編輯導(dǎo)語(yǔ)：在B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如何讓用戶快速理解你的產(chǎn)品，是許多運(yùn)營(yíng)人員需要了解與準(zhǔn)備的工作，這樣一來(lái)，產(chǎn)品培訓(xùn)就必不可少了。作者總結(jié)了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)針對(duì)不同用戶群體做好一場(chǎng)培訓(xùn)的方法，一起來(lái)看看。

在B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，如何教育用戶快速了解產(chǎn)品從而展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值成為了運(yùn)營(yíng)人員工作中的一道難題，產(chǎn)品培訓(xùn)成為了運(yùn)營(yíng)人員必不可少的工作之一。無(wú)論是面向外部客戶中的決策者和使用者，還是作為產(chǎn)品和用戶之前起橋梁作用的銷售和客服團(tuán)隊(duì)，都需要針對(duì)不同場(chǎng)景和不同用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。

產(chǎn)品培訓(xùn)主要是通過(guò)講解產(chǎn)品的定位，功能操作，核心價(jià)值等內(nèi)容，滿足不同用戶群體在不同場(chǎng)景下的訴求。在培訓(xùn)過(guò)程中培訓(xùn)方將技能或知識(shí)傳遞給學(xué)習(xí)方，通過(guò)教-學(xué)-練-測(cè)-評(píng)一套完整的教學(xué)模式保證學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)質(zhì)量和培訓(xùn)質(zhì)量。在一定程度上，培訓(xùn)近似于教學(xué)。

一個(gè)完整的產(chǎn)品培訓(xùn)通常會(huì)有以下幾個(gè)過(guò)程，各企業(yè)雖然組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)類型不同，但是在培訓(xùn)整體設(shè)計(jì)思路上基本一致，具備普遍性。

一、明確目標(biāo)用戶，了解用戶需求，確定培訓(xùn)主題

B端業(yè)務(wù)的流程通常會(huì)由商機(jī)挖掘，客戶拜訪，產(chǎn)品演示，客戶簽約與系統(tǒng)部署對(duì)接，客戶進(jìn)行平臺(tái)使用和客戶續(xù)費(fèi)增購(gòu)等幾個(gè)環(huán)節(jié)組成，在這些環(huán)節(jié)中除了運(yùn)營(yíng)人員扮演著支持的角色外，還有銷售和客服兩個(gè)部門負(fù)責(zé)用戶的簽約和使用。

備注：在復(fù)購(gòu)和續(xù)費(fèi)環(huán)節(jié)中可以是運(yùn)營(yíng)人員也可以是客戶成功人員，這里把客戶成功歸為了運(yùn)營(yíng)。原因是客戶成功其實(shí)也是運(yùn)營(yíng)的一種。

對(duì)于銷售人員和客服人員來(lái)說(shuō)，不同崗位有著不同的職責(zé)，因此也有著不同的訴求。

銷售人員的主要工作職責(zé)是銷售產(chǎn)品，完成公司要求的業(yè)績(jī)，所以銷售人員更加關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，行業(yè)趨勢(shì)，產(chǎn)品核心功能等內(nèi)容，希望通過(guò)這些東西可以打動(dòng)客戶，解決用戶問(wèn)題從而達(dá)到簽單的目的。

客戶服務(wù)人員的主要工作職責(zé)是服務(wù)好對(duì)接的客戶，解決用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶答疑解惑。核心指標(biāo)是客戶滿意度和服務(wù)水平等方面，所以客服人員更關(guān)注產(chǎn)品使用流程和注意事項(xiàng)，了解產(chǎn)品的具體操作，便于及時(shí)回答用戶問(wèn)題。

根據(jù)不同人員的不同職責(zé)和訴求，我們就可以確定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)主題。

除了對(duì)崗位和工作職責(zé)的分析以外，在日常工作中我們也需要設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷進(jìn)行用戶調(diào)研，了解目前各崗位同事在工作中存在的問(wèn)題和急需培訓(xùn)的地方，從而做到培訓(xùn)更有目標(biāo)性和針對(duì)性，做到有的放矢。制作調(diào)查用戶需要注意幾下幾點(diǎn)：

a. 匿名

許多崗位的同事出于各種原因，不愿因暴露出自己存在的問(wèn)題和疑惑但卻非常想了解相關(guān)內(nèi)容，這時(shí)我們?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)題就可以設(shè)計(jì)成匿名方式，降低用戶防御心理，提高問(wèn)卷收集數(shù)量。

b. 控制數(shù)量5道題左右

問(wèn)卷題目不宜更多，控制在5道題左右即可，確保不打擾相關(guān)同事正常工作，基本30秒即可完成。

c. 題目不宜設(shè)置開放性題目

題目盡量以選擇題為主，減少開放性題目設(shè)置，一方面避免用戶沒(méi)有方向或隨意填寫，另一方面也便于有主題成體系的進(jìn)行培訓(xùn)。

二、確定對(duì)應(yīng)培訓(xùn)方案

確定了目標(biāo)用戶及需求后，我們就需要設(shè)計(jì)具體培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案主要包括以下幾方面：

1. 背景（需求介紹）

主要介紹公司目前產(chǎn)品培訓(xùn)中存在的相關(guān)問(wèn)題和情況，或者對(duì)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集到的用戶需求情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而證明本次培訓(xùn)的必要性，達(dá)到師出有名的目的。

2. 培訓(xùn)目標(biāo)與收益

介紹本次培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)到的目標(biāo)和公司可以獲得的收益，一方面有利于爭(zhēng)取資源和相關(guān)部門的支持，另一方面也為后續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)起到指導(dǎo)作用。

3.培訓(xùn)對(duì)象

本次培訓(xùn)是針對(duì)新人培訓(xùn)還是老員工培訓(xùn)，是針對(duì)銷售人員培訓(xùn)還是針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，是針對(duì)普通業(yè)務(wù)員培訓(xùn)還是針對(duì)主管或經(jīng)理培訓(xùn)，不同培訓(xùn)類型和對(duì)象所培訓(xùn)的內(nèi)容均會(huì)有所不同。需要按照不同標(biāo)簽進(jìn)行劃分，也為后續(xù)培訓(xùn)資源整理和分類提供參考。

4.培訓(xùn)內(nèi)容與安排

主要包括幾個(gè)方面：

a. 內(nèi)容安排

本次培訓(xùn)主要介紹產(chǎn)品價(jià)格和核心功能還是培訓(xùn)行業(yè)趨勢(shì)和競(jìng)品分析，還是產(chǎn)品操作流程，需要對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行具體介紹。

b. 時(shí)間安排

培訓(xùn)多長(zhǎng)時(shí)間，由哪幾部分構(gòu)成。是短期培訓(xùn)還是長(zhǎng)期培訓(xùn)記錄。

c. 培訓(xùn)類型

本次培訓(xùn)采用直播形式還是錄播形式?？梢愿鶕?jù)人員情況結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行選擇，比如操作流程可以選取錄播，但是新功能上線或注意事項(xiàng)最好采用直播形式；產(chǎn)品價(jià)格體系可以采用錄播，但是競(jìng)品分析可以采用直播形式。

d. 人員安排

根據(jù)時(shí)間和培訓(xùn)類型，人員是需要脫崗進(jìn)行培訓(xùn)還是利用下班時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，是需要到專門的位置進(jìn)行培訓(xùn)還是遠(yuǎn)程參加即可。

5. 考核評(píng)價(jià)

對(duì)于每次培訓(xùn)來(lái)說(shuō)如何衡量本次培訓(xùn)的效果和質(zhì)量都是非常重要的模塊。

a. 考核方面

可以根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)用戶來(lái)設(shè)計(jì)考核策略，比如針對(duì)客服人員，學(xué)習(xí)產(chǎn)品操作說(shuō)明是客服人員的基本功，所以可以設(shè)置考核為參加培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)考核+實(shí)操成績(jī)+考試成績(jī)；針對(duì)銷售人員，了解競(jìng)品情況和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將有利于銷售達(dá)成，則可以設(shè)置考核為考試成績(jī)+話術(shù)演練。

b. 評(píng)價(jià)方面

分為培訓(xùn)者對(duì)學(xué)習(xí)者的評(píng)價(jià)和學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者可以結(jié)合學(xué)習(xí)者在培訓(xùn)者的表現(xiàn)進(jìn)行打分，可以作為考核的一部分；另一方面學(xué)習(xí)者也可以對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括對(duì)講師的評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等內(nèi)容，有助于對(duì)后續(xù)培訓(xùn)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

三、培訓(xùn)通知

培訓(xùn)通知雖然簡(jiǎn)單，但是卻非常重要，它在一定程度上決定著一場(chǎng)培訓(xùn)的成功與否。主要有以下幾點(diǎn):

a. 誰(shuí)來(lái)發(fā)

雖然培訓(xùn)是運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行組織或者培訓(xùn)的，但是運(yùn)營(yíng)和銷售和客服一般會(huì)分屬于不同部門，在部門管理上是互相獨(dú)立的，所以在發(fā)布培訓(xùn)通知的時(shí)候需要由參訓(xùn)人員的主管部門進(jìn)行發(fā)送或由人力部門進(jìn)行（即便不是每次都由以上部門發(fā)布通知，在第一次正式通知的時(shí)候必須又相關(guān)部門進(jìn)行發(fā)送）

b. 通知哪些內(nèi)容

在培訓(xùn)通知中需要說(shuō)明本次培訓(xùn)的主題是什么，主要講解哪些內(nèi)容，還有時(shí)間和人員安排等，最好附上相關(guān)培訓(xùn)方案

c. 什么時(shí)間發(fā)送

周期性培訓(xùn)需要提前較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備，在開班儀式前兩周進(jìn)行通知較好；短期培訓(xùn)的話提前1-3天通知即可

四、按照培訓(xùn)方案組織培訓(xùn)

在培訓(xùn)過(guò)程中最關(guān)鍵的就是如何保證培訓(xùn)的質(zhì)量，主要包括以下幾個(gè)方面。

1. 確保講師質(zhì)量

a. 選擇講師

B端產(chǎn)品培訓(xùn)講師工作一般由產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)人員擔(dān)任，需要根據(jù)工作時(shí)間安排和不同人員的勝任力進(jìn)行培訓(xùn)講師的安排，此外也可以組織講師養(yǎng)成計(jì)劃活動(dòng)，激勵(lì)業(yè)務(wù)部門的人員成為講師

b. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課件

如果是錄播的話需要選擇軟件提前錄制相關(guān)視頻；如果是直播需要提前準(zhǔn)備相關(guān)課件;無(wú)論是培訓(xùn)視頻還是培訓(xùn)課件都需要培訓(xùn)者精心準(zhǔn)備

c. 設(shè)計(jì)互動(dòng)答疑環(huán)節(jié)

直播除了講解產(chǎn)品內(nèi)容外，最重要的就是互動(dòng)答疑環(huán)節(jié)。互動(dòng)答疑環(huán)節(jié)做的好，一場(chǎng)培訓(xùn)才會(huì)真正有所成效；如果大家都沒(méi)問(wèn)題，也許不是大家都懂了，而是大家已經(jīng)無(wú)語(yǔ)了……

2. 學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)者能否有效進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)取決于幾個(gè)方面。

a. 課件是否有針對(duì)性

這點(diǎn)主要看前期準(zhǔn)備的材料和課件是否充分，是否有了解用戶的需求，只有從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-解決問(wèn)題的角度出發(fā)才能真正促進(jìn)學(xué)習(xí)者進(jìn)行有效學(xué)習(xí)

b. 所處環(huán)境

培訓(xùn)場(chǎng)景和培訓(xùn)時(shí)間往往決定著學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動(dòng)力和狀態(tài)，所以有時(shí)候培訓(xùn)核心內(nèi)容可以選擇脫崗學(xué)習(xí)，找個(gè)專門的會(huì)議室進(jìn)行培訓(xùn)；有些內(nèi)容則可以采取線上直播的方式高效進(jìn)行。此外找個(gè)莊重的環(huán)境，準(zhǔn)備好小零食和桌椅板凳，避免學(xué)習(xí)者玩手機(jī)這些小措施都會(huì)有助于培訓(xùn)的開展。

c. 用戶主觀能動(dòng)性

培訓(xùn)不是培訓(xùn)者單方面的事情，如果學(xué)習(xí)者主觀上不想學(xué)習(xí)，那怎么培訓(xùn)都白扯，所以這時(shí)候就需要注意培訓(xùn)的正當(dāng)性和嚴(yán)肅性了，尤其是跨部門溝通更是如此，需要主管部門進(jìn)行通知和要求才能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)跟進(jìn)

除了培訓(xùn)者進(jìn)行講解，學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)習(xí)外；還需要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)。

1. 內(nèi)容熟練和演練

溫故而知新，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)后還需要進(jìn)一步進(jìn)行練習(xí)才能對(duì)學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)行鞏固，如設(shè)計(jì)一些小測(cè)試或?qū)嵅儆?xùn)練，幫助學(xué)習(xí)者加深相關(guān)記憶。

2. 考核

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇是否需要考核，從而保證培訓(xùn)質(zhì)量，如新人培訓(xùn)或核心內(nèi)容則必須設(shè)計(jì)考核，通過(guò)考核方可進(jìn)行后續(xù)工作。

考核可以結(jié)合崗位要求和培訓(xùn)內(nèi)容情況通過(guò)對(duì)參會(huì)情況+測(cè)試情況+實(shí)操考核+培訓(xùn)者打分等多種考核項(xiàng)進(jìn)行組合，滿足不同培訓(xùn)的要求。

六、用戶滿意度度調(diào)研和需求收集

滿意度調(diào)查是培訓(xùn)過(guò)程中必不可少的一部分，一方面了解本場(chǎng)培訓(xùn)的效果和質(zhì)量，另一方面便于收集后續(xù)培訓(xùn)需求，從而形成一個(gè)正向循環(huán)，促使培訓(xùn)越來(lái)越好。

滿意度調(diào)查可以包括培訓(xùn)內(nèi)容滿意度，培訓(xùn)講師滿意度，培訓(xùn)安排滿意度及后續(xù)培訓(xùn)主題需求等幾個(gè)模塊部分進(jìn)行調(diào)研。

七、培訓(xùn)總結(jié)和通報(bào)

培訓(xùn)結(jié)束后還要做三方面的內(nèi)容對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行收尾。

1. 要總結(jié)

要對(duì)培訓(xùn)全流程中的工作進(jìn)行總結(jié)，包括相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，滿意度調(diào)查結(jié)果及培訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容，整體說(shuō)明本次培訓(xùn)的執(zhí)行情況。

2. 要復(fù)盤

要對(duì)培訓(xùn)中暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)盤，分析發(fā)生的原因，考慮后續(xù)如何進(jìn)行優(yōu)化，包括用戶滿意度提升，培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性提升和培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)優(yōu)化等內(nèi)容。

3. 要通報(bào)

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果和參訓(xùn)數(shù)據(jù)以及培訓(xùn)中好的一些內(nèi)容進(jìn)行大范圍通報(bào)和發(fā)表，一方面促進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動(dòng)力，另一方面將培訓(xùn)成果進(jìn)行宣傳，有助于組織后續(xù)培訓(xùn)和獲取資源。

總結(jié)

作為運(yùn)營(yíng)人員，最大的能力就是拆解能力，將復(fù)雜的問(wèn)題經(jīng)過(guò)拆解變成可執(zhí)行的工作。培訓(xùn)雖然簡(jiǎn)單但是做好也難。正如運(yùn)營(yíng)的工作，看著容易做但是出成績(jī)很難。大家一起共勉！

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