我們一旦知道某種知識，就無法想象不知道這種知識時會發(fā)生什么，這被稱為“知識的詛咒”。從產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗設(shè)計師或者是開發(fā)人員的角度，我們對產(chǎn)品很了解，因此很難站在用戶的角度去理解，這也是知識詛咒的一種體現(xiàn)。本文作者對此進(jìn)行了分析，與你分享。

一、前言

在日常工作中，我們站在專業(yè)的角度，提出某個方案或者推行某種新想法的時候，有時候會遇到領(lǐng)導(dǎo)或者位高權(quán)重的高管，他們可能會站在他們的角度說，我會怎么樣？假如我是用戶我不會怎么樣，不要忘了，產(chǎn)品是給我們的用戶使用的，而不是產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗設(shè)計師或者是開發(fā)人員。

這時候讓我不由的聯(lián)想到一個詞“知識的詛咒”。

“知識的詛咒”，即我們一旦知道某種知識，就無法想象不知道這種知識時會發(fā)生什么。

一旦人了解了某種知識，就很難站在沒掌握這個知識的角度，去思考和理解他人，也就是被知識詛咒了。

二、概念

知識詛咒（The Curse of Knowledge），指的就是一旦我們自己知道某樣?xùn)|西，我們就會發(fā)現(xiàn)很難想象不知道它的時候會是什么樣子。我們的知識“詛咒”了我們。對于我們自己來說，同別人分享我們的知識變得很困難，因為我們不易重造我們聽眾的心境。

這里有幾個非常重要的場景：

• 別人學(xué)習(xí)我們已經(jīng)掌握的東西時。
• 別人從事我們所熟悉的工作時。
• 我們教授別人時。

三、知識詛咒的來源

1990年伊麗莎白?牛頓 (Elizabeth Newton）在斯坦福大學(xué)所做的關(guān)于一個簡單游戲的研究。在這個游戲中，她把參與者分為兩種角色：“敲擊者”和“聽眾”。每個敲擊者會拿到一張有25首名曲（針對美國人民）的清單，例如《祝你生日快樂》和美國國歌《星條旗永不落》，每位敲擊者要做的事情就是從中挑選一首并通過敲桌子把這個節(jié)奏敲給聽眾聽，然后讓聽眾根據(jù)敲擊的節(jié)奏猜出歌曲。

這個游戲聽起來很簡單，但是實際情況卻是很艱巨。在伊麗莎白的實驗過程中，敲擊者敲出了120首曲子的節(jié)奏，而聽眾僅猜出了其中的2.5%，也即120首里的3首。更有趣的是，在聽眾猜歌曲名前，伊麗莎白讓敲擊者預(yù)測聽眾猜對的概率，他們預(yù)測概率為50%。

敲擊者傳遞的信息40次中才有1次被理解，但是他們認(rèn)為2次就有1次，為什么呢？

當(dāng)一個敲擊者敲打的時候，他聽到的是他腦子里的歌曲。因為他知道那首歌的歌名，比如說“祝你生日快樂”，于是他的腦海里一直在循環(huán)著這首歌——不可能避免在腦中聽到曲調(diào)。但是對聽眾來說，他的腦袋里沒有“歌名”這個信息，他不知道這首歌具體是什么，也就聽不到這個曲調(diào)——他們所能聽到的僅是：嗒，嗒嗒，嗒嗒嗒。

做一個散擊者很難。問題在于散擊者己擁有的知識（歌曲題目）讓他們想象不到鐵乏這種知識會是什么情形。當(dāng)他們敲擊的時候，他們不能想象聽眾聽到的是那些度里的敲擊聲而不是一首曲子。這就是“知識的詛咒”

四、知識詛咒的原因

1. 心智模型發(fā)生變化

心智模型改變了知識的記憶背景。

當(dāng)你在某些領(lǐng)域成為專業(yè)人土或?qū)＜液?，你的心智模型就會發(fā)展得更為復(fù)雜，而組成心智模型的步驟也會淡化成記憶背景(知識詛咒)。

以一個物理學(xué)家為例，她可以創(chuàng)造一個由物理規(guī)律構(gòu)成的心智模型庫（或認(rèn)知系統(tǒng)〉，解決在工作中遇到的各種問題，比如運用牛頓運動定律。她會傾向于用這些基本的規(guī)律來解決問題，而新手則靠問題表面特點的相似性將其分門別類，例如問題中涉及的裝置(滑輪、斜面等)。某一天，當(dāng)物理學(xué)教授要講物理學(xué)入門知識的時候，她會講怎樣用牛頓力學(xué)中的知識來解決特定問題，而忘了她的學(xué)生還沒有熟練掌握自己早已形成心智模型的基本步驟。教授假設(shè)她的學(xué)生會輕松地聽懂復(fù)雜的課程，因為在她看來，這些都是極其基礎(chǔ)的。

2. 認(rèn)知錯誤

教授假設(shè)她的學(xué)生會輕松地聽懂復(fù)雜的課程，因為在她看來，這些都是極其基礎(chǔ)的——這就是元認(rèn)知錯誤，是對她知道的東西和她學(xué)生知道的東西之間匹配程度的誤判。

馬祖爾說，最了解學(xué)生們在接受新概念上有什么困難的不是教授，而是其他學(xué)生。這是為什么呢？因為他們心智模型相同、認(rèn)知相近。

五、如何打破知識詛咒

方法一：

• 明確學(xué)習(xí)對象：學(xué)習(xí)的接收者是他而不是你。
• 換位思考問題：不要只從個人的角度，而要從學(xué)習(xí)者從他人的角度來看問題。
• 尋找溝通方法：從學(xué)習(xí)者的角度構(gòu)思溝通方法。

這個方法實際上不僅僅適用于知識的傳授，概念的講解、也適用信息的傳遞、經(jīng)驗的傳承、觀念的溝通、認(rèn)知的交互等。實際上，上面的步驟可以理解為：改變心智模型，消除認(rèn)知偏差，獲得同頻同理。

方法二：

1）搭臺階

善于借用對方已知的信息來減少這個知識和信息斷層。

這種通過類比等方式，借用對方已知的信息來減少這個斷層方法我們并不陌生。在認(rèn)知心理學(xué)中，我們稱為用基模（基模由我們記憶中預(yù)先存儲的海量信息組成），基?？梢蕴峁┥疃鹊暮唵?。當(dāng)然如果你發(fā)現(xiàn)你們雙方的認(rèn)知不僅是斷層，而是一個深坑，你除了用類別的方法外，還可以采用拆分這種搭臺階的方式，化復(fù)雜為簡單。經(jīng)常采用這種方法，或按邏輯線拆分，或按要素線拆分，有效篩選出關(guān)鍵信息，逐步給予對方相關(guān)的信息知識。

2）接地氣

• 善于用大白話提煉分享復(fù)雜信息，用大家易懂易記的方式表達(dá)出來。
• 善于用具體作為抽象的基礎(chǔ)。還有很多時候，你還可以充分借用語言之外的方式增加理解，比如實物的模型或使用的場景；比如高新技術(shù)介紹時，你光說自己的技術(shù)如何先進(jìn)讓人無感，但如果你能展示一個個具體使用的場景，甚至加上互動和體驗更容易讓用戶了解、記憶和決策。

3）觀察

• 善觀察提前預(yù)判準(zhǔn)備。很多溝通者在準(zhǔn)備和分享自己的專業(yè)領(lǐng)域知識時容易過度沉浸在自己的世界中，但往往忽視了溝通交流是一個跳雙人舞的過程，無論對象是誰，都是一個套路，容易陷入“不看對象，對牛彈琴”的困境中。
• 現(xiàn)場觀察調(diào)整鍛煉自己溝通中的雙核處理能力。在專注于自己溝通目的和內(nèi)容的同時，還要關(guān)注聽眾的反應(yīng)，特別是聽眾中的關(guān)鍵人物。他們的一些微小身體語言的變化，比如皺眉、注意力轉(zhuǎn)移、提出讓你再解釋一下等都在給你早期或中期信號。

六、知識詛咒在產(chǎn)品設(shè)計中運用

這同樣也適用于我們的用戶。?如果把“知識的詛咒”遷移到對產(chǎn)品的設(shè)計和調(diào)研中，如下：

• 明確適用對象：產(chǎn)品的使用者是用戶，而不是用戶體驗設(shè)計師或者是開發(fā)人員；（用戶畫像的重要性）
• 換位思考問題：不要只從個人的角度，而要從用戶的角度，用他們的思維看問題
• 尋找溝通方法：根據(jù)產(chǎn)品使用者的思維模式、職業(yè)經(jīng)驗進(jìn)行溝通調(diào)研；
• 通過分析產(chǎn)品使用者的知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)習(xí)慣、思維習(xí)慣、對競品的認(rèn)知等來減少知識和信息斷層；
• 使用通俗易懂的方式去表達(dá)錯誤提示，特殊功能等；
• 在做用戶調(diào)研時，提前做好調(diào)研準(zhǔn)備。同時需要關(guān)注在調(diào)研過程中，用戶的一些身體語言，比如皺眉、猶豫、反復(fù)操作（點擊）提出讓你再解釋一下等信息。來獲取用戶真正的想法。

七、總結(jié)

在工作中，作為用戶體驗設(shè)計師一定要站在用戶的角度。不能因為對方是領(lǐng)導(dǎo)或位高權(quán)重就忽略產(chǎn)品和用戶的感受，做以領(lǐng)導(dǎo)為中心的設(shè)計。要適當(dāng)?shù)膱猿肿约旱囊庖姡驗樽鰬?zhàn)略做領(lǐng)導(dǎo)也許對方是專業(yè)的，但是提升用戶體驗我們是專業(yè)的，要相信自己的專業(yè)度。

但是，如果覺得你的堅持有可能會丟掉這份工作，而我們還需要這份工作時，就duck不必，?適可而止。靈活使用，利人利己。

參考資料：

《認(rèn)知天性》

《你是否曾受到過知識的詛咒？》