間方式的優(yōu)化，可能這個東西真的很重要，但客戶去向上匯報的時候，他需要有一個比較好的規(guī)劃。

這里可以用到競品分析。

在了解相同賽道友商產(chǎn)品主流功能的同時，把個人對產(chǎn)品的理解和建議，融合進(jìn)競品分析報告里面，進(jìn)一步跟客戶溝通出產(chǎn)品的規(guī)劃方向，再把客戶想要的融合進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃里面。主流產(chǎn)品的功能有覆蓋到，即保證產(chǎn)品的大方向是對的，奠定客戶對我們的信心。另外，客戶的業(yè)務(wù)訴求也能得到規(guī)劃，即保證了產(chǎn)品的適用性，能夠讓客戶信任我們對業(yè)務(wù)理解是專業(yè)的。

圖4 競品功能分析表

三、獲取研發(fā)信任

如果在整個項目過程中，我們沒有獲取到研發(fā)的信任，會導(dǎo)致產(chǎn)品需求失控。這是因為在開發(fā)過程中，客戶難免會額外增加需求，如果在每次出現(xiàn)需求分歧的時候，最后總是需要研發(fā)加班加點去完成，而且加班加點地額外付出，還不被客戶承認(rèn)。

那么當(dāng)后續(xù)需求出現(xiàn)分歧時，研發(fā)覺得我們理解到的客戶需求有問題，則會直接跳過我們，根據(jù)客戶提的功能去開發(fā)。這會導(dǎo)致開發(fā)出來的產(chǎn)品，完全失控，項目周期被無限期延長，最終產(chǎn)品也滿足不了客戶的業(yè)務(wù)需求。

獲取到研發(fā)信任時，能夠保證，研發(fā)在對外溝通的時候，需求出現(xiàn)任何差異，研發(fā)可以當(dāng)機(jī)立斷地拒絕，從而讓外部的差異需求都流向我們，讓我們成為需求的匯集點，由我們把控產(chǎn)品需求。

怎么獲取研發(fā)的信任，其實就是考驗產(chǎn)品需求交付能力的時候。根據(jù)項目的不同階段，在項目啟動階段、項目進(jìn)行階段和項目交付階段，給到研發(fā)不同的輸出。

1. 項目啟動——梳理系統(tǒng)之間的交互結(jié)構(gòu)

梳理系統(tǒng)之間的交互結(jié)構(gòu)后，能幫助我們從全局上提出新需求或者需求優(yōu)化。通過每一次跟研發(fā)的溝通，讓研發(fā)信任我們對系統(tǒng)產(chǎn)品的了解，從而信任我們的需求是有覆蓋到全局的。

一般來說，整套系統(tǒng)的交互邏輯，就三個端，服務(wù)端、前端和客戶端。通過梳理前端到服務(wù)端，服務(wù)端到客戶端，彼此的數(shù)據(jù)交互邏輯，可以比較完整地掌握當(dāng)前系統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

圖5 跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互邏輯圖

2. 項目進(jìn)行——提優(yōu)化的正確姿勢

正確的提優(yōu)化姿勢有兩步，第一步爭取最低限度滿足客戶需求，第二步爭取最小研發(fā)成本。

對于研發(fā)來說，臨時插進(jìn)來的需求，就像拆墻補(bǔ)墻，跟一氣呵成比起來，就會難受很多。我們所要做的就是，采用正確的姿勢，合理提出需求優(yōu)化。倘若，我們提優(yōu)化的姿勢不正確，研發(fā)會很抗拒我們的需求，需要我們花很多額外的時間去溝通。

首先，我們需要通過客戶需求或者用戶場景，作為我們的武器去說服研發(fā)。最后，再交付出優(yōu)質(zhì)的需求文檔和產(chǎn)品原型，讓研發(fā)可以迅速整體把握需求實現(xiàn)難度。

在每次合理的需求背景和優(yōu)質(zhì)的需求文檔，無效溝通的減少，可以令研發(fā)增加對我們產(chǎn)品能力的信任。

作者：產(chǎn)品十木，公眾號：電商產(chǎn)品369

本文由 @產(chǎn)品十木 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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