編輯導(dǎo)語：不管是在生活還是工作過程中，都會遇到各式各樣的問題，那么有一個好的解決問題思路十分重要，本篇文章作者分享了解決問題的思考，分為五步處理法，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。

出來工作，學(xué)習(xí)了工作技能，有了工作經(jīng)驗，本質(zhì)都是幫老板解決問題，產(chǎn)品問題、獲客問題、留存問題、變現(xiàn)問題等等。

小哥一直認為，一個月基本可以了解一個行業(yè)的大概情況和本公司的產(chǎn)品內(nèi)容及特點，之后的工作重心就要放在具體業(yè)務(wù)的問題解決上，快速地拿到客戶，獲得經(jīng)營收入，創(chuàng)造利潤。

今天小哥就來講講遇到問題后的“五步處理法”。

一、清楚當(dāng)前狀況

1. 問題是什么

這就是問題定位能力了，產(chǎn)品叫BUG，運營叫規(guī)則漏洞，客服叫服務(wù)質(zhì)量低下，不管什么問題，先了解外在表現(xiàn)，再深究內(nèi)在原因。

例如有個活動頁面，上傳后臺之后無法訪問，這是外在表現(xiàn)，那么到底是上傳了測試域名、正式代碼還未發(fā)布或者服務(wù)器崩潰等等的原因，這就需要具體逐一排查。

2. 問題影響哪些人

在關(guān)鍵人物搞清楚原因之后，就要想好需要哪些人會被影響到，是內(nèi)部人員，還是外部客戶，外部的話是少量客戶、部分客戶還是全部客戶，因為這關(guān)系到產(chǎn)生的后果。

3. 造成的后果如何

出現(xiàn)問題，必然是有異常結(jié)果告知系統(tǒng)或者人員，員工知曉后的第一時間就需要判斷可能發(fā)生的后果。

有些可以用數(shù)字衡量，例如，損失了多少營收或者流失了多少客戶，但有些無法用數(shù)字說明白，例如因為一個操作失誤，被客戶舉報，在某些媒體上引發(fā)討論，那就是品牌受損的后果，無法用具體數(shù)值表達。

二、采取臨時辦法壓制問題

1. 誰來解決問題

一般互聯(lián)網(wǎng)公司的問題，基本由技術(shù)、運營、客服完成，如果問題較大，法務(wù)或者品牌也需要參與其中。

需要根據(jù)具體問題具體分析，原則就是用最少的人盡快解決緊急性問題。如果是售后問題，客服一個人基本就能解決，但如果是新上線活動出現(xiàn)大問題，造成數(shù)萬人無法參與，則需要整個項目組甚至整個公司的人一起來解決。

2. 思考臨時補救措施

如果問題很嚴重，我們只能使用臨時辦法來臨時處理。

記住，第一要務(wù)必定是告知客戶和安撫客戶，取得客戶理解，必要時老板親自出馬上門道歉，用最大誠意彌補用戶的損失。

與此同時解決小組找出問題所在，商討出臨時解決方案，用最簡單的方案，能1個小時完成的方案，堅決不用2個小時的。

但需要確保臨時方案可以撐到根本解決方案實施的DL，不然再出一次問題，再怎么好脾氣的客戶，關(guān)系再怎么鐵，大部分都失去了對你們能力的認可，也就沒有下次合作的機會了，甚至還會要求全額賠償損失。

三、找到問題的根本原因

可能之前寫了一個腳本暫時解決了問題，但還是需要找到原來代碼里的BUG。

到底是人、物、環(huán)境還是流程的原因，需要具體分析。

1. 人

不外乎能力和態(tài)度兩種原因，設(shè)計的活動規(guī)則有漏洞是能力問題，不及時更改無效信息則是態(tài)度問題。所以定時開展人員能力素質(zhì)評定，解決人的問題的基本方法。

2. 物

如果賣的一款貨，收到的用戶經(jīng)常反饋有某個部位磕壞，那就是產(chǎn)品問題或者包裝問題了，這時候需要模擬運輸路徑和做很多碰撞實驗來找原因。

3. 環(huán)境

有些直播間，數(shù)據(jù)一直上不去，換了很多產(chǎn)品和主播，仍然如此，最后換了一個直播間背景，馬上就有起色，這就是環(huán)境對直播結(jié)果或者說對用戶感受的影響。

4. 流程

只要是工作內(nèi)容，就會有工作流程，不論是對內(nèi)工作還是對外工作，一旦梳理的工作流程出現(xiàn)漏洞，發(fā)生問題是必然事件，前面不出錯，多幾次運行必然出現(xiàn)失誤。

流程漏洞一定是各部門領(lǐng)導(dǎo)乃至高管的職責(zé)，下面的人執(zhí)行不出錯，最終卻出現(xiàn)問題，那么就是當(dāng)初設(shè)計流程時錯過了小細節(jié)而導(dǎo)致的。

四、實施根本解決辦法

1. 羅列解決方案

如果有大神，那就聽大神的，如果都是普通人，那就群策群力，想出多種解決方案，不管好壞，當(dāng)著所有成員的面闡述清楚，方案的合理性、對問題的解決程度、預(yù)計多久能實施、實施后能達到的預(yù)期效果如何等都要說得明明白白。

2. 決定采用哪種方案

經(jīng)過眾多方案的闡述，相信成員有了一定的了解，給予一定時間的思考，接下來就可以決定哪種方案了，有些公司由領(lǐng)導(dǎo)拍板決定，有些公司由所有人投票決定。

不論哪種方式，都是可行的，說白了，大家都是預(yù)測，沒有誰敢打包票，我的方案一定是最好的。

3. 實施過程注意要點

決定使用方案后，小組成員根據(jù)分工職責(zé)，確定工作內(nèi)容及DL，并且要突出實施過程中的關(guān)鍵要素，確保按時按效完成所劃定的任務(wù)內(nèi)容。

五、評估與復(fù)盤

1. 效果評估

實施一段時間后，就需要進行效果評估了，建議分為文字描述和數(shù)據(jù)統(tǒng)計兩部分進行，兩手都要抓，主觀和客觀都要見到。

主觀的例子有：大部分客戶對我方解決方案的態(tài)度如何？后續(xù)對于工作流程的增強梳理是否還有可進步的空間？

客觀的例子有：線上修復(fù)某功能后，用戶的次周留存率恢復(fù)到什么數(shù)據(jù)值？產(chǎn)品的客戶投訴率目前是多少？

2. 復(fù)盤思考

問題的出現(xiàn)、基本解決、根本解決是一個系統(tǒng)性的項目，大的可能要半年完成，小的可能只要幾分鐘就可以搞定。

我們學(xué)的是解決問題的思考模式、做事鏈路。

海因里希法則告訴我們，在機械生產(chǎn)過程中，每發(fā)生330起意外事件，有300件未產(chǎn)生人員傷害，29件造成人員輕傷，1件導(dǎo)致重傷或死亡。

運用到項目上，現(xiàn)在出現(xiàn)了一個中等問題，那么之前有可能出現(xiàn)過上百次的小問題，但小問題卻沒有造成任何事故所以沒有被發(fā)現(xiàn)。

所以定期排查問題，及早發(fā)現(xiàn)事故隱患，防患于未然，才是最正確的工作手段。

作者：流量小哥，公眾號：互聯(lián)網(wǎng)流量的那些事（ID：xzhbdgs），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者，個互聯(lián)網(wǎng)市場;運營老炮講點互聯(lián)網(wǎng)流量的那些事，玩轉(zhuǎn)流量江湖。曾做過O2O、金融、社交、直播帶貨、運營商業(yè)務(wù)，累計輸出文字30萬，幫助3500+小伙伴學(xué)到互聯(lián)網(wǎng)市場、運營、品牌的從業(yè)技巧。直播間搭建;投放業(yè)務(wù)、項目整體運營業(yè)務(wù)都是小哥的強項。

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