編輯導(dǎo)語(yǔ)：在職場(chǎng)上，除了學(xué)會(huì)相應(yīng)的工作技能、完成工作任務(wù)之外，學(xué)會(huì)與人溝通也極其重要。與人溝通是一門藝術(shù)，學(xué)會(huì)溝通不僅可以有效地消解誤會(huì)，還可以幫助到自己的生活和工作，減少煩惱。本文作者為我們總結(jié)了一些職場(chǎng)溝通，希望對(duì)你有所幫助。

你好，我是餿面包，本文 10063 字，分享一些職場(chǎng)中的溝通干貨。文章比較長(zhǎng)，小一萬(wàn)字，需要些耐心~

先來(lái)個(gè)大綱：

• 工作中好好說(shuō)話的必要性
• 通用的表達(dá)結(jié)構(gòu)
• 和上司溝通
• 和同級(jí)溝通
• 和工作經(jīng)驗(yàn)不足的人溝通
• 和客戶溝通

一、工作中好好說(shuō)話的必要性

有經(jīng)驗(yàn)的打工人應(yīng)該都能體會(huì)到，和一個(gè)會(huì)溝通的同事一起工作是一件愉快的事，和難溝通的同事溝通是一件難受的事，尤其是當(dāng)你需要對(duì)接多方人員時(shí)，溝通的復(fù)雜性就顯露無(wú)疑。

我總結(jié)了三個(gè)工作中需要好好說(shuō)話的原因：

1. 提升工作效率

毋庸置疑，這應(yīng)該是最重要的原因，工作中幾乎所有溝通都是為了去推進(jìn)一件事情，順暢的溝通可以加速工作的推動(dòng)，有阻礙的溝通則會(huì)讓工作進(jìn)行不順。

2. 保持身心健康

這點(diǎn)…嗯，也非常重要，尤其是對(duì)容易著急上火的人來(lái)說(shuō)。

比如我就是個(gè)較真的人，剛開(kāi)始工作的時(shí)候會(huì)因?yàn)橐患虑楹屯玛逗芫茫沂冀K堅(jiān)持自己的想法或者觀念是正確的，即使最終沒(méi)有采納我的決定，我也堅(jiān)信自己的想法才是number.1（非常不成熟的行為和想法…），這樣的性格導(dǎo)致我經(jīng)?！L(zhǎng)痘，氣血沖頭，無(wú)法扼制自己的沖動(dòng)，于身心實(shí)在不利。

還好，近年來(lái)隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累和社會(huì)的毒打，在我犯過(guò)無(wú)數(shù)次錯(cuò)后，我學(xué)會(huì)了養(yǎng)生式調(diào)節(jié)情緒的方法，學(xué)會(huì)保持比較平穩(wěn)的心率2333……

3. 維系良好的同事關(guān)系

這點(diǎn)也很重要，我們一年中和同事的相處時(shí)間甚至超過(guò)了家人，友善的同事關(guān)系太太太重要啦！和和氣氣的工作氛圍真的會(huì)增加工作的幸福感，如果沒(méi)得選，那么我要做一個(gè)快樂(lè)的打工人！

二、通用的表達(dá)結(jié)構(gòu)

表達(dá)結(jié)構(gòu)有千千萬(wàn)，但是這里我只想分享一種表達(dá)結(jié)構(gòu)，我覺(jué)得相對(duì)比較通用且好學(xué)，基本可以解決工作中90%的溝通！

這個(gè)方法其實(shí)相信大家都有所耳聞，就是大名鼎鼎的金字塔原則。

“金字塔原則是一項(xiàng)層次性、結(jié)構(gòu)化的思考、溝通技術(shù)，可以用于結(jié)構(gòu)化的寫作過(guò)程”—智庫(kù)百科

其實(shí)重點(diǎn)就在“結(jié)構(gòu)”兩個(gè)字，比如這篇文章，我是先把結(jié)構(gòu)搭建出來(lái)，然后再補(bǔ)充細(xì)節(jié)，如果邊想邊寫，那一定會(huì)遺漏很多要點(diǎn)，也會(huì)讓看的人覺(jué)得不知所云。

我結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了比較一個(gè)比較實(shí)用的表達(dá)結(jié)構(gòu)：結(jié)論+詳情+補(bǔ)充

• 結(jié)論：開(kāi)門見(jiàn)山，簡(jiǎn)短扼要說(shuō)明結(jié)論或者目的。
• 詳情：對(duì)結(jié)論或目的做的說(shuō)明，注意分點(diǎn)描述。
• 補(bǔ)充：其它補(bǔ)充事情。

下面舉個(gè)例子：

小紅向客戶同步紅太狼APP項(xiàng)目進(jìn)度，小紅是這么說(shuō)的：您好，紅太狼設(shè)計(jì)階段已完成，請(qǐng)接收最新的文件查看是否有優(yōu)化之處，若無(wú)較大改動(dòng)，我們將著手推進(jìn)研發(fā)。本次設(shè)計(jì)重點(diǎn)如下：

1. 重點(diǎn)對(duì)首頁(yè)交互進(jìn)行重設(shè)計(jì)，減少用戶點(diǎn)擊次數(shù)，提升操作效率；
2. 個(gè)人中心新增聯(lián)系我們，調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶主動(dòng)聯(lián)系傾向性明顯。

補(bǔ)充：文件S-11為重點(diǎn)改版界面。

下面分析一下：

結(jié)論：“您好，紅太狼設(shè)計(jì)階段已完成，請(qǐng)接收最新的文件查看是否有優(yōu)化之處，若無(wú)較大改動(dòng)，我們將著手推進(jìn)研發(fā)?！边@是告知客戶設(shè)計(jì)已完成，需要他的反饋，同時(shí)我們也將繼續(xù)推動(dòng)工作。

詳情：本次設(shè)計(jì)重點(diǎn)如下

1. 重點(diǎn)對(duì)首頁(yè)交互進(jìn)行重設(shè)計(jì)，減少用戶點(diǎn)擊次數(shù)，提升操作效率；
2. 個(gè)人中心新增聯(lián)系我們，調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶主動(dòng)聯(lián)系傾向性明顯”這是對(duì)本次同步事項(xiàng)做的進(jìn)一步說(shuō)明，將我們想讓客戶了解的信息表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方知道我們做事的依據(jù)或者理念。

補(bǔ)充：文件S-11為重點(diǎn)改版界面，這是其它補(bǔ)充內(nèi)容，目的是讓對(duì)方更好地了解或者操作我們給他的內(nèi)容。雖然這個(gè)結(jié)構(gòu)不是最優(yōu)的，但是絕對(duì)是不出錯(cuò)的。

至于錯(cuò)誤示范也很多，舉幾個(gè)例子：

• “紅太狼設(shè)計(jì)完了，請(qǐng)查看文件“
• “有改動(dòng)可以和我們說(shuō)哦”
• “對(duì)了，個(gè)人中心增加了聯(lián)系我們，首頁(yè)改了交互”

上面這樣零散沒(méi)有結(jié)構(gòu)的語(yǔ)言和分散發(fā)送消息會(huì)讓對(duì)方首先覺(jué)得抓不住重點(diǎn)，其次消息太分散閱讀被打斷體驗(yàn)非常差。下面開(kāi)始分角色分析，工作中我們需要面對(duì)不同的角色，使用對(duì)話風(fēng)格肯定是不一樣的。

比如對(duì)面客戶我們是專業(yè)的，面對(duì)老板我們是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模鎸?duì)隔壁工位的二狗我們是……沙雕的……一個(gè)人的性格有許多面，他所呈現(xiàn)哪一面取決于他面對(duì)的是誰(shuí)。

所以表面高冷嚴(yán)肅的人，和朋友的對(duì)話內(nèi)容可能是不可描述的23333。

三、和上司溝通

我想從表達(dá)場(chǎng)景和分歧處理來(lái)敘述。

1. 表達(dá)場(chǎng)景

和上司/老板的表達(dá)場(chǎng)景我分為四種：同步、匯報(bào)、請(qǐng)求資源和閑聊。

1）同步

同步的場(chǎng)景出現(xiàn)得非常多，尤其是當(dāng)老板比較忙的時(shí)候，我們需要主動(dòng)去同步自己所負(fù)責(zé)工作的進(jìn)度。不能等他想起來(lái)了問(wèn)我們的時(shí)候我們才反饋，這樣顯得我們沒(méi)有先見(jiàn)之明也會(huì)給老板留下做事缺乏主動(dòng)性的印象。

有時(shí)候，“主動(dòng)”比“努力”更重要，同步的目的其實(shí)最重要的一個(gè)就是：讓老板確認(rèn)船行駛的方向?qū)Σ粚?duì)。

讓老板了解進(jìn)度，把控風(fēng)險(xiǎn)，方向錯(cuò)了能夠及時(shí)糾正，做正確的事永遠(yuǎn)比把事情做好重要。所以關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)一定要同步同步再同步，如果等船已經(jīng)駛偏了再糾正就為時(shí)已晚了。同步的方法其實(shí)可以套用上面的金字塔原則，不做贅述。

2）匯報(bào)

職場(chǎng)中不僅要會(huì)埋頭做事，也要會(huì)抬頭說(shuō)話。我印象非常深刻的一句話“高調(diào)做事，低調(diào)做人”一直鼓勵(lì)著也警醒著我，遇到展示的機(jī)會(huì)不要退縮，自信展示自己的能力，錯(cuò)了又如何，主動(dòng)的人運(yùn)氣總不會(huì)太差！

我想拿自己來(lái)舉例子，我大學(xué)自學(xué)了運(yùn)營(yíng)的知識(shí)后畢業(yè)找了運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)的工作，初入職場(chǎng)我也很迷茫，于是每周都會(huì)寫一份數(shù)據(jù)分析報(bào)告交給老板，雖然老板沒(méi)有要求，但是我覺(jué)得應(yīng)該有這么一份東西去讓老板知道公眾號(hào)的情況以及我對(duì)公眾號(hào)后續(xù)調(diào)整的一些想法。

雖然老板很少給我反饋，但是當(dāng)我后來(lái)偶爾聽(tīng)到另一位同事跟我說(shuō)，老板夸我做事主動(dòng)，我知道我所做的絕不是白做的，得到了老板的肯定和欣賞。至于后來(lái)的轉(zhuǎn)行，那又是另外一個(gè)故事了~~~

匯報(bào)的方式有很多：PPT、即時(shí)通訊工具等，具體看公司習(xí)慣。

我想補(bǔ)充的一點(diǎn)是，匯報(bào)的內(nèi)容最好根據(jù)匯報(bào)的對(duì)象調(diào)整，對(duì)方重點(diǎn)關(guān)注的什么，你的內(nèi)容就應(yīng)該是什么。但是注意不要夸大其詞，多運(yùn)用數(shù)據(jù)。比如給客戶看的，內(nèi)容可以是幫助他們提升了多少業(yè)績(jī)。

3）請(qǐng)求資源

俗話說(shuō)“會(huì)哭的孩子有奶喝”，當(dāng)我們真的遇到推不動(dòng)或者力所不能及的情況，不要死扛，積極尋求幫助！人不是萬(wàn)能的，不能解決所有事情，不要擔(dān)心會(huì)被懷疑能力不足。

主動(dòng)尋求幫助解決問(wèn)題的人永遠(yuǎn)比鉆牛角尖非得自己搞定的人受人青睞。俗話又說(shuō)“打蛇打七寸”，我們尋求幫助的時(shí)候也要注意技巧。

第一：能上網(wǎng)搜就不打擾別人

比如Excel表格怎么合并這樣的問(wèn)題，屬于上網(wǎng)搜索就能解決的問(wèn)題，就別麻煩別人啦……

第二：懂得抓住要害來(lái)表述

要會(huì)哭，更要哭得好聽(tīng)！不然，就可能是噪音…怎么說(shuō)？我們站在老板的角度想想，你為什么要資源？給你資源能起多大的效果？

同等的資源，站在決策者的角度，肯定是更傾向于給回報(bào)更大的團(tuán)隊(duì)的，所謂利益至上。所以，如果我們想要決策者給我們資源，我們必須拿出足夠的理由來(lái)說(shuō)服對(duì)方，同時(shí)也最好準(zhǔn)備planB。

比如產(chǎn)品向老板要研發(fā)資源，提出新增兩個(gè)研發(fā)能夠縮短25%的交付時(shí)間，老板說(shuō)研發(fā)資源已經(jīng)給另一個(gè)項(xiàng)目組了，這時(shí)候產(chǎn)品提出新增一個(gè)研發(fā)的的需求，并表示新增一個(gè)研發(fā)能縮短20%的交付時(shí)間，這時(shí)候老板權(quán)衡之后可能就會(huì)覺(jué)得這是筆劃算的買賣，而把隔壁組的研發(fā)調(diào)過(guò)來(lái)，當(dāng)然，實(shí)際工作里不會(huì)這么簡(jiǎn)單，現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)比想象復(fù)雜~~~

4）閑聊

最后一個(gè)場(chǎng)景挺另類，比其他三個(gè)場(chǎng)景好像更輕松，是這樣嗎？

其實(shí)和老板或上司閑聊也是每個(gè)打工人一定會(huì)經(jīng)歷的場(chǎng)景，別看是閑聊，閑聊也是有學(xué)問(wèn)的。閑聊很大程度能夠了解一個(gè)人的三觀，至少喜好是能夠get到的。

態(tài)度上我覺(jué)得就一個(gè)準(zhǔn)則：不卑不亢。

我之前讀過(guò)一本書，里面有一個(gè)理論讓我記憶深刻，說(shuō)的是，世界上沒(méi)有國(guó)家沒(méi)有公司也沒(méi)有宗教，所有一切東西都是人想象出來(lái)的，你相信它，所以它存在。

有點(diǎn)唯心主義哈，比如公司，因?yàn)槊總€(gè)員工都相信“公司”這個(gè)概念，并且一起遵循著某些規(guī)則，所以公司存在，它沒(méi)有實(shí)體，只存在我們的心中。（辦公樓不是公司的實(shí)體，因?yàn)檗k公樓沒(méi)了，只要我們相信，公司就還是存在的。）

回到和上司閑聊的問(wèn)題上來(lái)，也許每個(gè)人或多或少會(huì)覺(jué)得有些壓力，但是這種壓力也來(lái)源于我們內(nèi)心產(chǎn)生的想象。我們相信公司這個(gè)制度，相信上司這個(gè)角色帶來(lái)的壓力感，所以我們感受到了壓力。

我的解決辦法是，閑聊時(shí)不如暫時(shí)不相信“公司”這個(gè)概念好了，忘掉這個(gè)概念，沒(méi)有公司，沒(méi)有上司，只有人，你和一個(gè)普通的人在對(duì)話，你們除了外表的差別外沒(méi)有任何不同。這種方法也適用于面試，面對(duì)面試官的時(shí)候我們的壓力其實(shí)也是來(lái)源于內(nèi)心的想象。

不如，暫時(shí)不相信這個(gè)世人都相信的概念好了。當(dāng)我們不信，則無(wú)畏，既然無(wú)畏，則能夠平等溝通。

以上是從心理上來(lái)疏導(dǎo)，下面從實(shí)際出發(fā)，來(lái)談?wù)?，我們能夠和上司聊什么?/p>

內(nèi)容上我覺(jué)得也是一個(gè)準(zhǔn)則：不懂不要裝懂，一個(gè)誠(chéng)實(shí)的傻瓜遠(yuǎn)比一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的聰明人可愛(ài)。

既然是閑聊，意思就是沒(méi)有涉及工作，那么不妨誠(chéng)實(shí)一點(diǎn)，像朋友一樣交談，但要注意分寸，不能口吐芬芳，把和好朋友交流的口頭禪帶到了這里。我一直比較反感的是說(shuō)出來(lái)的一句話里有半句話都是臟話，我認(rèn)可臟話在人類發(fā)展史上的重要性，但是場(chǎng)合和頻率需要控制~

2. 分歧處理

和決策者有分歧恐怕是大部分人都不喜聞樂(lè)見(jiàn)的場(chǎng)景了，這需要勇氣、挑戰(zhàn)以及智慧。我不贊成一昧恭維，也反對(duì)爭(zhēng)鋒相對(duì)。

遇到分歧首先最重要的是了解產(chǎn)生分歧背后的原因，我總結(jié)了產(chǎn)生分歧大概有兩種原因：

1）信息不對(duì)稱

有時(shí)雙方的意見(jiàn)是“假性不一致”，也就是雙方對(duì)一件事情獲取到的信息不一致而導(dǎo)致了不同的看法。

舉一個(gè)典型的例子，研發(fā)和產(chǎn)品的溝通，如果產(chǎn)品站在產(chǎn)品的視角，研發(fā)站在技術(shù)的視角，那么就有可能對(duì)待同一件事情而得出不同的結(jié)論。

再舉個(gè)例子：

老板對(duì)設(shè)計(jì)師說(shuō)，今天要出一版APP的設(shè)計(jì)稿，很急，這時(shí)候設(shè)計(jì)師本能產(chǎn)生抵觸心理，因?yàn)槿蝿?wù)突然而且時(shí)間緊急幾乎無(wú)法做到，那么就產(chǎn)生了分歧，如果此時(shí)設(shè)計(jì)師不主動(dòng)找老板溝通，那么要么加班加到深夜要么天高海闊任鳥飛2333。

但是如果此時(shí)設(shè)計(jì)師主動(dòng)溝通，詢問(wèn)需求背景，才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)老板是想得到一個(gè)大概的demo給客戶看，不需要很精細(xì)化，能看個(gè)樣子即可，那么設(shè)計(jì)師完全可以用已有的組件先拼湊一個(gè)樣子，準(zhǔn)時(shí)下班不是夢(mèng)~

但是，補(bǔ)充一點(diǎn)，如果真的是一個(gè)無(wú)理取鬧的需求，那么我想，能給出這樣需求的決策者也不值得我們跟隨。

2）意見(jiàn)不合

第二種就是意見(jiàn)真的不合了…這時(shí)候就是斗智斗勇的時(shí)候了，不過(guò)不要莽撞，打工人的修養(yǎng)得有…針對(duì)意見(jiàn)不合我也總結(jié)了兩種問(wèn)題：原則性問(wèn)題和非原則性問(wèn)題。

首先是原則性問(wèn)題：我想這個(gè)問(wèn)題不用思考，肯定是不從從從從……從??！比如讓你做一些不合法的事情或者……不可描述的事情，那就果斷離開(kāi)！必要的時(shí)候?qū)で蠓傻膸椭魏螘r(shí)候都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的合法權(quán)益！

其次是非原則性的問(wèn)題：非原則問(wèn)題的話，我就一句話，不要死磕~~~別忘了誰(shuí)為結(jié)果買單誰(shuí)才是決策人，老板為最終結(jié)果抗風(fēng)險(xiǎn)，他才是拍板人。不過(guò)也不是就不能表達(dá)自己的想法了，至少要掙扎一下~~~

我的建議是，合理表達(dá)自己的想法和思路，讓對(duì)方知道你是有思考的。大多數(shù)時(shí)候給人留下印象的不是最終的結(jié)果，而是你帶給他的感覺(jué)，所以友善地表達(dá)自己的觀點(diǎn)比針?shù)h相對(duì)和言聽(tīng)計(jì)從都來(lái)的好。

四、和同級(jí)溝通

和同級(jí)同事溝通恐怕是我們工作中遇到的最多的場(chǎng)景了，不會(huì)好好溝通不僅拉低工作效率還會(huì)給別留下不專業(yè)的印象！同樣的，下面也會(huì)從表達(dá)場(chǎng)景和分歧處理來(lái)表述。

1. 表達(dá)場(chǎng)景

和同級(jí)同事溝通的場(chǎng)景我分為三種：需求流轉(zhuǎn)、答疑解惑、討論問(wèn)題

1）需求流轉(zhuǎn)

說(shuō)到需求流轉(zhuǎn)，我不得不多一嘴，之前聽(tīng)過(guò)一個(gè)段子，說(shuō)我們這一代和父母一代工作沒(méi)有多大的差別，他們是在工廠流水線上工作，而我們又何嘗不是流水線呢，就拿開(kāi)發(fā)一個(gè)APP來(lái)說(shuō)，從產(chǎn)品到測(cè)試這一系列的工作，不是很像流水線嗎23333。

好了，言歸正傳，之所以提起這個(gè)段子，是因?yàn)槲覀兩頌椤傲魉€”中的一員，就必然涉及到和上下游對(duì)接，我們拿到上游交付的東西，加工后再流轉(zhuǎn)給下游，那么就產(chǎn)生了溝通。

我們和上游的溝通且不說(shuō)，只說(shuō)我們?nèi)绾魏拖掠螠贤ǎ颂幹饕附桓段锏臏贤?，我們?nèi)绾谓桓督o下游一個(gè)盡善盡美的“作品”。

我把我們交付的東西稱為作品，因?yàn)椴还苁俏覀儺a(chǎn)出的文檔還是設(shè)計(jì)稿都是我們辛苦勞作的作品。

針對(duì)交付物我有幾方面的想法：

第一：完善度

拿產(chǎn)品經(jīng)理的prd文檔來(lái)說(shuō)，如果研發(fā)拿到文檔后還來(lái)頻繁問(wèn)你本應(yīng)該包含在文檔中的內(nèi)容，那產(chǎn)品就應(yīng)該反思一下自己交付的文檔是否是一份合格的文檔。

第二：專業(yè)度

專業(yè)度的體現(xiàn)可以從用詞嚴(yán)謹(jǐn)、語(yǔ)言精練、表意清晰幾個(gè)方面評(píng)估，這些都是可以習(xí)得的，多看多學(xué)多練，時(shí)間是最好的老師。

另外提一點(diǎn)，千萬(wàn)不要有錯(cuò)別字，這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤…這篇文章我反復(fù)檢查了好幾遍，如果……還是有錯(cuò)別字……當(dāng)然是選擇原諒我啦23333。

2）答疑解惑

答疑解惑的場(chǎng)景發(fā)生在對(duì)方針對(duì)某一問(wèn)題問(wèn)我們的時(shí)候，我們?cè)撊绾谓o對(duì)方答疑。這種情況在產(chǎn)品和研發(fā)、研發(fā)和設(shè)計(jì)、產(chǎn)品和設(shè)計(jì)…的身上發(fā)生的非常頻繁，產(chǎn)品研發(fā)線本身就是一個(gè)需要非常多溝通的“流水線”，那么遇到這種情況怎么溝通和表達(dá)呢？

我會(huì)從溝通媒介和表達(dá)方式來(lái)敘述。

• 溝通媒介

比較常用的有即時(shí)通訊工具、電話、郵件、面對(duì)面溝通。從溝通效率來(lái)說(shuō)，面對(duì)面溝通＞電話＞即時(shí)通訊＞郵件，從正式程度來(lái)說(shuō)，郵件＞即時(shí)通訊≈電話≈面對(duì)面溝通，那么如何選擇？

我的建議是從緊急程度和問(wèn)題復(fù)雜程度來(lái)判斷：

比較復(fù)雜的問(wèn)題：不建議使用文字描述，一來(lái)文字會(huì)丟失部分信息，二來(lái)效率較低，建議直接使用語(yǔ)音電話或者面對(duì)面溝通，這樣能夠即時(shí)得到對(duì)方的反饋，不僅能夠比較詳細(xì)的表述而且效率也更高。

較簡(jiǎn)單的問(wèn)題：那么使用何種溝通方式就取決于緊急程度了，緊急度高就電話或者面對(duì)面，緊急度一般的話即時(shí)通訊就行。

• 表達(dá)方式

很多時(shí)候別人沒(méi)有接收到我們的“信號(hào)”的原因一是我們不會(huì)表達(dá)，二是雙方接收到的信息不一致，這兩個(gè)問(wèn)題通過(guò)好好表達(dá)都能較好的解決，我的建議是站在對(duì)方的角度去看問(wèn)題，從對(duì)方的角度來(lái)答疑。

舉個(gè)例子：我做過(guò)一個(gè)動(dòng)物園購(gòu)票的小程序，里面有選擇游玩日期這個(gè)功能，是購(gòu)票軟件比較常見(jiàn)的選擇日期的交互方式。研發(fā)做到中途問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題是“選擇日期后，彈窗關(guān)閉，這個(gè)選擇的日期顯示在界面的哪個(gè)位置？”

當(dāng)時(shí)我收到問(wèn)題的時(shí)候首先是驚訝，因?yàn)檫x擇日期后的狀態(tài)圖是有的，只是我覺(jué)得這種交互很基礎(chǔ)所以沒(méi)有特殊標(biāo)注，但是還是遇到了問(wèn)題。

我們不能要求每個(gè)人對(duì)移動(dòng)端交互都很熟悉，所以當(dāng)時(shí)我的答疑思路分為這樣幾步：確定問(wèn)題 → 選擇答疑媒介 → 答疑

• 確定問(wèn)題：選擇游玩日期后日期顯示方式是什么？
• 選擇媒介：研發(fā)是在項(xiàng)目群中提出的疑問(wèn)，但是這個(gè)問(wèn)題語(yǔ)言描述遠(yuǎn)不如口頭描述快，所以我選擇了和對(duì)方語(yǔ)音溝通；
• 答疑：語(yǔ)音時(shí)我會(huì)使用用戶的視角走一遍添加游玩日期的流程，讓研發(fā)有一個(gè)直觀的了解。

3）討論問(wèn)題

這也是產(chǎn)品線上最常見(jiàn)的場(chǎng)景之一了，有經(jīng)驗(yàn)的小伙伴一定感受過(guò)“吵”得不開(kāi)開(kāi)交的辦公室23333，而這個(gè)場(chǎng)景也是非常容易引發(fā)人際關(guān)系危機(jī)的場(chǎng)景。

因?yàn)橛袝r(shí)候討論著討論著就變味了，從探討一個(gè)問(wèn)題變成了維護(hù)各自的立場(chǎng)，最后針?shù)h相對(duì)不歡而散，結(jié)果問(wèn)題還是問(wèn)題，同事變成路人…

討論問(wèn)題我也總結(jié)了三個(gè)點(diǎn)：情緒管理、有理有據(jù)、表達(dá)清晰

• 情緒管理

太重要了！情緒管理真的太重要了，作為一個(gè)面對(duì)過(guò)無(wú)數(shù)牛鬼蛇神客戶的設(shè)計(jì)師，我從最初的吐槽生氣到無(wú)奈到現(xiàn)在的欣然接受，我到底經(jīng)歷了什么……面對(duì)同事永遠(yuǎn)比面對(duì)客戶輕松多了，所以只要拿出面對(duì)客戶的情緒管理，那么面對(duì)同事就so easy了。

那么，如何疏導(dǎo)自己的情緒？

首先問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，我們?yōu)槭裁磿?huì)生氣？

我來(lái)一個(gè)普遍的解釋，因?yàn)槿祟愡M(jìn)化歷程中在面對(duì)重重威脅后學(xué)會(huì)了自我保護(hù)機(jī)制，而生氣就是自我保護(hù)中的一環(huán)。所以，生氣某種程度上是一種自我保護(hù)的方式。這沒(méi)毛病，這是天性呀！

但是我們和同事有分歧時(shí)，對(duì)方是不會(huì)對(duì)我們?cè)斐赏{的，總不會(huì)……打你吧。既然這樣，首先要接受的一個(gè)事實(shí)就是，和別人不管是討論還是辯論，我們都不會(huì)身處危險(xiǎn)之中，所謂的威脅感只不過(guò)是一種假象，那么我們要做的就是破除這種假象。

有人會(huì)說(shuō)，臣妾做不到！實(shí)際中自己的情緒就不受控制了。這很正常，情緒控制是一個(gè)需要練習(xí)的事情，不如試著一次次去克服，有一個(gè)比較好的方法，先從放慢語(yǔ)速開(kāi)始，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你放慢語(yǔ)速后，你的情緒好像就會(huì)平緩很多。

當(dāng)然，對(duì)方實(shí)在是無(wú)理取鬧，那當(dāng)然是回懟呀~~~都是第一次做人，憑啥，讓著你……但是不要罵人哈，注意素質(zhì)^_^！想罵的話，心里罵幾句得了，咱們來(lái)打工的，不是來(lái)生氣的~~~

• 有理有據(jù)

這個(gè)不用多說(shuō)了，擺事實(shí)講道理，我們是社會(huì)主義接班人，我們要以理服人~~

• 表達(dá)清晰

在線討論的場(chǎng)景還能慢慢打字，給我們思考的時(shí)間，但是面對(duì)面可就考驗(yàn)表達(dá)了，說(shuō)話卡殼的話不僅容易喪失話語(yǔ)權(quán)還難以表述清晰自己的想法，所以清晰、流暢地表達(dá)非常重要。說(shuō)實(shí)在的，表達(dá)這東西，最有效的提升方法就是練習(xí)，別無(wú)他法，這是實(shí)驗(yàn)性課程。

我想提供一個(gè)還不錯(cuò)的練習(xí)，每天讀30分鐘書。要朗讀出來(lái)，每個(gè)字都要字正腔圓，語(yǔ)速不能快，要慢，建議讀一些和自己工作專業(yè)相關(guān)的文章，同時(shí)還能學(xué)習(xí)一些知識(shí)，一箭雙雕~~

連續(xù)試一個(gè)月，用一句網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，你會(huì)回來(lái)感謝我的~~非常有效！但是，表達(dá)的前提是你得有話可說(shuō)，不然，只能干瞪眼了……

2. 分歧處理

嗯嗯……和同級(jí)同事溝通，遇到分歧也還是常有的事兒，比如研發(fā)覺(jué)得產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯有問(wèn)題，產(chǎn)品覺(jué)得UI的設(shè)計(jì)圖不好看，研發(fā)覺(jué)得交互設(shè)計(jì)的流程判斷太多，UI覺(jué)得研發(fā)實(shí)現(xiàn)的效果不理想……

我覺(jué)得這塊我可以說(shuō)一天233333，無(wú)時(shí)無(wú)刻不充滿了分歧，所以需要每個(gè)人學(xué)著去溝通、理解和包容，還是好同事嘛~~關(guān)于處理分歧的場(chǎng)景我分了三個(gè)比較常見(jiàn)的場(chǎng)景：1V1私聊、群內(nèi)battle、面對(duì)面。

這三個(gè)場(chǎng)景，由于溝通方式不一樣溝通效果也不一樣，主要的原因是——人性。

1）1V1私聊

這種情況相當(dāng)于溝通內(nèi)容天知地知你知我知（理想情況），這時(shí)候大多數(shù)人對(duì)于發(fā)送的消息會(huì)更隨意，也會(huì)更容易情緒化，甚至延長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間，看到了裝做沒(méi)看到。

因?yàn)檫@些行為只有對(duì)方看到，我的老板和其他同事都不知道。需要注意的是，如果溝通的信息需要同步給其他成員，最好不要單獨(dú)私聊，在群內(nèi)@相關(guān)人員是更好的選擇。

2）群內(nèi)battle

群內(nèi)溝通就不一樣了，尤其是群里有上司和領(lǐng)導(dǎo)，那么對(duì)于發(fā)送的消息就會(huì)更加謹(jǐn)慎，群內(nèi)溝通就像在廣場(chǎng)上拿著喇叭說(shuō)話，所有人都能聽(tīng)見(jiàn)，大多數(shù)人都會(huì)更加注意自己的發(fā)言。

3）面對(duì)面

我永遠(yuǎn)覺(jué)得面對(duì)面溝通是傳達(dá)信息效率最高的溝通方式，也是最友好的溝通方式，因?yàn)槊鎸?duì)面可以看見(jiàn)對(duì)方的表情和動(dòng)作，就算遇到分歧也可以用友好的微笑緩解。但是，不管是線上還是線下溝通，都要注意幾點(diǎn)：

第一：落子不悔

不管是線上還是線下，都要想清楚了再發(fā)言，線上發(fā)了后撤回和面對(duì)面說(shuō)了又反悔都是很業(yè)余的表現(xiàn)，極大影響個(gè)人可信度。

第二：不要發(fā)過(guò)激的言語(yǔ)

• 不說(shuō)侮辱的語(yǔ)言

不管對(duì)方多過(guò)分，只要對(duì)方還沒(méi)有侮辱你，都不能發(fā)出侮辱對(duì)方的話，一旦發(fā)出，那么過(guò)錯(cuò)方就在你并且很難挽回。哪些算侮辱？比如常見(jiàn)的祖安詞匯（請(qǐng)自行想象233）。

• 不說(shuō)任性的話

不得不提一句“名言”，小孩子才看對(duì)錯(cuò)，成年人只看利弊。為什么我們喜歡把任性的話稱為孩子氣的話，因?yàn)樾『⒆诱f(shuō)話只憑喜惡，只看對(duì)錯(cuò)，不管說(shuō)出來(lái)的話是否能解決問(wèn)題。

而成年人則應(yīng)該更看重說(shuō)出的話是否能解決問(wèn)題，如果不能，那么就不說(shuō)！無(wú)論自己有多生氣！呃…打工人不好當(dāng)……

• 哪些話很任性？

這里我想舉個(gè)例子，之前工作中遇到過(guò)一個(gè)前端，是我們公司找的外包，因?yàn)轫?xiàng)目緊急，后端接口的整理來(lái)不及完善，在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程這位前端對(duì)這點(diǎn)非常惱火，于是在很多次群內(nèi)詢問(wèn)接口后，他發(fā)火了，直接罵了一句臟話，同時(shí)說(shuō)他不干了，后來(lái)產(chǎn)品出來(lái)安撫解決問(wèn)題。

我承認(rèn)后端做得不夠完善，但是他罵了一句臟話并說(shuō)不干了解決問(wèn)題了嗎？沒(méi)有，還給大家留下他很情緒化和不好合作的印象，后來(lái)公司再也沒(méi)和他合作過(guò)。

明明有更好的解決方式，為什么要說(shuō)一通任性又解決不了任何問(wèn)題的話呢？除非你真的是不想干了，既然還想繼續(xù)，那就別任性！

再說(shuō)回上面的例子，正確的解決方式是什么？遇到這樣的問(wèn)題，首先描述自己遇到的問(wèn)題，和希望得到的幫助。

就拿上面的研發(fā)來(lái)說(shuō)，如果在群里發(fā)一句：“我這邊研發(fā)遇到了一些阻礙，希望能夠一起商量怎么解決，目前接口沒(méi)有整理完善，我這邊綁接口的時(shí)候不僅尋找費(fèi)時(shí)而且錯(cuò)誤率很高，項(xiàng)目本身很緊急，希望后端這邊能夠重新整理接口，避免項(xiàng)目延期?！?/p>

我想大多數(shù)人都能理解他的難處然后一起溝通解決。

五、和經(jīng)驗(yàn)不足的人溝通

這里的經(jīng)驗(yàn)不足指的是剛畢業(yè)沒(méi)有太多工作經(jīng)驗(yàn)的人，他們的做事方法可能會(huì)不夠完善，但是如果他的態(tài)度很好做事很主動(dòng)，那么請(qǐng)寬容一些，我們也曾經(jīng)歷過(guò)這個(gè)階段，需要犯無(wú)數(shù)個(gè)錯(cuò)誤才能成長(zhǎng)，甚至我覺(jué)得這種成長(zhǎng)是伴隨整個(gè)職業(yè)生涯的。

如果遇到這樣的同事，我覺(jué)得可以用三個(gè)心態(tài)來(lái)面對(duì)：耐心、同理心、分享之心。

1. 首先是耐心

當(dāng)經(jīng)驗(yàn)不足的同事和我們對(duì)接或者交付給我們一些工作時(shí)可能會(huì)存在一些遺漏和不完善，所以這個(gè)時(shí)候就需要耐心了。

舉個(gè)例子，我做UI的時(shí)候，有個(gè)前端同學(xué)剛畢業(yè)，實(shí)現(xiàn)出來(lái)的界面可謂是一塌糊涂……就是明眼人就能看出來(lái)的丑。我當(dāng)時(shí)也是挺惱火的，感覺(jué)自己的工作白費(fèi)了。那天的那個(gè)午休我閉著眼睛怎么都睡不著，想著要怎么找他要個(gè)說(shuō)法，我想了又想，慢慢冷靜了。

這位研發(fā)平時(shí)挺好說(shuō)話，人也挺和氣，是什么原因?qū)е聦?shí)現(xiàn)出來(lái)差距這么大？我決定去找他好好溝通一下，問(wèn)清楚原因才能對(duì)癥下藥。午休一過(guò)我就直奔他的工位。

經(jīng)過(guò)午休的閉目沉思我已經(jīng)冷靜了不少，我先拿出實(shí)現(xiàn)的界面問(wèn)他為什么會(huì)出現(xiàn)還原度較低的情況，他說(shuō)很多細(xì)節(jié)比如圓角和文字字號(hào)忘了，我覺(jué)得這可能是不細(xì)心的原因，如果僅僅是指責(zé)很難解決問(wèn)題，下次還會(huì)出現(xiàn)同樣的情況。

所以我做了兩件事情：第一件是做一份研發(fā)需要注意的參數(shù)文檔，方便研發(fā)走查；第二件事是在公司推動(dòng)走查流程，還原度不達(dá)標(biāo)打回，設(shè)計(jì)這邊不接受走查，目的有兩個(gè)，一是幫助前端了解需要注意的參數(shù)，二是減少了走查的無(wú)效工作量。

2. 其次是同理心

當(dāng)我們跨越過(guò)一個(gè)階段后，往往會(huì)忘了我們?cè)?jīng)也處于那個(gè)階段。這章開(kāi)頭也說(shuō)過(guò)，如果對(duì)方做事主動(dòng)認(rèn)真，我們不妨寬容一些，多些愛(ài)和幫助少些傷害~~

3. 第三是分享之心

這點(diǎn)其實(shí)蠻不容易的，很多人可能不愿意把自己的技能或心得分享給別人，其實(shí)我覺(jué)得分享是個(gè)雙贏的事情，我們把自己的工作方法分享給他們，他們得到了靈感，我們也能夠得到成長(zhǎng)。

怎么說(shuō)呢？因?yàn)槲覀円氚炎约旱男牡煤椭R(shí)分享給別人，首先就得總結(jié)概念和語(yǔ)言吧，然后還得讓對(duì)方能聽(tīng)懂，這無(wú)形中幫助我們鞏固了自身的知識(shí)也鍛煉了我們的表達(dá)能力。

六、和客戶溝通

終于到了重頭戲了，和客戶（其實(shí)就是甲方2333）溝通，某種程度來(lái)說(shuō)，這可能是最富挑戰(zhàn)的事情了…

下面從客戶類型和溝通場(chǎng)景來(lái)闡述。

1. 客戶類型

我把客戶分成三種類型：天使型、如來(lái)型、魔鬼型。

1）天使型

天使型客戶特點(diǎn)是：愿意放權(quán)，平等溝通，尊重并且相信設(shè)計(jì)師，合理提出意見(jiàn)，面對(duì)這類用戶只需按照前面提過(guò)的常規(guī)溝通就足夠了。

這類客戶是所有人都?jí)裘乱郧蟮目蛻袅税蓗~職業(yè)生涯中這類客戶不多，但也不是沒(méi)有，我曾經(jīng)兩度合作過(guò)的一個(gè)客戶很接近天使型客戶，唯一的小缺點(diǎn)是中途有需求變更的情況，但是對(duì)于小步快跑敏捷開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)流水線來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)問(wèn)題……不構(gòu)成問(wèn)題。

這個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)社區(qū)生活類的小程序，我主要負(fù)責(zé)需求整理、交互設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)的工作，對(duì)方只提供了一份簡(jiǎn)單的文字需求描述，非常簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單到個(gè)人中心的需求就是“需要有個(gè)人中心”。

所以當(dāng)時(shí)我收到任務(wù)的時(shí)候非常興奮，終于可以大展身手啦……從需求到界面落地，都是我一個(gè)人負(fù)責(zé)，這個(gè)項(xiàng)目對(duì)我的吸引力很大。

之所以說(shuō)對(duì)方是天使甲方，原因在于不管是前期需求溝通還是后期優(yōu)化反饋，他們都始終和我平等溝通，并且提出優(yōu)化的時(shí)候給出明確理由，遇到需求修改的時(shí)候還表示抱歉，所以最后是非常愉快的完成了項(xiàng)目。

2）如來(lái)型

這部分客戶比較佛系，其實(shí)也很接近天使了，他們的特點(diǎn)是：喜歡當(dāng)甩手掌柜，不怎么管事，只在關(guān)鍵決策的時(shí)候拍板。遇到這類客戶一定要注意需要主動(dòng)主動(dòng)再主動(dòng)，不然可能會(huì)埋下隱患。

舉個(gè)例子：我遇到過(guò)一個(gè)佛系的甲方，我把界面和流程都發(fā)給對(duì)方后，對(duì)方并沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，由于之前他們都很好說(shuō)話，所以我覺(jué)得應(yīng)該不會(huì)有太大的問(wèn)題，為了加速研發(fā)，我就把主界面交付前端了，結(jié)果前端做了一半，客戶才回復(fù)說(shuō)有改動(dòng)，并且改動(dòng)很大，但是我就傻眼了…佛系客戶可能不是如來(lái)，也可能是地藏菩薩……于是我只能緊急叫停前端，加班修改后確認(rèn)無(wú)誤了才繼續(xù)開(kāi)發(fā)。

經(jīng)歷這次事件后，以后不管遇到多佛系的客戶都要讓對(duì)方確認(rèn)清楚！這就需要我們主動(dòng)去推動(dòng)。

3）魔鬼型

這類客戶的特點(diǎn)是：態(tài)度強(qiáng)硬、指手畫腳、言語(yǔ)不敬……這類客戶我稱之為魔鬼型客戶，可能是大家最怕的客戶類型了，遇到了要么忍要么……滾。

至今為止我只遇到過(guò)一次這樣的客戶，當(dāng)對(duì)方言辭激烈的時(shí)候我的做法是不回復(fù)，或者回復(fù)一個(gè)”好的“，絕不留下把柄，畢竟我是個(gè)打工人，最后擔(dān)責(zé)任的是老板，不能讓老板難做人。

而且對(duì)方的言語(yǔ)又不會(huì)對(duì)我造成傷害，心得大點(diǎn)。不過(guò)大多數(shù)時(shí)候客戶都是介于如來(lái)和天使之間的，只有少部分是魔鬼型，畢竟也不是人人都是刺頭兒。

2. 溝通場(chǎng)景

溝通場(chǎng)景我分為需求溝通和信息同步：

1）需求溝通

很多設(shè)計(jì)師覺(jué)得客戶的有些需求非?！睙o(wú)理“，但是迫于壓力不得不做。其實(shí)遇到這種情況，我的建議是先別下定論，去了解客戶需求背后“真正的需求”。

舉個(gè)例子：

我做過(guò)的一個(gè)動(dòng)物園售票的小程序，里面有一個(gè)“今日待檢票”的落地頁(yè)。我的設(shè)計(jì)思路是客戶檢完最后一張票后在頂部出現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)覽的入口，幫助用戶導(dǎo)覽動(dòng)物園景點(diǎn)，入口承載方式是卡片形式。

視覺(jué)顯眼的情況下又不遮擋二維碼的狀態(tài)（二維碼需要出示給工作人員），但是客戶對(duì)于這個(gè)設(shè)計(jì)的反饋是希望能把按鈕做得更大一些。收到反饋后我的想法是按鈕目前其實(shí)已經(jīng)非常大了，為什么他們還想要更大的按鈕？

于是我追問(wèn)原因，客戶說(shuō)因?yàn)樗麄兿胩嵘褂脤?dǎo)覽的用戶數(shù)。如此的話，把按鈕加大也許很難吸引用戶注意力，效果甚微，不如加些動(dòng)效，增加趣味性又吸引眼球。于是我做一個(gè)按鈕縮放的動(dòng)效demo給對(duì)方看，他們覺(jué)得很滿意，于是需求從按鈕變大就變成了給按鈕增加動(dòng)效。

大多數(shù)時(shí)候我們只要了解了需求背后真正的原因，其實(shí)我們可以發(fā)揮自己的專長(zhǎng)給出更合適的方案，這樣可以有效避免我們覺(jué)得工作沒(méi)有成就感，同時(shí)也鍛煉了自己的主動(dòng)思考能力。

2）信息同步

信息同步一般是問(wèn)題確認(rèn)和進(jìn)度同步，這種時(shí)候的溝通其實(shí)每個(gè)公司都有自己既有的工具，從郵件、面對(duì)面到即時(shí)通訊，但是萬(wàn)變不離其宗，只要掌握了基本要義，就能舉一反三。

我的建議有三點(diǎn)：

第一：投其所好

我們的表達(dá)需要遵循金字塔結(jié)構(gòu)，上文有提到過(guò)，結(jié)論先行，而結(jié)論的內(nèi)容則應(yīng)該是客戶關(guān)心的內(nèi)容，所以叫投其所好。其它的客戶不那么關(guān)心但是又需要讓他們知道的信息則可以作為補(bǔ)充內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。

第二：注意對(duì)方的閱讀體驗(yàn)

我有一個(gè)深深的體會(huì)，我經(jīng)常遇到那種一個(gè)問(wèn)題發(fā)送一連串對(duì)話出來(lái)的情況，這種體驗(yàn)及其不友好！

我把這種表達(dá)方式稱為“吊胃口”的表達(dá)方式，用這種方法講故事也許很適合，但是效率為先的工作溝通講究短平快，吊胃口會(huì)讓閱讀的人很……難……受。

第三：心急吃不了熱豆腐

別急于回復(fù)，對(duì)于發(fā)給客戶的內(nèi)容應(yīng)該更加謹(jǐn)慎，尤其不能單方面給出承諾，因?yàn)槌兄Z是要兌現(xiàn)的，所有涉及承諾的內(nèi)容都需要三思。不然后續(xù)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，而對(duì)方拿著截圖里你的承諾來(lái)@你的時(shí)候，就很尷尬了。

我的建議是：自己能做主的放寬了給回復(fù)，自己做不了主的確認(rèn)后再給回復(fù)。

首先是自己能做主的，比如一個(gè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)需要多長(zhǎng)時(shí)間，這是自己可以掌控的，這個(gè)時(shí)間可以自己評(píng)估后適當(dāng)放寬一些，一來(lái)避免遇到臨時(shí)加塞的任務(wù)導(dǎo)致延期，二來(lái)也可以提前交付給客戶留下一個(gè)好印象。

其次是自己做不了主的事情，比如項(xiàng)目上線時(shí)間，這又有兩種情況，第一種是你負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目，此時(shí)需要多方面確認(rèn)后才能回復(fù)。第二種是你不負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目，那么你就不應(yīng)該回復(fù)，不是你的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)最好不做答復(fù)，以免引發(fā)矛盾。引導(dǎo)對(duì)方去問(wèn)相關(guān)人員即可。

最后，溝通是一門藝術(shù)，溝通的世界美好而璀璨，而我才剛到達(dá)這個(gè)世界的大門。期待日后自己的成長(zhǎng)與感悟，與諸位共勉。

本文由 @餿面包 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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