編輯導(dǎo)讀：在職場(chǎng)中打怪升級(jí)，其中很重要的一件事情就是與人溝通。尤其是成為了團(tuán)隊(duì)管理者，如何和團(tuán)隊(duì)成員溝通是一門學(xué)問(wèn)。本文作者將從自身工作經(jīng)歷出發(fā)，分享了一些經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)你有幫助。

不管是工作還是生活，都離不開(kāi)溝通，即使不說(shuō)話也可以溝通，比如領(lǐng)導(dǎo)使個(gè)眼色你就知道要做什么。

現(xiàn)在市面上講“溝通”的書(shū)可以說(shuō)是多如牛毛了，但是真正的好書(shū)并不多，為了準(zhǔn)備本文，踩了不少坑。那么到底應(yīng)該如何溝通？溝通有什么技巧？在進(jìn)入正題之前先聊一下“讀書(shū)”這件事。

很多書(shū)都是講幾個(gè)故事，就告訴你一個(gè)原則或者方法，告訴你要“理解”、“傾聽(tīng)”、“換位思考”等，然后進(jìn)行大段的敘述，但是也沒(méi)告訴你任何實(shí)質(zhì)性的技巧，作者好像想起來(lái)一條補(bǔ)一條，沒(méi)有結(jié)構(gòu)化輸出，給我的感覺(jué)就是寫(xiě)了很多正確的廢話，既沒(méi)有細(xì)致的分析，也沒(méi)有獨(dú)到的見(jiàn)解。這樣的書(shū)一般只讀目錄就夠了，一般10-20分鐘就能瀏覽完全文，既浪費(fèi)時(shí)間，又沒(méi)什么實(shí)際價(jià)值。遇到這種泛泛而談的書(shū)，一個(gè)領(lǐng)域讀一本，作為入門就夠了，千萬(wàn)不要花大量的時(shí)間在這樣的書(shū)上面，不然既浪費(fèi)留給好書(shū)的時(shí)間，影響你讀書(shū)的興趣，又讓你停留在“知道”的舒適區(qū)，知行不一。

對(duì)我而言的“好書(shū)”應(yīng)該是，能夠給我?guī)?lái)新知，而不是大量重復(fù)別人的觀點(diǎn)，最好能夠顛覆我的認(rèn)知。“好書(shū)”分為兩個(gè)層次：

第一層：帶來(lái)智慧，通過(guò)作者傳達(dá)的思想完善我的三觀，提升自我認(rèn)知；

第二層：帶來(lái)知識(shí)，通過(guò)作者的原則或方法指導(dǎo)我解決實(shí)際問(wèn)題。

所以，讀書(shū)是在學(xué)習(xí)作者的思想或方法論，啟發(fā)自己，給自己某方面帶來(lái)提升，如果一本書(shū)在這兩方面對(duì)你都沒(méi)有幫助，就可以扔掉了。

還有很重要的一點(diǎn)：理性對(duì)待暢銷書(shū)。很多書(shū)之所以會(huì)成為暢銷書(shū)，是因?yàn)閷?xiě)的沒(méi)深度，所以受眾比較廣而已。當(dāng)然并不是所有都這樣，還是有很多在某領(lǐng)域研究幾十年的專家出的書(shū)，這樣的書(shū)大部分都有理有據(jù)，非常值得讀。

現(xiàn)在正式進(jìn)入“溝通”環(huán)節(jié)。想了好久沒(méi)想好怎么寫(xiě)這一篇，不寫(xiě)清楚各個(gè)作者的觀點(diǎn)好像缺了什么，只是羅列觀點(diǎn)又感覺(jué)重復(fù)度太高，思來(lái)想去，決定用“中臺(tái)思維”來(lái)寫(xiě)。什么意思呢，就是：把每本書(shū)里獨(dú)特的觀點(diǎn)和方法單獨(dú)寫(xiě)出來(lái)，最后再對(duì)所有涉及的方法中公共的部分做總結(jié)。因?yàn)榇_實(shí)有些書(shū)的結(jié)構(gòu)和脈絡(luò)寫(xiě)的不夠結(jié)構(gòu)化，讀起來(lái)不容易抓住重點(diǎn)，所以在介紹完各本書(shū)中的主要觀點(diǎn)后，對(duì)這些技巧進(jìn)行統(tǒng)一，抽象成一個(gè)完整的溝通模型。

本文的前兩部分（溝通模型、溝通技巧）里的標(biāo)題直接用的書(shū)名，對(duì)應(yīng)的都是不同書(shū)中的主要觀點(diǎn)，后面兩部分（綜合溝通模型、溝通中常遇到的問(wèn)題）是對(duì)前兩部分的綜合與總結(jié)。

一、 溝通模型

這部分選取得4本書(shū)都提到了各自的模型，相似性比較高，所以寫(xiě)到一起，易于理解和整合。

1. 用事實(shí)說(shuō)話

該書(shū)提出FIRE模型：

事實(shí)（Facts）：我們要注意到一些事實(shí)

解讀（Interpretations）：我們會(huì)對(duì)這些事實(shí)進(jìn)行解讀

解讀過(guò)程的一個(gè)明確信號(hào)就是使用以下詞匯：總是、從不、永遠(yuǎn)、不可能和經(jīng)常。

反應(yīng)（Reactions）：根據(jù)解讀結(jié)果，我們要經(jīng)歷情緒反應(yīng)

結(jié)果（Ends）：一旦經(jīng)歷這些情緒反應(yīng)，我們期望得到想要的結(jié)果

書(shū)中示例：

事實(shí)是溝通的基礎(chǔ)，它能確保談話雙方都處于平靜、冷靜和不帶任何負(fù)面情緒的狀態(tài)。在開(kāi)口說(shuō)話之前，你應(yīng)該將事實(shí)與解讀、反應(yīng)、結(jié)果區(qū)分開(kāi)來(lái)。

不幸的是，最重要的（事實(shí)）最容易被忽略，最容易引發(fā)爭(zhēng)論的和引起變化的（意圖、反應(yīng)和結(jié)果）卻是我們花費(fèi)時(shí)間最多的地方。

事實(shí)的特點(diǎn)：具體、公正、客觀、不帶感情色彩、及時(shí)發(fā)生（不翻舊賬）

2. 非暴力溝通

非暴力溝通的四個(gè)要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

1）我的觀察

學(xué)會(huì)區(qū)分觀察和評(píng)論。將觀察和評(píng)論混為一談，別人就會(huì)傾向于聽(tīng)到批評(píng)，并反駁我們，如下為書(shū)中示例：

2）我的感受如何

對(duì)于我觀察（看、聽(tīng)、回憶、想）的行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：

“我感到……（高興、傷心、難過(guò)）”

學(xué)會(huì)區(qū)分感受和想法，當(dāng)我們說(shuō)“我覺(jué)得”，我們常常并不是在表達(dá)感受，而是在表達(dá)想法。

3）哪些需要（或價(jià)值、愿望等）導(dǎo)致那樣的感受

聽(tīng)到不中聽(tīng)的話時(shí)，如果我們通過(guò)批評(píng)來(lái)提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果直接說(shuō)出我們的需要，其他人就較有可能作出積極的回應(yīng)。

我們可以通過(guò)“我（感到）……因?yàn)槲摇边@種表達(dá)方式來(lái)認(rèn)識(shí)感受與自身的關(guān)系。例如：

• 看到公司海報(bào)出現(xiàn)拼寫(xiě)錯(cuò)誤，我很不高興。因?yàn)槲抑匾暪镜男蜗蟆?/li>
• 你沒(méi)把飯吃完，媽媽感到失望。因?yàn)閶寢屜Ｍ隳芙】党砷L(zhǎng)。

4）為了改善生活，我的請(qǐng)求是什么

清楚地請(qǐng)求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為

“你是否愿意……？”

3. 關(guān)鍵沖突

該書(shū)提出CPR模型，用于解決重復(fù)發(fā)生的錯(cuò)誤行為的問(wèn)題：

• 內(nèi)容：你要和對(duì)方談?wù)摰氖莾?nèi)容（Content），即發(fā)生的事實(shí)
• 模式：當(dāng)問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖悄Ｊ剑≒attern），即重復(fù)發(fā)生的情況。人們往往會(huì)漏掉對(duì)問(wèn)題模式的關(guān)注，陷入對(duì)問(wèn)題內(nèi)容的不停爭(zhēng)論。
• 關(guān)系：當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（Relationship），即這樣做對(duì)我們之間有什么影響。

為了分析人的行為產(chǎn)生的原因，作者又提出一個(gè)人的行為模型，該模型指出，人要做出某種行為，必須既有動(dòng)機(jī)又有能力，而這兩部分都受三種影響力來(lái)源的作用，即個(gè)人、社會(huì)關(guān)系和環(huán)境。

安迪·格魯夫曾說(shuō)，“如果一個(gè)人工作上毫無(wú)作為，只有兩個(gè)原因：他要么不會(huì)做，要么不想做；不是沒(méi)能力，就是沒(méi)動(dòng)力?！?/p>

所以在解決人的行為模式上的問(wèn)題時(shí)，只需要對(duì)癥下藥，根據(jù)這6個(gè)模塊做分析。

制造動(dòng)機(jī)：

• 激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)
• 說(shuō)明行為對(duì)各相關(guān)干系人的影響
• 使用外部激勵(lì)

消除能力障礙：

• 提升個(gè)人能力，或簡(jiǎn)化問(wèn)題
• 他人提供幫助
• 組織內(nèi)的技能或工具提升

4. 第3選擇：解決人生所有難題的關(guān)鍵思維

史蒂芬·柯維提出第3選擇思維模型：我看到自己——我看到你——我找到你——我和你協(xié)同。一方面指出“身份”標(biāo)簽對(duì)我們的影響，另一方面也給我們提供了一種創(chuàng)造性解決問(wèn)題的思路：第3選擇。

人生從來(lái)都不是單選題，除了planB，還可能會(huì)有planC。

思維模式1：“我看到自己”

我已經(jīng)自內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到我的動(dòng)機(jī)、懷疑與偏見(jiàn)，我已經(jīng)檢驗(yàn)過(guò)我自己的設(shè)想，我已經(jīng)準(zhǔn)備好與你真誠(chéng)相對(duì)。

真實(shí)的身份盜用是沉浸在別人對(duì)你的定義中不能自拔，你對(duì)外部事物、文化背景、政治與社會(huì)壓力過(guò)度關(guān)注，對(duì)自己是誰(shuí)、自己這一生能做些什么反而漠不關(guān)心。

很大程度上我們被我們的文化所限定，傾向于和我們所認(rèn)同的人以同樣的方式穿衣、說(shuō)話、吃飯、玩耍和思考。我們需要通過(guò)改變固有文化思維來(lái)重新定義自己的身份。

思維模式2：我看到你

當(dāng)我們審視別人的時(shí)候，我們看到了什么？是看到一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人，還是看到了年齡、性別、種族、黨派、宗教、殘疾、國(guó)籍或性取向？或許我們會(huì)帶有先入為主的觀念甚至偏見(jiàn)。

如果我真的看到了你，我會(huì)主動(dòng)去理解你，體會(huì)你的感受，將我們之間的沖突最小化、將協(xié)同最大化。

思維模式3：我找到你

我不會(huì)將你的異議視為威脅，而是渴望向你學(xué)習(xí)。我會(huì)以同理心傾聽(tīng)，去真正理解你。

當(dāng)分歧觸及深層次的信仰或身份認(rèn)同問(wèn)題時(shí)，同理心作用往往會(huì)蕩然無(wú)存。因此，同理心傾聽(tīng)是違反直覺(jué)的，除非我們將其發(fā)展成為習(xí)慣， “先尋求理解，再尋求被理解?！?/p>

思維模式4：我和你協(xié)同

一旦我們彼此充分理解，我們便開(kāi)始尋求協(xié)同，尋找比我們各自能想到的更好的解決方案。協(xié)同是迅速而創(chuàng)造性地合作解決問(wèn)題。

5. 溝通模型小結(jié)

上述4本書(shū)中提到的模型，如果能把其中一個(gè)實(shí)踐好就能解決生活中的大部分溝通問(wèn)題了。但是為了能夠更客觀的分析，畢竟每個(gè)作者也會(huì)有對(duì)應(yīng)的“偏見(jiàn)”，所以還是綜合來(lái)看一下，也能更好理解不同作者表達(dá)的思想和觀點(diǎn)。

將4個(gè)模型融合，并將各自不同的概念做了一定的統(tǒng)一之后，得到如下圖所示的模型：

將該模型進(jìn)一步簡(jiǎn)化，得到如下圖所示模型：

該模型跟《用事實(shí)說(shuō)話》的模型幾乎完全一致，但是把作者為了湊單詞的概念改了，而且做了一定的補(bǔ)充，其實(shí)“重復(fù)行為模式”也算是一種事實(shí)，只是為了強(qiáng)調(diào)，就跟“客觀事實(shí)”做了區(qū)分，但是放到了同等的位置。

1）聚焦客觀事實(shí)或行為模式

聚焦于客觀事實(shí)，如果針對(duì)對(duì)方重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，就要聚焦于其行為模式，而不是只談?wù)撗矍暗氖聦?shí)。

2）解讀加工

因個(gè)人具有文化遮蔽性，容易附帶情感對(duì)事情加以評(píng)判，所以在解讀加工時(shí)容易形成個(gè)人的主觀想法，我想這也是《非暴力溝通》中沒(méi)有表述這個(gè)的原因。

但是真的不解讀了嗎？并不是。我們需要謹(jǐn)慎提出自己的想法，或是解讀別人的想法。該怎么做呢，等后面講完溝通技巧的時(shí)候會(huì)談這個(gè)問(wèn)題。

3）感受

參照《非暴力溝通》的感受部分，有興趣的讀者可以去閱讀原著。

4）提出請(qǐng)求或闡明影響

在這里把《非暴力溝通》中的“需要”和“請(qǐng)求”合到了一個(gè)環(huán)節(jié)，一方面，因?yàn)椤靶枰笔菍?duì)“請(qǐng)求”原因的說(shuō)明，也就是，在提出你的請(qǐng)求之前先表明原因。當(dāng)然另一方面是不想這個(gè)模型太復(fù)雜。

“闡明關(guān)系影響”跟“重復(fù)行為模式”是對(duì)應(yīng)的。

二、溝通技巧

以下書(shū)中都基于不同的溝通場(chǎng)景說(shuō)明了具體的溝通技巧，有因?yàn)椴煌殬I(yè)做出的技巧總結(jié)，也有具備心理學(xué)依據(jù)的一些技巧。將以下書(shū)中的主要觀點(diǎn)和技巧了解清楚后，再來(lái)完善上面提到的溝通模型。

1. 掌控談話

這本書(shū)的作者是一位從業(yè)20余年的FBI談判專家，總結(jié)了很多實(shí)戰(zhàn)技巧，而且運(yùn)用了行為學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。

1）重復(fù)對(duì)方的話

讓陌生人建立起最有效溝通的方法：一種是重復(fù)，另一種是積極肯定。

重復(fù)對(duì)方的話，也叫作“趨同行為”。它的核心是模仿，是人類（和其他動(dòng)物）的另一種神經(jīng)活動(dòng)。重復(fù)基本上是一種無(wú)意識(shí)的行為，表明雙方開(kāi)始緊密聯(lián)系，開(kāi)始建立起一種趨向信任的和諧關(guān)系。

在這個(gè)過(guò)程中，我們相互重復(fù)對(duì)方的言行以獲得確認(rèn)。每當(dāng)你重復(fù)對(duì)方的話時(shí)，對(duì)方都會(huì)重新組織語(yǔ)言表達(dá)他的意思，他們不會(huì)一字不差地重復(fù)一遍。如果你的問(wèn)法是，“你說(shuō)的是什么意思”，那么你很可能向?qū)Ψ絺鬟f冒犯的意味，或讓對(duì)方產(chǎn)生防備。

2）標(biāo)注對(duì)方的痛苦（即表達(dá)對(duì)方的痛苦感受）

把對(duì)方能對(duì)你說(shuō)的最壞的內(nèi)容都列出來(lái)，在對(duì)方開(kāi)口之前就先說(shuō)出來(lái)。

標(biāo)注使用的語(yǔ)句開(kāi)頭，幾乎都會(huì)用以下說(shuō)法：“看上去……”“聽(tīng)起來(lái)……”“似乎……”請(qǐng)注意，我說(shuō)的是“聽(tīng)起來(lái)……”而不是“我聽(tīng)說(shuō)……”是因?yàn)楹笳邥?huì)讓對(duì)方警覺(jué)。當(dāng)你使用“我”作為開(kāi)頭的時(shí)候，就在向?qū)Ψ奖砻髂愀雨P(guān)注自己而非別人，你個(gè)人對(duì)接下來(lái)說(shuō)的話負(fù)責(zé)任，但也要對(duì)可能造成的冒犯負(fù)責(zé)。

3）談判從“不”開(kāi)始

改變努力讓別人說(shuō)“是”的習(xí)慣。推動(dòng)對(duì)方說(shuō)“是”讓人產(chǎn)生抵觸。

在談判的一開(kāi)始，就允許對(duì)方說(shuō)“不”，這稱為“否決權(quán)”。如果給予他們這個(gè)權(quán)利，就能迅速讓談判氛圍變得更積極和更配合。

有時(shí)候，讓對(duì)方聽(tīng)你說(shuō)話或和你接觸的唯一方法，就是強(qiáng)迫他們說(shuō)“不”。這意味著故意地錯(cuò)誤標(biāo)注他們的情感和需求，或問(wèn)一些明顯荒謬的問(wèn)題，比如“似乎你想讓這個(gè)項(xiàng)目失敗”，這樣說(shuō)對(duì)方只能進(jìn)行否定的回答。

4）制造控制的幻覺(jué)：開(kāi)放式問(wèn)題

我們并不需要說(shuō)服他人相信我們的話，而需要讓對(duì)方停止“不相信”的狀態(tài)。

用萬(wàn)能的開(kāi)放問(wèn)題尋求幫助：“我該怎么做呢？”這個(gè)做法的關(guān)鍵在于你要真誠(chéng)地尋求幫助，你必須要傳遞給對(duì)方這個(gè)信號(hào)，你只需要詢問(wèn)他們的建議，然后給他們虛幻的控制權(quán)。

當(dāng)你深入對(duì)話之中時(shí)，尋求幫助是一個(gè)強(qiáng)大的談判技巧

開(kāi)放問(wèn)題并不是隨意提出的，它們有一條指導(dǎo)性原則：當(dāng)你確定需要進(jìn)行一次談話后，需要設(shè)計(jì)一些問(wèn)題協(xié)助對(duì)話向正確的方向前進(jìn)，同時(shí)讓對(duì)方覺(jué)得是他們的選擇把你帶到了你想去的地方。

開(kāi)放問(wèn)題要避免使用一些詞，比如“能夠”“是”“確實(shí)”。這些詞都是在封閉性問(wèn)題里使用的，能用簡(jiǎn)單的“是”或“不是”回答。相反，開(kāi)放問(wèn)題要包含一些人們認(rèn)為是記者常用的疑問(wèn)詞，比如“誰(shuí)”“什么”“何時(shí)”“哪里”“為何”“如何”。這些詞能激發(fā)對(duì)方的思考，然后進(jìn)一步做出回答。

下面是一些備用問(wèn)句，根據(jù)情況使用，作者在每次談判中幾乎都用到它們：

• 這里面的什么東西對(duì)你而言是重要的？
• 我如何才能讓它對(duì)我們更有利？
• 你希望我如何推進(jìn)？
• 是什么把我們帶到了這個(gè)境地？
• 我們?nèi)绾尾拍芙鉀Q這個(gè)問(wèn)題？
• 目標(biāo)是什么？/我們?cè)谶@里想要完成什么目標(biāo)？
• 我該如何做呢？

問(wèn)一些包含“如何”“什么”的開(kāi)放問(wèn)題。通過(guò)時(shí)不時(shí)地用這一類的問(wèn)題尋求對(duì)方幫助，就能讓他們產(chǎn)生控制的幻覺(jué)，激發(fā)他們說(shuō)得更多，透露更多的重要信息。

5）使用三次原則確保執(zhí)行

讓對(duì)方在一次對(duì)話中對(duì)某件事情同意三次，它可以讓你在任何時(shí)候把想要發(fā)揮的力量增強(qiáng)三倍。通過(guò)這個(gè)原則，就能事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)槿舜_實(shí)很難連續(xù)地說(shuō)謊或做偽證。

作者悟出的答案是：你要使用不同的技巧。當(dāng)對(duì)方第一次同意某事或給你承諾的時(shí)候，是第一次說(shuō)“是”。第二次，你可以標(biāo)注或總結(jié)對(duì)方所說(shuō)的話，然后對(duì)方會(huì)回答“你說(shuō)得對(duì)”。第三次可以是一個(gè)包含“如何”或“什么”的開(kāi)放問(wèn)題，內(nèi)容關(guān)于協(xié)議執(zhí)行，問(wèn)對(duì)方什么是成功的必備因素，比如“如果進(jìn)展不順，我們?cè)撊绾巫觥薄?/p>

2. 高績(jī)效教練

該書(shū)主要內(nèi)容不是講溝通的，但是有個(gè)基于目標(biāo)管理的溝通模型比較重要，所以也放到本文當(dāng)中，在前文當(dāng)中提到過(guò)GROW模型的反饋框架。

該書(shū)提出GROW模型：

• 目標(biāo)設(shè)定（Goal）：本次對(duì)話的目標(biāo)
• 現(xiàn)狀分析（Reality）：探索當(dāng)前的狀況
• 方案選擇（Options）：可供選擇的策略或行動(dòng)方案
• 該做什么（What），何時(shí)（When），誰(shuí)做（Who）以及這樣做的意愿（Will）

3. 華爾街之狼：掌握直線銷售的藝術(shù)

本書(shū)作者就是同名電影《華爾街之狼》中萊昂納多扮演的那位，是一個(gè)真實(shí)存在的頂級(jí)銷售人才。

作者創(chuàng)造直線銷售系統(tǒng)，如下為書(shū)中示例，即以成交為目標(biāo)的溝通，所有的溝通都不要忘記你的目的。

一般的拒絕理由只是煙幕彈，真正阻止客戶的是不確定性。人們不會(huì)理性地買東西，人們都是沖動(dòng)購(gòu)買，然后用邏輯思維把他們的決定合理化。

直線系統(tǒng)的5個(gè)核心要素：

潛在客戶必須熱愛(ài)你的產(chǎn)品：

潛在客戶對(duì)你產(chǎn)品的確定性水平（0-10分）

潛在客戶必須絕對(duì)信任你，并和你產(chǎn)生共鳴：

潛在客戶對(duì)你本人的確定性水平（0-10分）

潛在客戶必須信任你所在公司，并和你的公司產(chǎn)生共鳴：

潛在客戶對(duì)你公司的確定性水平（0-10分）

降低潛在客戶的行動(dòng)門檻

提高潛在客戶的痛苦門檻

不管你賣的產(chǎn)品是什么，你的潛在客戶是來(lái)到你面前，還是接聽(tīng)你的電話，抑或?yàn)g覽你的網(wǎng)頁(yè)，他們總是帶著對(duì)你、你的產(chǎn)品及你所在的公司先入為主的印象進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。我們的終極目的是使?jié)撛诳蛻粼谶壿嬌虾颓楦猩媳M可能達(dá)到“10、10、10”的水平。

1）4秒定乾坤

有3件事情需要在交鋒的前4秒內(nèi)完成，你需要讓自己看上去：

聰明絕頂：

你可以通過(guò)展示反應(yīng)速度、快速做決定的魄力、能夠立刻給潛在客戶留下好印象的傳遞信息的獨(dú)特步調(diào)建立信任。

熱情似火：

這可以給你潛在客戶的潛意識(shí)傳遞信息：告訴他們你肯定能夠提供很棒的東西。你必須聽(tīng)起來(lái)積極樂(lè)觀、充滿激情、活力四射，因?yàn)檫@樣會(huì)讓他們相信你能給他們的生活帶來(lái)積極的影響。

是你所在領(lǐng)域的專家：

一個(gè)權(quán)威人物，一般需要被認(rèn)真對(duì)待的力量。從會(huì)走路起，人們就學(xué)會(huì)了尊敬權(quán)威人物并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。在銷售場(chǎng)合，我會(huì)讓潛在客戶相信我是非常有競(jìng)爭(zhēng)力、知識(shí)淵博、在所在領(lǐng)域已經(jīng)功成名就的世界級(jí)專家。

2）狀態(tài)管理

要讓自己在溝通中處于極佳的狀態(tài)（充滿信心和勇氣），需要在溝通前調(diào)整自己的狀態(tài)。調(diào)整狀態(tài)的方法為嗅覺(jué)錨定。

作者是通過(guò)一種鼻噴劑輔助完成嗅覺(jué)錨定的。實(shí)際上我們可以通過(guò)其他方式來(lái)完成，在綜合溝通模型中會(huì)做介紹。

3）不要解決痛苦，放大他們的痛苦

當(dāng)一個(gè)潛在客戶把痛苦暴露在你面前時(shí)，你不應(yīng)過(guò)早行動(dòng)，然后說(shuō)：“哦，太棒了！現(xiàn)在沒(méi)必要擔(dān)心了！我的產(chǎn)品將消除你的所有痛苦，所以你不會(huì)再有任何感覺(jué)糟糕的理由了。坐下放松一下，我來(lái)向你解釋這一切?！?/p>

你應(yīng)該通過(guò)向他們提出一系列后續(xù)問(wèn)題來(lái)放大他們的痛苦，而這些問(wèn)題會(huì)呈現(xiàn)一副未來(lái)的圖景，促使他們認(rèn)識(shí)到如果不立刻采取措施消除這個(gè)痛苦，他們所處的狀況將會(huì)越來(lái)越差，他們自己也將經(jīng)歷更大的痛苦。

可以通過(guò)以下問(wèn)題放大那種痛苦：

• “這種情況持續(xù)多久了？”
• “你覺(jué)得事情在朝好的方向發(fā)展還是朝壞的方向發(fā)展？”
• “你覺(jué)得兩年之后你會(huì)怎么樣？”
• “這件事對(duì)你的健康和家庭有什么影響？”

4. 學(xué)會(huì)提問(wèn)

該書(shū)強(qiáng)調(diào)用批判性思維進(jìn)行溝通和閱讀，能夠客觀的對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)，不盲從盲信。書(shū)中的關(guān)鍵問(wèn)題如下圖所示：

本文不是講這本書(shū)的，因?yàn)樵趺粗v都不如原著講的清晰，只是幫讀者做一個(gè)梳理，因?yàn)闇贤ōh(huán)節(jié)涉及到提問(wèn)。

我將這些問(wèn)題分為三組（分組記憶其實(shí)是一個(gè)記憶技巧）：

結(jié)論、理由、概念：

這三個(gè)問(wèn)題是最基本的，雙方在溝通過(guò)程中基于什么樣的理由得到什么樣的結(jié)論，這個(gè)是需要明確的。“概念”是尤其需要澄清的，因?yàn)殡p方的理解很容易出現(xiàn)偏差。

假設(shè)、推理、證據(jù)：

這一部分的關(guān)鍵是區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)。有什么不是客觀事實(shí)，而是基于自身的背景、文化、立場(chǎng)做出的假設(shè)？推理和證據(jù)可以查一下常見(jiàn)的邏輯謬誤作為參考。

替代、欺騙、忽略：

這三項(xiàng)如果簡(jiǎn)化一下就是“有沒(méi)有其他原因？”

三、綜合溝通模型

通過(guò)溝通模型的整合，已經(jīng)概括出溝通模型如下圖所示：

再通過(guò)前面對(duì)溝通技巧的補(bǔ)充，在此來(lái)完善溝通模型如下圖所示（如果有能夠完善這個(gè)模型的書(shū)，歡迎推薦給我）：

方框內(nèi)的內(nèi)容為溝通模型的核心，圓圈內(nèi)的內(nèi)容為技巧，即使不使用技巧，也不要忘記核心。該模型可以解釋為：

• 溝通前要明確溝通目標(biāo)、調(diào)整自身狀態(tài)；
• 溝通全程中要注意營(yíng)造安全氛圍，使用非語(yǔ)言溝通技巧；
• 溝通的核心環(huán)節(jié)為：聚焦事實(shí)或行為模式、解讀加工、感受、提出請(qǐng)求或闡明關(guān)系影響；
• 為避免因主觀偏見(jiàn)、身份盜用等產(chǎn)生過(guò)度的解讀加工，需要多利用傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧。

下面將對(duì)溝通模型中每個(gè)環(huán)節(jié)使用的技巧分別做介紹，當(dāng)然，這些技巧并不局限于上面提到的幾本書(shū)中的方法。

1. 明確溝通目標(biāo)

明確你的真正目的，明確你不希望實(shí)現(xiàn)的目的，然后開(kāi)動(dòng)腦筋尋找可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話的健康方式。同時(shí)，在溝通過(guò)程中一定要設(shè)法將溝通聚焦于你想要討論的目標(biāo)上，一旦發(fā)現(xiàn)談話有些偏離主題，立刻將談話拉回到你希望的軌道上。

2. 調(diào)整狀態(tài)

亞里士多德發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人如果表現(xiàn)得很有美德，那他最終會(huì)成為一個(gè)有美德的人，即多做好事就會(huì)變成好人。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，改變是由外而內(nèi)，而并非由內(nèi)而外產(chǎn)生的。

杰克·韋爾奇說(shuō)過(guò)一句很有名的話：“當(dāng)外在改變的速度超過(guò)內(nèi)在改變速度之時(shí)，終點(diǎn)就在眼前?！?/p>

其實(shí)，上面兩段話真的都是有心理學(xué)依據(jù)的。也就是一個(gè)人的狀態(tài)其實(shí)是由外向內(nèi)改變的，有兩種能快速調(diào)整自身狀態(tài)的方法。

1）心錨，即積極的心理暗示

《華爾街之狼》中提到調(diào)整狀態(tài)的方法：嗅覺(jué)錨定，這個(gè)方法其實(shí)來(lái)自在神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W（NLP）。其實(shí)不只是嗅覺(jué)，也可以利用其它方法來(lái)達(dá)到調(diào)整狀態(tài)的目的，在這里還原一下原理論：心錨。

心錨是每次都能觸發(fā)同樣反應(yīng)的所有刺激物。如果每次你看到一件襯衫就想到一個(gè)人，那么這件襯衫就是你的心錨。

大多數(shù)心錨都是在不知不覺(jué)中設(shè)立的，是你在日常生活中自動(dòng)形成的感官鏈接。同時(shí)，你可以主動(dòng)設(shè)定心錨。

設(shè)定心錨的步驟：

選擇一個(gè)狀態(tài)：

在腦海中浮現(xiàn)你曾經(jīng)獲得成就感或極度自信的某個(gè)場(chǎng)景，記住此刻的狀態(tài)，調(diào)用你感官留意當(dāng)時(shí)的每個(gè)細(xì)節(jié)：景物、聲音、味道、氣味和感覺(jué)，讓自己感受到信心和自我接受。

如果你很難找出極度自信的回憶，可以創(chuàng)造假想的、具有相同效果的場(chǎng)景，看到自己在未來(lái)的某個(gè)時(shí)刻感到并且表現(xiàn)得自信滿滿、價(jià)值無(wú)限。

設(shè)定你的錨：

通過(guò)某個(gè)獨(dú)特的動(dòng)作，比如握緊雙拳，并告訴自己“我可以”，這就是在設(shè)立自信的感覺(jué)與握拳之間的心錨。關(guān)鍵是日后你應(yīng)該也能夠精確地重復(fù)同樣的動(dòng)作來(lái)調(diào)動(dòng)你的狀態(tài)。

2）高能量姿勢(shì)

社會(huì)心理學(xué)家、哈佛大學(xué)商學(xué)院教授埃米·卡迪（Amy Cuddy）在TED做了一場(chǎng)演講，主題是：Your body language shapes who you are。只需要兩分鐘，就可以改變身體內(nèi)兩種激素的水平。同時(shí)她也出了一本書(shū)《高能量姿勢(shì)》，即使不看書(shū)也希望大家去搜一下這個(gè)演講。

主要姿勢(shì)如下圖所示：

3. 營(yíng)造安全氛圍

只有在安全的對(duì)話氣氛中，你才可以暢所欲言。對(duì)話需要雙方實(shí)現(xiàn)觀點(diǎn)的自由交流。當(dāng)對(duì)方感到失去安全感時(shí)，他們會(huì)表現(xiàn)出令人氣惱的舉動(dòng)。

營(yíng)造安全氛圍的方法：

1）建立平等與尊重的關(guān)系

有時(shí)候我們需要承認(rèn)自己的做法也是造成問(wèn)題出現(xiàn)的一部分，有必要時(shí)需要向?qū)Ψ竭M(jìn)行道歉。

2）消除責(zé)備

真相談話不是為了讓做錯(cuò)事的人感到難受，把別人過(guò)去做錯(cuò)的事情舊事重提也于事無(wú)補(bǔ)。真相談話應(yīng)該聚焦于解決方案，而非責(zé)備。

3）描述表現(xiàn)差異

向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己期望的表現(xiàn)和他們的實(shí)際表現(xiàn)之間的差別。

4）尋找共同目的

當(dāng)你感到對(duì)方和你的目的不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停充滿爭(zhēng)議的對(duì)話內(nèi)容，關(guān)注對(duì)方的真正目的是什么，然后努力創(chuàng)建共同目的。

注意，盡量不要使用“為什么”：

我在工作中經(jīng)常會(huì)問(wèn)“為什么會(huì)這樣”，“為什么用這個(gè)方案”…現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)職業(yè)病喜歡問(wèn)“為什么”是件多么可怕的事。多本書(shū)中都提到盡量不要使用“為什么”。主要原因是，“為什么”帶有責(zé)備性，很容易會(huì)演變成“誰(shuí)做的”“誰(shuí)的錯(cuò)”這些問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)成員討論“為什么”會(huì)很容易演變成討論誰(shuí)是導(dǎo)致問(wèn)題的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

你能成功使用“為什么”的唯一情形是，你希望對(duì)方看到改變的情況，并已經(jīng)建立起了支持這種改變的防線。比如“你為什么這么做”，也可以轉(zhuǎn)換成“是什么讓你這么做的”。

4. 注意使用非語(yǔ)言溝通方法

有一個(gè)7-38-55法則：溝通=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%肢體語(yǔ)言。只有7%的信息是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)的，38%是通過(guò)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表達(dá)的，而有55%是通過(guò)說(shuō)話人的肢體語(yǔ)言和表情表達(dá)的。

雖然沒(méi)有找到科學(xué)依據(jù)說(shuō)明這個(gè)比例是否準(zhǔn)確，但足以說(shuō)明非語(yǔ)言溝通（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)+肢體語(yǔ)言）的重要性。

《華爾街之狼》的作者提到，非語(yǔ)言交流比語(yǔ)言交流強(qiáng)大10倍以上，它能用直擊心靈的力量打動(dòng)你。思想、感情、意愿都通過(guò)你的肢體語(yǔ)言進(jìn)行傳遞。他們會(huì)用10種核心語(yǔ)調(diào)或者肢體語(yǔ)言從感情上影響客戶，附加的語(yǔ)言則是從邏輯上說(shuō)服客戶。

10種核心語(yǔ)調(diào)：

• “我在乎”“我真的想知道”
• 描述一個(gè)問(wèn)題
• 神秘/煽動(dòng)
• 稀缺性
• 絕對(duì)確定
• 十分坦誠(chéng)
• 講道理的人
• 把錢放一邊
• 明顯暗示
• “我能感受到你的痛苦”

肢體語(yǔ)言“匹配”策略：

利用和你潛在客戶一樣的生理狀態(tài)來(lái)穩(wěn)固你們之間的友好關(guān)系。你不是模仿別人，你是在“匹配”他們，這中間的區(qū)別非常大。

模仿別人意味著當(dāng)你的潛在客戶在行動(dòng)的時(shí)候，你要努力復(fù)制他們的物理行為。他們刮鼻子，你也刮鼻子，他們蹺起二郎腿，你也蹺二郎腿。

但是“匹配”策略則不同，如果你的潛在客戶仰靠在他們的椅子里，那么你也應(yīng)當(dāng)仰靠在你自己的椅子里，但是你要等個(gè)5~10秒再慢慢地、非常自然地靠下去。說(shuō)到底，這一切和“相似性”有關(guān)，即人們傾向于和自己相似的人做生意，而不是不同的人。

5. 聚焦事實(shí)或行為模式

事實(shí)只是“我們以為”的事實(shí)，從來(lái)都不是“唯一的”事實(shí)。我們看問(wèn)題的方式和講問(wèn)題的方式?jīng)Q定了我們看到怎樣的事實(shí)。

當(dāng)我們說(shuō)“你總是……”“你從不……”“你的錯(cuò)……”“你需要……”“你怎么就不能……”時(shí)，對(duì)方會(huì)感覺(jué)自己遭受了攻擊。我們要確保談話雙方都處于平靜、冷靜和不帶任何負(fù)面情緒的狀態(tài)。

我們要區(qū)分哪些是真正的事實(shí)，哪些是自己解讀后的觀點(diǎn)?；诳陀^事實(shí)和行為模式是真相談話的基礎(chǔ)。

6. 傾聽(tīng)

如何表現(xiàn)的富有同理心和換位思考？答案就是傾聽(tīng)。

不要把你自己的論點(diǎn)看得過(guò)分優(yōu)先，在你開(kāi)口之前，最好什么都不想，你要全神貫注地聽(tīng)對(duì)方想要說(shuō)什么。這么做的目的是看清對(duì)方的真實(shí)需求，讓他們有足夠的安全感來(lái)對(duì)話，并說(shuō)出他們更多的條件。

傾聽(tīng)的技巧：

1）詢問(wèn)觀點(diǎn)

表明你很有興趣了解對(duì)方的看法，可以以此為基礎(chǔ)判斷應(yīng)該從哪個(gè)角度（動(dòng)機(jī)、能力）入手讓對(duì)方做出改變

2）重新描述

重復(fù)、重述或總結(jié)對(duì)方的話，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。保持開(kāi)放心態(tài)，不要判斷、評(píng)價(jià)、分析、注解、建議、憐憫、批判或辯論。

3）確認(rèn)感受

表達(dá)對(duì)方的感受和需要，并得到對(duì)方的確認(rèn)。你一定對(duì)此感到難過(guò)（氣憤、受傷、擔(dān)心、焦慮、失望、迷惑、被背叛、迷茫、猜忌、懷疑、煩惱、灰心）

4）主動(dòng)引導(dǎo)

通過(guò)說(shuō)諸如“多告訴我一些”、“繼續(xù)”、“了解了”之類的話，保持傾聽(tīng)過(guò)程的流暢。如果對(duì)方退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)對(duì)他們的想法或感受做出最符合情況的猜測(cè)，并鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同的觀點(diǎn)。

當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中要集中注意力，也要注意對(duì)方可能涉及到的語(yǔ)調(diào)、面部表情、肢體語(yǔ)言的信息。

7. 有效提問(wèn)

溝通中傾聽(tīng)和提問(wèn)是相互配合的，提問(wèn)要遠(yuǎn)比陳述更有力量，試著將你的陳述變成一個(gè)個(gè)問(wèn)句。不要說(shuō)：“這不公平！”試著說(shuō)：“你覺(jué)得這公平嗎？”不要對(duì)你的下屬說(shuō)：“快點(diǎn)把這個(gè)問(wèn)題解決掉！”試著說(shuō)：“你能告訴我這個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有解決的原因嗎？”

提問(wèn)的主要目的：

• 了解對(duì)方的想法、觀點(diǎn)、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和感受等；
• 發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)需求；
• 發(fā)現(xiàn)對(duì)方面臨的動(dòng)機(jī)或能力障礙；
• 引導(dǎo)對(duì)方思考解決方案。

提出開(kāi)放式問(wèn)題：

告知或提出封閉式的問(wèn)題，人們就不會(huì)去主動(dòng)思考；提出開(kāi)放式的問(wèn)題，人們自然會(huì)思考。開(kāi)放式問(wèn)題要求描述性的答案，從而提升覺(jué)察，而封閉式問(wèn)題則是要求絕對(duì)準(zhǔn)確的回答，這“是”與“否”的答案關(guān)閉了進(jìn)一步探索細(xì)節(jié)的大門。

用萬(wàn)能的開(kāi)放問(wèn)題尋求幫助：“我該怎么做呢？”這個(gè)做法的關(guān)鍵在于你要真誠(chéng)地尋求幫助，你必須要傳遞給對(duì)方這個(gè)信號(hào)，你只需要詢問(wèn)他們的建議，然后給他們虛幻的控制權(quán)。

用開(kāi)放問(wèn)題提問(wèn)的技巧在于，它會(huì)用溫文爾雅的方式說(shuō)“不”，還能引導(dǎo)對(duì)方想出一個(gè)更好的解決方案——一個(gè)你要的解決方案。一個(gè)溫和的“如何/怎么”的問(wèn)題能促進(jìn)合作，讓對(duì)方有一種被尊重的感覺(jué)。

如果是針對(duì)具體解決方案探討可以參考《學(xué)會(huì)提問(wèn)》中的問(wèn)題。

8. 表達(dá)感受

在傾聽(tīng)過(guò)程中有表達(dá)感受，主要是表達(dá)對(duì)方的感受，表現(xiàn)自己的同理心，拉近跟對(duì)方的距離。當(dāng)請(qǐng)聽(tīng)完對(duì)方的表述之后，也要表達(dá)自己的感受。

下列詞語(yǔ)可用來(lái)表達(dá)我們的需要得到滿足時(shí)的感受：

興奮 喜悅 欣喜 甜蜜 精力充沛 興高采烈 感激 感動(dòng) 樂(lè)觀 自信 振作 振奮 開(kāi)心高興 快樂(lè) 愉快 幸福 陶醉 滿足 欣慰 心曠神怡 喜出望外 平靜 自在 舒適 放松 踏實(shí) 安全 溫暖 放心 無(wú)憂無(wú)慮

下列詞語(yǔ)可用來(lái)表達(dá)我們的需要沒(méi)有得到滿足時(shí)的感受：

害怕 擔(dān)心 焦慮 憂慮 著急 緊張 心神不寧 心煩意亂 憂傷 沮喪 灰心 氣餒 泄氣 絕望 傷感 凄涼 悲傷 惱怒 憤怒 煩惱 苦惱 生氣 厭煩 不滿 不快 不耐煩 不高興 震驚 失望 困惑 茫然 寂寞 孤獨(dú) 郁悶

雖然是用事實(shí)和非暴力的方式進(jìn)行溝通，但是畢竟大多數(shù)還沒(méi)達(dá)到完全不憤怒的境界，所以《非暴力溝通》中也提供了表達(dá)憤怒的步驟：

1. 停下來(lái)，呼吸；
2. 留意我們的指責(zé)；
3. 體會(huì)我們的需要；
4. 表達(dá)感受和尚未滿足的需要。

如果對(duì)方滿足了我們的需要，也要適時(shí)的表達(dá)感激：

1. 對(duì)方做了什么事情使我們的生活得到了改善；
2. 我們有哪些需要得到了滿足；
3. 我們的心情怎么樣。

9. 提出請(qǐng)求或闡明影響

一旦人們認(rèn)為不答應(yīng)我們就會(huì)受到責(zé)罰，他們就會(huì)把我們的請(qǐng)求看作是命令。聽(tīng)到命令時(shí)，一個(gè)人只能看到兩種選擇：服從或反抗。如果我們?cè)谶^(guò)去常常指責(zé)他人，那么，我們的請(qǐng)求很可能就會(huì)被看作是命令。而一個(gè)經(jīng)常受到指責(zé)的人也會(huì)傾向于將請(qǐng)求解讀為命令。

所以我們?cè)诟嬖V對(duì)方我們的請(qǐng)求時(shí)，要注意措辭和語(yǔ)氣。而且要具體說(shuō)明，我們希望他們做什么，而不是不要做什么。

當(dāng)涉及到對(duì)方錯(cuò)誤的行為模式時(shí)，要闡明對(duì)方的行為對(duì)自己和他人之間的影響。

四、溝通中常遇到的問(wèn)題

三種不恰當(dāng)目標(biāo)：

• 我需要得到一個(gè)道歉
• 我要讓你承認(rèn)你錯(cuò)了
• 我要讓你為你的所作所為感到不爽

四種阻礙發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的因素：

1. 無(wú)知自信
2. 感知差異
3. 心理抵觸
4. 利益抵觸

溝通需要明確的三種場(chǎng)景：

1. 探討：互相探討，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，不能強(qiáng)加自己的想法讓下屬執(zhí)行；
2. 指導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)提出建議，但下屬可不采納，扔按自己的方式執(zhí)行；
3. 指示：領(lǐng)導(dǎo)的命令，下屬必須執(zhí)行。

錯(cuò)誤的三明治贊美法：

三明治贊美法包含三層意思：一、就對(duì)方的表現(xiàn)，贊美其優(yōu)點(diǎn)之處；二、借此請(qǐng)對(duì)方適度調(diào)整其不足之處；三、再次肯定對(duì)方的整體表現(xiàn)。通俗的意思是：先褒獎(jiǎng)，再說(shuō)實(shí)情，再說(shuō)一個(gè)總結(jié)的好處。

這種做法的錯(cuò)誤之處在于，看不出來(lái)想表達(dá)的贊美還是批評(píng)。我們需要讓對(duì)方明確知道做什么事情會(huì)得到表?yè)P(yáng)，而且贊美是要針對(duì)具體行為給出贊美，肯定對(duì)方的行為或品質(zhì)。

盡量不要使用“為什么”：

無(wú)論“為什么”被翻譯成何種語(yǔ)言，都帶有責(zé)備性。

不要提建議：

建議你會(huì)給別人提建議嗎？我們時(shí)不時(shí)地會(huì)給別人提建議，但你知道別人憎惡被建議嗎？他們幾乎不采納建議，甚至當(dāng)有人提供建議時(shí)，他們會(huì)產(chǎn)生防御心理，感到憤怒或被侮辱。

應(yīng)對(duì)有限選擇的提問(wèn)：

在一般情況下，這種提問(wèn)方式并不會(huì)讓人感到緊張，但如果是在比較正式的場(chǎng)合中，我們就會(huì)感覺(jué)自己被逼到了墻角，被迫二選一——這樣做你就掉入了對(duì)方的陷阱。這時(shí)一定要堅(jiān)守陣地，在回答對(duì)方的問(wèn)題之前先停頓一下，然后告訴對(duì)方：“事實(shí)上，我……”

重回預(yù)定溝通目標(biāo)：

當(dāng)有人問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題時(shí)，你要思考的重點(diǎn)并不是如何回答這個(gè)問(wèn)題，而是這個(gè)問(wèn)題會(huì)把你引到什么方向上去。你有三十秒鐘時(shí)間來(lái)完成搭橋，在這三十秒之內(nèi)，你必須在聽(tīng)眾耐心耗盡之前回答完對(duì)方的問(wèn)題，并轉(zhuǎn)回到自己的話題

下面幾種方式可以幫你成功地搭橋：

• “你說(shuō)的不錯(cuò)，但我要強(qiáng)調(diào)的是……”
• “除了你剛才說(shuō)的，我還想補(bǔ)充的是……”
• “根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為……”
• “相關(guān)資料清楚地表明……”
• “但更重要的是……”

真正重要的不是對(duì)方問(wèn)什么，而是你想要說(shuō)什么。

五、溝通模型回顧

最后，再來(lái)回顧一下這個(gè)模型的要點(diǎn)：

明確溝通目標(biāo)

調(diào)整狀態(tài)：

• 設(shè)定心錨
• 使用2分鐘高能量姿勢(shì)

營(yíng)造安全氛圍：

• 建立平等與尊重的關(guān)系
• 消除責(zé)備
• 描述表現(xiàn)差異
• 尋找共同目的
• 盡量不使用“為什么”

注意使用非語(yǔ)言溝通方法：

• 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
• 肢體語(yǔ)言

聚焦客觀事實(shí)或行為模式

傾聽(tīng)：

• 詢問(wèn)觀點(diǎn)
• 重新描述
• 確認(rèn)感受
• 主動(dòng)引導(dǎo)

有效提問(wèn)：

• 開(kāi)放式問(wèn)題

表達(dá)感受

提出請(qǐng)求或闡明影響

模型再好還是得多實(shí)踐，上文已經(jīng)提到過(guò)，如果把單一模型用好，就能解決大部分溝通問(wèn)題。這是一篇綜合性很強(qiáng)的溝通方法論總結(jié)，有些地方解釋的并不細(xì)致，不理解的地方各位可以去讀一下原著，希望這一篇能夠給大家和我自己在2021年帶來(lái)溝通上的提升。

做一下下一篇的預(yù)告，有關(guān)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的內(nèi)容，內(nèi)容相對(duì)會(huì)簡(jiǎn)單一些，但是真的很重要，團(tuán)隊(duì)中的很多問(wèn)題都是團(tuán)隊(duì)文化不明確導(dǎo)致的。

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看了很多團(tuán)隊(duì)管理方法，依然不會(huì)團(tuán)隊(duì)管理？（基礎(chǔ)篇）

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