全流程負責與參與設(shè)計調(diào)研是設(shè)計師們的日常工作任務，其流程的繁瑣與復雜性時常令人抓耳撓腮。本文作者結(jié)合自身學習與實操經(jīng)驗，與大家分享設(shè)計調(diào)研方法，其中重點講解可用性測試方法，希望幫助更多的設(shè)計師去了解與完成設(shè)計調(diào)研工作。推薦相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者閱讀交流～

去年12月因公司一個改版項目，第一次全流程負責與參與設(shè)計調(diào)研工作。這次設(shè)計調(diào)研是設(shè)計組牽頭做的，領(lǐng)導安排了我與另外一位用研同事一起完成了此次設(shè)計調(diào)研，包括從前期的設(shè)計調(diào)研項目啟動、測試功能點確定、問卷設(shè)計、用戶招募、用戶篩選、可用性測試、焦點小組、數(shù)據(jù)梳理、報告產(chǎn)出與解讀等環(huán)節(jié)。

一、什么是可用性測試

可用性測試（Usability Test）是一種通過用戶使用產(chǎn)品來評估產(chǎn)品是否滿足用戶需求的的測試方法。讓用戶執(zhí)行具體任務，通過觀察、記錄、分析用戶的行為與情緒，幫助設(shè)計者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，更好的優(yōu)化產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的用戶體驗。

1. 可用性測試的優(yōu)點

1. 有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可用性問題
2. 有助于提高最終用戶滿意度
3. 聚焦設(shè)計方向，提升產(chǎn)品設(shè)計效率

2. 可用性測試的測試時機

可用性測試適用于產(chǎn)品發(fā)展的各個階段。

1. 設(shè)計開發(fā)階段進行高保真原型的可用性測試能夠獲得用戶的直接參與，了解用戶的看法與習慣，提高設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量。
2. 在產(chǎn)品開發(fā)完成，測試版本的時候，使用可用性測試可以了解用戶真正使用產(chǎn)品的情況，提供產(chǎn)品優(yōu)化迭代的具體方向。

二、可用性測試流程

在設(shè)計調(diào)研工作中，我們可以把完整的可用性測試流程分為五個階段：

階段一：測試前準備

階段二：測試中的觀察與記錄

階段三：測試后的數(shù)據(jù)整理與分析

階段四：撰寫調(diào)研報告與解讀報告

階段五：材料歸檔

可用性測試的每一個階段都挺重要的，都需要我們花費大量時間來準備。接下來將詳細講解每一階段所需做的具體事情。

1. 測試前準備

測試前準備是整個可用性測試耗時比較久的一個階段。測試前準備工作重點有如下幾項：

（1）確定測試目標與測試功能點

確定我們此次研究的目的是什么，希望此次的研究驗證達到怎樣的預期結(jié)果。在這一步我們一定要與產(chǎn)品、用研等同事多多溝通，基于目的進行測試功能點的選擇。確定需要對產(chǎn)品哪些服務，哪些功能點進行測試。

像這次我們的可用性測試，我們希望通過此次的設(shè)計調(diào)研能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問題，研究用戶心中產(chǎn)品與競品的體驗差異、優(yōu)化搜索功能等。與產(chǎn)品同事、用研同事溝通后，選取了幾項高頻服務與搜索功能進行測試，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所存在的體驗問題，以及發(fā)現(xiàn)搜索功能存在的問題，確定我們后續(xù)需要測試的功能點、測試范圍、關(guān)鍵指標。

（2）定義測試用戶

我們究竟找哪些用戶來參與我們的測試？需要我們對調(diào)研的用戶畫像有清晰的定位與制定用戶篩選標準。把用戶特點類型按照一定比例做成篩選的條件表，也叫樣本分層。最常見的篩選條件為用戶的基本特征（性別、年齡、學歷）與行為特征（使用頻次、使用時長等）。

（3）招募和篩選測試用戶

我們可以通過線上問卷或者聯(lián)系專門的招募公司等方式進行人員招募、招募時附上相應酬勞或者福利，更容易招募到用戶。招募到用戶后需按照我們的樣本分層條件來篩選符合要求的測試用戶。

大量的可用性測試研究證明，5名測試用戶即可發(fā)現(xiàn)80%以上的問題，測試用戶并非越多越好，因為在后續(xù)會發(fā)現(xiàn)用戶提的問題大多都是重復的，同時還會增加調(diào)研成本，所以安排大量的測試用戶是沒有意義的，一般選擇5-8名測試用戶參與測試即可。

在篩選用戶的時候也需要選出一些備選用戶，以防有的測試用戶臨時有事來不了的情況，我們就可以聯(lián)系備選用戶。

在這次可用性測試中我們通過線上運營活動，通過banner、開屏海報、朋友圈海報等形式投放調(diào)查問卷招募用戶，并承諾參與問卷調(diào)查的用戶有機會獲得公仔等獎品，如果成為我們的測試用戶有額外的現(xiàn)金獎勵。通過這種方式招募到的用戶還挺多的。但是！篩選用戶也是一件特別令人頭疼的事情，樣本多，但找齊符合樣本分層條件的用戶并不那么容易。因為我們是to g項目，樣本分層里涉及41-50歲年齡稍大的用戶，還要分政府工作人員用戶與非政府工作人員用戶，這一部分用戶我們篩選了很久。

（4）編寫測試大綱、腳本，創(chuàng)建測試任務

根據(jù)前面的研究目標與測試功能點進行大綱、腳本編寫，創(chuàng)建我們的測試任務。

可用性測試大綱是主持人在執(zhí)行可用性測試流程時的流程規(guī)范，它包括測試的任務點、記錄、腳本。

腳本是對測試時要做的事情、說的話的一個劇本。給用戶設(shè)定一個場景，讓用戶去完成相關(guān)的任務。比如告訴用戶：近期你打算買車，打算搖個號。用戶接下來的操作可能就是去找搖號服務，執(zhí)行搖號功能相關(guān)的任務。

（5）準備測試所需物資

準備好記錄材料、打分表；預定好會議室，設(shè)定好觀察區(qū)域、測試區(qū)域；以及準備好相應的設(shè)備，如安卓手機、iOS手機，錄音筆等。

（6）預測試

在所有物資準備好后，我們需要內(nèi)部進行預測試，去發(fā)現(xiàn)可用性測試環(huán)節(jié)中存在的問題，以及前期的準備環(huán)節(jié)哪些有遺漏與需要改進的地方。確保所有環(huán)節(jié)沒有差錯，所需物資沒有遺漏。

2. 測試中的觀察與記錄

階段二中所有的流程，是我們面對測試用戶進行的具體環(huán)節(jié)。包括接待用戶、測試前訪談、測試環(huán)節(jié)、測試后訪談、打分環(huán)節(jié)、退場環(huán)節(jié)。

（1）接待用戶

提前告知用戶時間與地點，當用戶到達后需要去接待用戶去測試的會議室。并簡單告知用戶流程，簽訂協(xié)議?？墒孪葴蕚浜盟?、小零食，讓用戶感到放松與親切。

（2）測試前訪談

在測試前進行訪談，了解用戶使用產(chǎn)品的基本情況，以及根據(jù)調(diào)研目的詢問一些相關(guān)問題。比如此次我們的改版，打算增加一個生活服務版塊，我們在訪談中就可以問用戶平時周末有哪些娛樂活動，一般使用哪些app去進行周末活動。同時通過測試前輕松的訪談形式讓用戶慢慢放松下來。

（3）測試環(huán)節(jié)

此階段就按照之前制定好的測試大綱與腳本進行各項功能點測試。

在測試過程中主持人應該：

1. 保持傾聽：引導用戶在使用過程中表達自己的使用感受，不隨意打斷用戶表述。
2. 保持客觀：在提問或總結(jié)時保持客觀，不要暗示或者引導用戶，使用戶意思發(fā)生改變。
3. 恰當深入：在適當?shù)臅r候深入問詢原因，幫助用戶表達潛在的意圖。
4. 掌握全局：可用性測試的整個過程中，主持人需要把控整體的節(jié)奏與流程，對測試功能點需要特別了解，另外在用戶的表述跑偏主題的時候也要及時把話題拉倒正確的方向上。

在測試過程中觀察員應該：

1. 熟悉流程：與主持人一樣熟悉整個測試流程、了解測試功能點的幾種路徑。
2. 盡可能的詳細記錄：觀察員在現(xiàn)場通過投屏，查看用戶的操作路徑。盡可能的完整記錄被訪用戶的言語內(nèi)容、情緒、用戶操作路徑、完成情況等，這樣會比起后續(xù)聽錄音筆、看用戶操作視頻再來記錄會更高效。
3. 補充提問：有時主持人會忘記讓用戶進行某個功能點測試或者遺漏某個用戶訪問，可以在主持人詢問時做補充。

（4）測試后訪談

具體的測試任務完成后，可與用戶進行一些主觀的話題談話，比如詢問用戶對產(chǎn)品未來的期待或優(yōu)化建議等。

（5）打分環(huán)節(jié)

功能點測試與訪談環(huán)節(jié)介紹后，讓用戶進行推薦意愿與sus打分。在用戶填寫打分表時需要闡述打分規(guī)則，特別是sus打分，涉及正向提問與反向提問，用戶在打分時很容易混淆。

（6）退場環(huán)節(jié)

當所有測試環(huán)節(jié)都結(jié)束后，應按照之前承諾給予用戶對應獎品、獎金，在測試機上退出用戶的登錄信息，然后送用戶離開現(xiàn)場。

3. 測試后的數(shù)據(jù)整理與分析

測試完成后應及時對收集到的信息進行整理與分析，發(fā)現(xiàn)與歸納產(chǎn)品所存在的問題。

一般來說最后整理的信息表有：

（1）任務測試記錄表：這個表記錄了所有用戶執(zhí)行各項任務的具體情況。包括用戶基本信息、用戶完成任務的路徑、完成結(jié)果、情緒、使用感受等，以及用戶的sus打分值、凈推薦值。

（2）sus計算方法：

1. 奇數(shù)項問題，將得分減1（比如第1題分數(shù)為3，得分為3-1=2分）
2. 偶數(shù)項問題，用5去減得分（比如第2題分數(shù)為3，得分為5-3=2分）
3. 最后得分為所有得分求和乘以2.5（因為每個題目的得分范圍為0~4，SUS可用性得分的范圍在0~100，進行換算需乘以2.5）

（3）可用性問題匯總表：這個表記錄了整個測試過程發(fā)現(xiàn)的所有問題點。包括問題出現(xiàn)的位置、問題名稱、問題描述、問題類型、問題嚴重等級、后續(xù)改進、備注等內(nèi)容。

4.撰寫調(diào)研報告與報告解讀

當我們完成所有測試工作與數(shù)據(jù)整理分析后，需要產(chǎn)出一份完整的調(diào)研報告，方便其他同事、領(lǐng)導查看。如果材料需要對外匯報記得對用戶信息進行脫敏。

調(diào)研報告的撰寫可以從項目背景、調(diào)研目的、調(diào)研方法、調(diào)研流程、調(diào)研結(jié)論維度來寫我們的調(diào)研報告。完成調(diào)研報告后，我們需與相關(guān)同事拉會進行調(diào)研報告解讀，同步調(diào)研結(jié)果，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題與機會。將設(shè)計調(diào)研結(jié)果的價值發(fā)揮到最大，這一步才是最重要的，也是設(shè)計師價值提升的體現(xiàn)。

5. 歸檔所有材料

將整個設(shè)計調(diào)研過程中所涉及的材料進行歸檔。歸檔材料主要包括收集到的問卷、問卷結(jié)果、被訪用戶基本信息、每一個用戶的錄音與錄屏材料、任務測試記錄表，可用性測試問題匯總表、調(diào)研報告。在這一步才表示我們所有的設(shè)計調(diào)研工作結(jié)束了。

三、最后

這是我參與工作以來，第一次接手完整的設(shè)計調(diào)研工作，在整個過程中不斷請教用研同事，查看了大量設(shè)計調(diào)研方法與調(diào)研資料，最終完成了此次調(diào)研工作。另外關(guān)于設(shè)計調(diào)研報告如何梳理，國內(nèi)相關(guān)資料還是很少的，自己也是一邊與領(lǐng)導溝通，一邊產(chǎn)出。雖然整個過程比較耗時，也比較累，但整個過程中我相當于是在接觸新知識，實操所學所得，最后的產(chǎn)出報告也獲得了整個團隊的認可，對于自己來說是一次特別寶貴的經(jīng)驗，也特別感謝領(lǐng)導給了我此次機會的，去深入學習與實踐設(shè)計調(diào)研方法。

這次調(diào)研工作也讓我體會到設(shè)計師的價值，不是單單只作圖，把圖做好就行，更多的是走近產(chǎn)品，走近用戶，通過一些比較客觀、科學的方法（例如用戶研究）去挖掘真正的設(shè)計機會點，通過設(shè)計賦能業(yè)務，去撬動產(chǎn)品、用戶、公司最大的價值平衡才是設(shè)計師最大的價值體現(xiàn)。

本文由 @晴天 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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