編輯導(dǎo)語：B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容是十分繁雜的，很多人會(huì)覺得自己逐漸淪為產(chǎn)品技術(shù)部門的客服。那么如何避免成為客服呢？本篇文章作者分享了B端運(yùn)營(yíng)處理問題的層次和提升問題處理層次的方法和邏輯等，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

做B端運(yùn)營(yíng)時(shí)間久了，經(jīng)常有人會(huì)問我一個(gè)問題“你們運(yùn)營(yíng)主要干什么工作啊”，尤其是業(yè)務(wù)側(cè)的同事會(huì)讓你特別難受“你和客服人員有什么區(qū)別啊，感覺沒什么不一樣的”。

下面我們就談?wù)勌幚韱栴}（工單）的5個(gè)層次，避免大家在不知不覺中淪為產(chǎn)品技術(shù)部門的客服人員。

一、為什么業(yè)務(wù)側(cè)同事會(huì)有這樣的想法

主要原因有幾點(diǎn)：

1. 崗位職責(zé)模糊不清

B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位出現(xiàn)時(shí)間其實(shí)不長(zhǎng)，所以對(duì)崗位工作職責(zé)的制定其實(shí)比較模糊，工作內(nèi)容較為繁雜，比如產(chǎn)品演示，制作產(chǎn)品相關(guān)文檔，產(chǎn)品和用戶培訓(xùn)，解答客戶平臺(tái)使用問題等，這這些工作充滿了B端運(yùn)營(yíng)的日常，以至于大家都會(huì)戲稱自己就是打雜的，啥也干。

2. 解決問題是運(yùn)營(yíng)工作常態(tài)

解決客戶平臺(tái)使用問題在運(yùn)營(yíng)初步開展工作中占了很大的比重，也是我們和業(yè)務(wù)部門打交道最多的地方；無論是客戶有問題還要業(yè)務(wù)部門有疑問都會(huì)先聯(lián)系產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)進(jìn)行解答，時(shí)間久了大家就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)一直在解答客戶問題，無形中就會(huì)覺得運(yùn)營(yíng)和客服其實(shí)是非常相似的。

3. 業(yè)務(wù)發(fā)展階段不同

最后其實(shí)是業(yè)務(wù)發(fā)展階段不同導(dǎo)致的，在SaaS產(chǎn)品的孵化期和初步擴(kuò)展期，運(yùn)營(yíng)工作主要是為了深度維護(hù)客戶，幫助客戶更好的使用產(chǎn)品，需要通過解答用戶問題支撐客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，支持用戶使用產(chǎn)品，。所以在業(yè)務(wù)初期解答用戶使用問題也是運(yùn)營(yíng)人員必不可少的工作之一。

此外公司組織架構(gòu)劃分和產(chǎn)品易用性等都是造成B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成為客戶人員的原因。

但是我們很明確我們和客服是不一樣的。

二、處理問題（工單）的5個(gè)層次

其實(shí)處理問題（工單）是有不同層次，不同的層次代表運(yùn)營(yíng)不同的工作方式，也體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)人員不同的階段和能力水平。

1. 第一層次：?jiǎn)栴}（工單）的搬運(yùn)工

相信初入職場(chǎng)的朋友都有這個(gè)感受，由于工作經(jīng)驗(yàn)較少，為了更快的了解業(yè)務(wù)和客戶情況，B端運(yùn)營(yíng)80%的的工作都是處理問題（工單)。

無論企業(yè)是用釘釘還是市場(chǎng)上的軟件或是自研的工單系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)在這個(gè)環(huán)節(jié)中的主要工作就是判斷工單類型，是屬于使用問題還是技術(shù)問題，是屬于BUG還是用戶配置原因？

然后根據(jù)工單的類型去做流轉(zhuǎn)，自身在問題處理中能起到的作用其實(shí)很少，長(zhǎng)期下來就淪為問題（工單）的搬運(yùn)工。

其實(shí)從工作能力和范疇的角度來說，確實(shí)和客服的工作職責(zé)是類似的，但是隨著運(yùn)營(yíng)人員工作經(jīng)驗(yàn)的增加和對(duì)業(yè)務(wù)的流程，大家很快便能達(dá)到第二個(gè)層次。

2. 第二層次：解決問題（工單）和問題傳達(dá)

在工作一段時(shí)間后，隨著運(yùn)營(yíng)人員對(duì)業(yè)務(wù)的了解和對(duì)產(chǎn)品有所了解。

工單中的使用類問題通常可以獨(dú)立解決，可以較大的減少非技術(shù)類工單的流轉(zhuǎn)；對(duì)于技術(shù)類問題可以分辨出是哪個(gè)功能模塊的問題，可能是什么原因造成；在問題（工單）處理中起著甄別和篩選的作用。

這時(shí)候運(yùn)營(yíng)人員一方面可以解決使用類問題，另一方面可以幫助技術(shù)人員初步判斷問題模塊和原因，這時(shí)候的運(yùn)營(yíng)主要作用就是提高工單處理的效率。

在此期間業(yè)務(wù)部門同事就會(huì)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)人員比普通客服人員懂得更多，更像所謂的“高級(jí)客服”。

3. 第三層次：推動(dòng)問題（工單）處理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

隨著對(duì)產(chǎn)品邏輯和業(yè)務(wù)的深入了解，運(yùn)營(yíng)人員和產(chǎn)品，技術(shù)，業(yè)務(wù)等崗位老師都有了很好的磨合。

在處理使用問題的基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于造成問題的根本原因有了更加深入的了解，不僅知道這個(gè)問題是那個(gè)模塊，誰來負(fù)責(zé)，也知道造成這個(gè)問題的根源是什么，是產(chǎn)品缺陷還是性能問題等。

從而推動(dòng)技術(shù)人員更快更準(zhǔn)備的處理問題，這時(shí)候運(yùn)營(yíng)的主要工作其實(shí)就是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問題，推動(dòng)產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化迭代。

與此同時(shí)運(yùn)營(yíng)人員開始對(duì)處理的問題（工單）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和簡(jiǎn)單分析，通過工單數(shù)據(jù)分析來暴露目前業(yè)務(wù)出現(xiàn)的一些問題，成為佐證自己工作量的一部分。

這個(gè)層次的運(yùn)營(yíng)人員其實(shí)已經(jīng)有自己的專業(yè)性，不再是一個(gè)類似客服的角色，大部分運(yùn)營(yíng)人員在問題（工單）處理更多停留在這個(gè)層次，也成為部分運(yùn)營(yíng)人員的瓶頸，再往上其實(shí)就需要運(yùn)營(yíng)人員有相應(yīng)的工作方法論和對(duì)業(yè)務(wù)的深度了解。

4. 第四層次：推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)

其實(shí)真正能體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)能力的應(yīng)該從第四個(gè)層次開始，這時(shí)候的運(yùn)營(yíng)可以根據(jù)問題反向推動(dòng)造成問題的核心因素和原因。

• 一方面推動(dòng)技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)和BUG修復(fù)，追蹤整個(gè)修復(fù)環(huán)節(jié)，避免僅處理問題不修復(fù)bug或bug重復(fù)出現(xiàn)的情況發(fā)生；
• 另一方面可以推動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品迭代和升級(jí)；從而成為產(chǎn)研部門的對(duì)外窗口，成為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的連接器。這個(gè)時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員的邏輯能力，溝通能力和流程化能力都會(huì)有很大的要求。

此外運(yùn)營(yíng)人員不僅能從不同維度分析問題（工單）數(shù)據(jù)情況，暴露目前系統(tǒng)存在的問題和隱患，還能預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)后續(xù)存在的隱患，從而推動(dòng)產(chǎn)品后續(xù)規(guī)劃和工作安排。

5. 第五層次：用戶研究的推動(dòng)器

通過對(duì)問題（工單）處理的不斷升級(jí)，這時(shí)候的問題（工單）處理已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行用戶研究的助力，通過問題（工單）處理 了解用戶使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)用戶體驗(yàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提出自己專業(yè)的建議，幫助平臺(tái)不斷打磨用戶體驗(yàn)和使用流程，真正去助力產(chǎn)品升級(jí)迭代，成為一個(gè)易用性高的產(chǎn)品。

這個(gè)層次的運(yùn)營(yíng)人員一方面有著專業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)能力，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化；另一方面擁有著對(duì)業(yè)務(wù)和用戶的深入了解，成為相關(guān)業(yè)務(wù)的專家。

三、運(yùn)營(yíng)人員如何提升問題處理的層次

從解決問題（工單）的搬運(yùn)工到用戶研究的推動(dòng)器，體現(xiàn)的其實(shí)是運(yùn)營(yíng)人員對(duì)業(yè)務(wù)的不斷了解以及運(yùn)營(yíng)能力的不斷提升。主要包括幾方面：

1. 了解業(yè)務(wù)

B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)往往穿梭于用戶和產(chǎn)品之間，一方面去解決用戶問題，幫助用戶更好的使用產(chǎn)品，從而促進(jìn)客戶的續(xù)費(fèi)和復(fù)購(gòu)等業(yè)務(wù)指標(biāo)，另一方面又作為產(chǎn)品需求的輸入者和產(chǎn)品功能的輸出者，將用戶反饋輸入給產(chǎn)品人員進(jìn)行產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化，再將產(chǎn)品功能結(jié)合用戶使用場(chǎng)景去進(jìn)行推廣。

作為用戶和產(chǎn)品的鏈接必須要深度了解業(yè)務(wù)，了解用戶，場(chǎng)景，流程等內(nèi)容，才能真正做好產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作。

2. 邏輯能力

相比C端的產(chǎn)品，B端產(chǎn)品功能和流程會(huì)更加復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)人員必須有很強(qiáng)的邏輯思維才能快速了解產(chǎn)品，將繁雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而快速解決用戶問題。

3. 數(shù)據(jù)分析能力

B端運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，只有做好相關(guān)問題和工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用數(shù)據(jù)模型按照不同維度和場(chǎng)景進(jìn)行分析，才能真正做到有的放矢，有據(jù)可依。

4. 溝通能力

在處理問題的過程中需要和不同崗位的人進(jìn)行溝通，運(yùn)營(yíng)人員必須具備強(qiáng)大的溝通能力，站在不同角度看問題，了解不同人員的訴求和難點(diǎn)，才能順利的去推動(dòng)問題處理和產(chǎn)品升級(jí)。

四、如何改變業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)營(yíng)的“偏見”

由于B端的特殊性，運(yùn)營(yíng)如果想要贏得業(yè)務(wù)的認(rèn)可，必須深入一線了解業(yè)務(wù)和用戶，只有這樣才能結(jié)合業(yè)務(wù)情況有的放矢。

B端運(yùn)營(yíng)沒有捷徑，需要自己不斷的積累打磨，從而成為行業(yè)運(yùn)營(yíng)專家，贏得業(yè)務(wù)和用戶的認(rèn)可

五、總結(jié)

其實(shí)在B端運(yùn)營(yíng)中，不僅僅是業(yè)務(wù)不知道運(yùn)營(yíng)是什么，往往技術(shù)老師有時(shí)候也不清楚對(duì)于運(yùn)營(yíng)的定位，更多的還是需要運(yùn)營(yíng)人員能確定好自己的工作職責(zé)，通過不斷的磨合和協(xié)作，改變大家對(duì)運(yùn)營(yíng)的看法。

此外處理問題在B端運(yùn)營(yíng)中是不可避免，否則如何保證你比大家更了解用戶。

本文由 @思無邪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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