編輯導(dǎo)語：挖掘用戶的產(chǎn)品需求，是每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都要做的事情。但需求并不是隨便就能提取的，產(chǎn)品經(jīng)理往往還需要能夠洞察用戶場(chǎng)景。作者在這篇文章中還原了產(chǎn)品經(jīng)理挖掘客戶需求的三個(gè)真相，一起學(xué)習(xí)一下吧。

用戶產(chǎn)品需求挖掘，是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能之一。當(dāng)然產(chǎn)品需求并不是隨意提取的，還要看相應(yīng)的產(chǎn)品需求是否能給用戶帶來價(jià)值、給公司的產(chǎn)品發(fā)展帶來價(jià)值。

這就需要產(chǎn)品經(jīng)理能夠深度洞察用戶場(chǎng)景，尤其是面向B端的SaaS產(chǎn)品，以方便客戶成功團(tuán)隊(duì)能夠給客戶持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)和友好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

因?yàn)锽端產(chǎn)品和C端用戶畫像的天然差異，在C端產(chǎn)品的場(chǎng)景下，產(chǎn)品經(jīng)理既可以是教練也可以是運(yùn)動(dòng)員，能夠深度使用產(chǎn)品；但是B端產(chǎn)品經(jīng)理一般情況下并不是使用者本身，所以對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理洞察客戶場(chǎng)景、挖掘客戶需求有了新的挑戰(zhàn)。

在B端SaaS產(chǎn)品的客戶需求下，我們應(yīng)該怎樣高效的去挖掘客戶真實(shí)需求？如何作為解決方案專家來和客戶論證需求？是否能跳脫出常規(guī)的方法能幫助我們更理性的思考。

筆者最近有閱讀到赫克托·麥克唐納《后真相時(shí)代》一書，作者用生動(dòng)的案例從多個(gè)維度對(duì)事實(shí)真相進(jìn)行剖析，還原理性看待世界的思路。作者在書中還原事實(shí)真相的認(rèn)知維度，我相信同樣對(duì)我們挖掘客戶產(chǎn)品需求也有助益。

在這里，我們從片面真相、主觀真相、未知真相的三個(gè)方面，來講講客戶需求的挖掘，幫助我們構(gòu)建合理的評(píng)判框架。

在這里，我?guī)Т蠹襾砜匆豢础?/p>

一、客戶需求的片面真相

我們?cè)诤涂蛻魷贤óa(chǎn)品需求的時(shí)候，雖然溝通的信息是真實(shí)的，但是因?yàn)榭蛻羲幗巧恢玫牟煌?，并不一定能客觀傳達(dá)出完整的需求真相，產(chǎn)品經(jīng)理接收到的信息是被篩選之后的內(nèi)容。

企業(yè)B端SaaS產(chǎn)品的決策者、需求者、使用者三方所表達(dá)出的產(chǎn)品需求內(nèi)容自然會(huì)有很大的差異。

大家都聽說過盲人摸象，每個(gè)人的角色站位不一樣，是無法管中窺豹的。從個(gè)體的角度來講確實(shí)是獲取了局部的片面真相，但是他們并不能代表用戶的真實(shí)完整需求。

產(chǎn)生這種情況的原因有：

1. 需求“背景”變化

很多時(shí)候我們對(duì)客戶需求的看法取決于當(dāng)下所處的場(chǎng)景，而不一定會(huì)客觀的取決于事物本身。這里的需求背景，指的是與客戶生產(chǎn)環(huán)境所相關(guān)的各類因素，所有這些因素都會(huì)影響我們的看法，進(jìn)而影響產(chǎn)品的開發(fā)走向。

比如在疫情期間居家辦公，因?yàn)榫蛹肄k公的很多場(chǎng)景在疫情的大環(huán)境下集中催生了出來，倒逼在線辦公協(xié)同軟件系統(tǒng)的功能升級(jí)。甚至還有“云上香”這類需求場(chǎng)景的催生，比比皆是。

難道這些需求以前不存在嗎，肯定存在，只是需求背景環(huán)境發(fā)生了變化。

2. 需求的“復(fù)雜性”

在我們和客戶的對(duì)接過程中，即便是常見的需求實(shí)現(xiàn)也可能是比較復(fù)雜的。尤其是B端SaaS產(chǎn)品，因?yàn)锽端產(chǎn)品經(jīng)理并不會(huì)在客戶場(chǎng)景下高頻使用產(chǎn)品，所以往往會(huì)漏掉很多隱性的需求，不容易看到需求背后的全貌，很可能承接下來客戶需求之后，才發(fā)現(xiàn)還需要做很多前置工作準(zhǔn)備。

3. 貌似客觀的“數(shù)據(jù)”

我們經(jīng)常覺得數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)是客觀的，但典型的事實(shí)是，當(dāng)客戶所提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度不一樣的時(shí)候，就會(huì)傳遞出完全不同的“客觀”結(jié)果。

數(shù)據(jù)的字段可以是真實(shí)的，但是數(shù)據(jù)的解讀方式和推論可能會(huì)誤導(dǎo)到你。

二、客戶需求的主觀真相

當(dāng)我們?cè)谛寄硞€(gè)產(chǎn)品功能需求點(diǎn)很好、很有吸引力或者很有價(jià)值時(shí)，你其實(shí)是在表達(dá)客戶需求的主觀真相。

經(jīng)常遇到的事實(shí)就是，你會(huì)聽到客戶“我認(rèn)為”“我覺得”這樣的表述，甚至是產(chǎn)品經(jīng)理替代客戶并且人為改造了客戶需求，產(chǎn)生了改造之后的人造真相。

由于這種真相是“主觀”的，那么它也是可以被改變的。也就是說什么需求是正確的、有用的，很多時(shí)候這些看法是可以被人為主觀因素影響。

應(yīng)對(duì)的方法有：

盡可能用更多的樣本取樣，觀察客戶需求是否是在理性決策下產(chǎn)生的，不要脫離業(yè)務(wù)場(chǎng)景談需求，或者把自己的需求當(dāng)成客戶需求，代替客戶來預(yù)設(shè)很多可能原本不會(huì)發(fā)生的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

三、客戶需求的未知真相

這部分的客戶需求，更多指還未在產(chǎn)品功能上實(shí)現(xiàn)，偏重規(guī)劃型的需求。在產(chǎn)品的未來規(guī)劃變成現(xiàn)實(shí)之前，只要我們無法證明這些需求是錯(cuò)誤的（來自市場(chǎng)客戶或來自公司內(nèi)部），那么這些需求自然也都可以被看作真相，因?yàn)闀簳r(shí)無從用結(jié)果去考證。

客戶基于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的立場(chǎng)，往往會(huì)對(duì)未來做出不同的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，如果是需要嫁接在SaaS產(chǎn)品上來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，自然會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)采取不同的行動(dòng)，各類規(guī)劃型需求就會(huì)體現(xiàn)在B端SaaS產(chǎn)品上。

應(yīng)對(duì)的方法有：

如果在經(jīng)過驗(yàn)證的存量市場(chǎng)中做產(chǎn)品開發(fā)，可預(yù)見的范圍內(nèi)這些客戶需求或許有事實(shí)依據(jù)可以支撐。如果是在未驗(yàn)證的增量市場(chǎng)中作產(chǎn)品開發(fā)，那么對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的行業(yè)洞察力就會(huì)提出更高的要求，需求挖掘和驗(yàn)證來源于客戶，又高于客戶。

四、最后的話

客戶需求的挖掘方式非常多，市場(chǎng)上也不乏有很好的方法體系可以作為產(chǎn)品經(jīng)理的需求挖掘方法論。

在本文我們?cè)囍鴱钠嬲嫦唷⒅饔^真相、未知真相三個(gè)維度來分析挖掘客戶需求，最終的目的是希望產(chǎn)品經(jīng)理能夠在理性的角度下分析用戶、場(chǎng)景、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品規(guī)劃，盡可能不要走進(jìn)偽需求的陷阱。

B端產(chǎn)品經(jīng)理在承擔(dān)“教練”的職責(zé)外，還需要深入客戶場(chǎng)景后才能深度洞察客戶需求，每一個(gè)客戶需求都應(yīng)該去偽存真。

相信在未來客戶需求的挖掘上能給你帶來更多維度的思考和幫助。

作者：王鈺；公眾號(hào)：鈺見SaaS

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