服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合設(shè)計(jì)管理不斷演化出了領(lǐng)導(dǎo)力模型，那在服務(wù)設(shè)計(jì)的語境下，領(lǐng)導(dǎo)力有哪些原則和特征呢？本文從連接和整合、擁有“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”、以用戶開始和結(jié)束等十個(gè)方面做了分析，一起來看看吧。

服務(wù)設(shè)計(jì)一直以來可以幫助人們從各個(gè)角度去影響戰(zhàn)略、服務(wù)、產(chǎn)品，這都是因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)本身的方法和思維，服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合設(shè)計(jì)管理不斷演化出的領(lǐng)導(dǎo)力模型，是每一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)者都應(yīng)該學(xué)習(xí)的內(nèi)容，不僅是管理者才是領(lǐng)導(dǎo)力的所有者，人人都該有領(lǐng)導(dǎo)力，那在服務(wù)設(shè)計(jì)的語境下，領(lǐng)導(dǎo)力有哪些原則和特征呢？本文翻譯自一家咨詢公司PARK的設(shè)計(jì)管理主管的文章，希望帶給大家答案。

（*PARK是一家結(jié)合設(shè)計(jì)和商業(yè)領(lǐng)域的咨詢公司，曾與數(shù)百名設(shè)計(jì)和商業(yè)領(lǐng)袖會(huì)面并與之合作。）

近年來，管理咨詢公司在創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)中的作用發(fā)生了變化。通過收購和研究投資，麥肯錫和埃森哲等咨詢公司現(xiàn)在正在讓 C-Suite（C-suite” refers to the executive-level managers within a company.即公司內(nèi)部CEOCMOCOOCTO等領(lǐng)導(dǎo)者的總稱） 擔(dān)任設(shè)計(jì)作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型者的角色。

許多具有豐富服務(wù)設(shè)計(jì)技能和經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)已經(jīng)融入了這種環(huán)境。這導(dǎo)致服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)人員的角色發(fā)生了重要變化，因?yàn)樵O(shè)計(jì)管理咨詢需要在咨詢和私營(yíng)部門環(huán)境中獲得新的領(lǐng)導(dǎo)技能。

通過我們?cè)谠O(shè)計(jì)和商業(yè)領(lǐng)域的咨詢工作，在此過程中，我們獲得了一些有價(jià)值的見解。我們認(rèn)為了解面臨這一挑戰(zhàn)和機(jī)遇的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者正在做些什么以使設(shè)計(jì)的這一成熟角色取得成功會(huì)很有趣。我們已經(jīng)確定了十項(xiàng)關(guān)鍵的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)成功原則，這些原則是過去 25 年來我們一些最具影響力和最成功的客戶的特征。我們探討了這些因素雖然適用于所有設(shè)計(jì)學(xué)科，但如何引起共鳴，尤其是與服務(wù)設(shè)計(jì)師、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生共鳴。

一、連接和整合

沒有其他比服務(wù)設(shè)計(jì)更能從多學(xué)科的內(nèi)容中蓬勃發(fā)展的價(jià)值功能了，這是成功的條件。打破大型組織的之間存在已久的孤島是服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者最具挑戰(zhàn)性但最有價(jià)值的任務(wù)之一。與我們合作的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者通常都是在戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)層面工作，且具備敏捷和精益的組織驅(qū)動(dòng)力。服務(wù)設(shè)計(jì)具有整體工作、創(chuàng)造 360 度價(jià)值主張并相應(yīng)地建立組織的自然能力，這是C-Suite套件接受服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的原因之一。

為了確保設(shè)計(jì)成為組織的重要貢獻(xiàn)者，Rob Brown 和 Derek White 知道他們需要改變文化，并且在 BBVA 引入設(shè)計(jì)思維將是一個(gè)重要的推動(dòng)力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于 2007 年，由當(dāng)時(shí)的戰(zhàn)略與企業(yè)發(fā)展主管（現(xiàn)任董事長(zhǎng)）Carlos Torres Vila 發(fā)起。

轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵參與者是設(shè)計(jì)大使計(jì)劃，這是一個(gè)設(shè)計(jì)思維研討會(huì)/培訓(xùn)計(jì)劃，員工在項(xiàng)目、支持和指導(dǎo)領(lǐng)域接受密集的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。整個(gè)組織面臨的一大挑戰(zhàn)是與超過 25 個(gè)國(guó)家/地區(qū)的所有部門溝通公司所在地。由于出色的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力和設(shè)計(jì)應(yīng)用，在過去幾年中，該領(lǐng)域取得了巨大的進(jìn)步。

二、擁有“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”

推薦文章：服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型

近年來，許多業(yè)務(wù)職能部門都在主張?jiān)O(shè)計(jì)思維，但當(dāng)然，這種做法源于設(shè)計(jì)，而不是來自 IT、人力資源或營(yíng)銷。許多公司一直在實(shí)踐設(shè)計(jì)思維，以促進(jìn)協(xié)作、以用戶為中心和精益/敏捷的工作方式。

服務(wù)設(shè)計(jì)師增加了自己獨(dú)特的視角，專注于培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)思維，并通過調(diào)查系統(tǒng)思維在處理日益復(fù)雜的環(huán)境中的作用來擴(kuò)大對(duì)整體視角的需求。然而，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，只有當(dāng)設(shè)計(jì)思維的采用實(shí)際上由服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，這些原則才會(huì)堅(jiān)持并產(chǎn)生積極影響。

三、以用戶開始和結(jié)束

最好的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者自始至終都是用戶的倡導(dǎo)者。他們用真正的未來用戶需求激勵(lì)高層管理人員，并將早期的創(chuàng)新機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為原型。他們通過邀請(qǐng)他們參與用戶民族志和共同創(chuàng)造會(huì)議來拉近他們的同齡人與用戶的距離。

他們共同創(chuàng)建用戶旅程和服務(wù)藍(lán)圖，將用戶洞察轉(zhuǎn)化為有意義的獨(dú)特價(jià)值定位，并幫助公司有目的地成長(zhǎng)。一旦啟動(dòng)，它就不會(huì)止步于此；服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者在監(jiān)督他們的提議是否成功方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。事實(shí)上，最好的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)不會(huì)停止考慮和優(yōu)先考慮用戶。這是設(shè)計(jì)的獨(dú)特賣點(diǎn)，它應(yīng)該總是顯而易見的。

2016 年，赫爾辛基聘請(qǐng) Hanna Harris 作為其首位首席設(shè)計(jì)官，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所有設(shè)計(jì)活動(dòng)，并得到赫爾辛基實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的支持。該實(shí)驗(yàn)室協(xié)調(diào)和支持赫爾辛基市的內(nèi)部設(shè)計(jì)活動(dòng)，將城市組織的不同成員和外部合作伙伴聯(lián)合起來。

該市看到了將設(shè)計(jì)思維融入其可持續(xù)城市發(fā)展戰(zhàn)略的潛力。它想建立一個(gè)以公民為焦點(diǎn)的戰(zhàn)略，它可以響應(yīng)公民的需求和愿望。Hanna 制定了設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)城市的 10 篇論文，這是每個(gè)項(xiàng)目的重要指導(dǎo)方針，其中服務(wù)設(shè)計(jì)是了解市民需求和解決有意義挑戰(zhàn)所需的工具。

四、捕獲價(jià)值

世界各地的各種研究都證明了服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值。毫無疑問，實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)可以帶來業(yè)務(wù)成功。最成功的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者將他們的服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和活動(dòng)與企業(yè)創(chuàng)新和品牌目標(biāo)聯(lián)系起來，以展示設(shè)計(jì)的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者始終為高層服務(wù)；他們了解并管理數(shù)字，并將數(shù)字與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。

Edouard Gebski 是飛利浦睡眠和呼吸護(hù)理部的高級(jí)體驗(yàn)主管，負(fù)責(zé)在為新業(yè)務(wù)開展產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)之間建立關(guān)系。Ed 和他的團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一個(gè)廣泛的測(cè)量平臺(tái)來評(píng)估新產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)的成功。該框架讓設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)利益相關(guān)者參與與患者體驗(yàn)相關(guān)的角色和責(zé)任，確保在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)投資期間建立信心，并確認(rèn)戰(zhàn)略意圖正在實(shí)現(xiàn)。

五、持續(xù)保持實(shí)物化

無論是通過可視化、原型制作還是其他方式，設(shè)計(jì)一直是可以使想法變得有形的功能。最好的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者通過將事情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)來激發(fā)和推動(dòng)公司的未來戰(zhàn)略。他們?yōu)楣こ處熖峁┛梢詫⑵滢D(zhuǎn)化為可行和可行的建議的概念，他們?yōu)闋I(yíng)銷人員的多渠道活動(dòng)提供彈藥，他們領(lǐng)導(dǎo)零售環(huán)境和電子商務(wù)用戶體驗(yàn)解決方案的可視化，使品牌獨(dú)一無二，不勝枚舉。

事實(shí)證明，與團(tuán)隊(duì)合作并授權(quán)團(tuán)隊(duì)通過有形資產(chǎn)給最高管理層帶來驚喜和挑戰(zhàn)的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者非常成功，并獲得了相應(yīng)的回報(bào)。

寶馬的 Adrian van Hooydonk 是公司未來發(fā)展方向的重要推動(dòng)力。他的設(shè)計(jì)職能的任務(wù)是為“正?！碑a(chǎn)品組合提供設(shè)計(jì)，但除此之外，他還必須通過愿景和未來概念研究來激勵(lì)高層管理人員。通過“下一個(gè) 100 年”等計(jì)劃，他和他的團(tuán)隊(duì)激發(fā)并展望了品牌的未來和移動(dòng)性的未來。盡管有時(shí)在執(zhí)行過程中會(huì)引起爭(zhēng)議，BMW 的設(shè)計(jì)專注于激勵(lì)最高管理層，并讓內(nèi)部關(guān)于未來方向的討論保持活力。

六、模式化和厘清

許多設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者很難擺脫日常內(nèi)容創(chuàng)作，但對(duì)于那些擁有的人來說，他們已經(jīng)抽出時(shí)間將設(shè)計(jì)模式化。與許多功能一樣，設(shè)計(jì)必須明確其角色、職責(zé)和工作方式。這并不容易，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)需要與許多內(nèi)部利益相關(guān)者互動(dòng)以實(shí)現(xiàn)其潛力。通過外交和專業(yè)地與中高層管理人員共同創(chuàng)建服務(wù)設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)模式，服務(wù)設(shè)計(jì)可以顯著提高其績(jī)效、可信度和認(rèn)可度。

多年來，飛利浦首席設(shè)計(jì)官兼醫(yī)療保健轉(zhuǎn)型服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理 Sean Carney 改變了設(shè)計(jì)在消費(fèi)者和專業(yè)醫(yī)療保健業(yè)務(wù)中的作用。他以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力直接向最高管理層匯報(bào)，將設(shè)計(jì)定位為飛利浦未來的關(guān)鍵推動(dòng)力。Sean 和他的團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)從相對(duì)獨(dú)立的功能重新定位為業(yè)務(wù)支持和驅(qū)動(dòng)功能，并在全球多個(gè)地點(diǎn)擁有完全集成的團(tuán)隊(duì)。

七、掌控Storytelling

強(qiáng)大的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者是講故事的大師。倡導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)并在內(nèi)部和外部激勵(lì)他人是關(guān)鍵任務(wù)。溝通、影響和展示的技能并不是所有人都天生具備的，但至關(guān)重要的是，所有服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者都要自我發(fā)展，以便能夠在每個(gè)業(yè)務(wù)層面交付和啟發(fā)。好消息是，服務(wù)設(shè)計(jì)在將想法變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的能力方面具有顯著優(yōu)勢(shì)——通過原型設(shè)計(jì)使它們成為現(xiàn)實(shí)——這是同行和 CEO 喜歡看到和參與的。

八、教育和布道

服務(wù)設(shè)計(jì)具有如此多的內(nèi)涵和意義，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者們需要確保所有潛在合作者了解服務(wù)設(shè)計(jì)及其對(duì)業(yè)務(wù)的影響至關(guān)重要。我們合作過的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者（例如）最近創(chuàng)建了平臺(tái)和活動(dòng)來培訓(xùn)和教育大量同行有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力的知識(shí)。

這些培訓(xùn)課程甚至可以讓用戶、外部服務(wù)設(shè)計(jì)合作伙伴和供應(yīng)商參與進(jìn)來，以使其對(duì)參與者更加真實(shí)和有影響力。通過對(duì)設(shè)計(jì)的理解民主化，服務(wù)設(shè)計(jì)策略的激活顯著加快。對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的欣賞成倍增加，更多的大門開始打開。

Dr?ger 全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)理 Matthias Willner 一直堅(jiān)信讓工程師和產(chǎn)品經(jīng)理能夠通過他的設(shè)計(jì)職能進(jìn)行協(xié)作和共同創(chuàng)造。只有在德爾格真正理解設(shè)計(jì)作為集成商的角色并在戰(zhàn)略和項(xiàng)目層面上發(fā)揮作用，可行性、可行性和可取性的結(jié)合才會(huì)奏效。

Matthias 最近開始建立 Dr?ger 體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)院，這是一個(gè)面向非設(shè)計(jì)師的從基礎(chǔ)到高級(jí)的設(shè)計(jì)計(jì)劃，旨在提升他們的知識(shí)、技能和能力，并將促進(jìn)對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的接受和理解，作為轉(zhuǎn)變?yōu)楦右苑?wù)為主導(dǎo)的驅(qū)動(dòng)力公司。

九、了解商業(yè)

從廣義上講，世界各地的設(shè)計(jì)教育仍然缺乏適當(dāng)水平的商業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，但這是成為一名成功的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)鍵的方面之一。許多服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者仍然希望探索、創(chuàng)造和制造，但為了高效并在商業(yè)環(huán)境中產(chǎn)生影響，他們也需要通過商業(yè)視角來管理和領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)。

為了解決這一差距，他們經(jīng)常尋求外部幫助來建立學(xué)院或輔導(dǎo)計(jì)劃，以提高他們管理團(tuán)隊(duì)、制定戰(zhàn)略、管理業(yè)務(wù)接口、控制預(yù)算和監(jiān)督復(fù)雜項(xiàng)目組合的能力。我們所知道的最優(yōu)秀的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者是我們所知道的一些最優(yōu)秀的商業(yè)領(lǐng)袖，這絕非巧合。

十、情商和同理心

通過定義、戰(zhàn)略、框架和其他有形的東西實(shí)現(xiàn)智能化設(shè)計(jì)是有價(jià)值的活動(dòng)，但在復(fù)雜和競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中還不夠。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)真正變革的是設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的情商。傾聽和觀察，對(duì)同齡人有同理心，并授權(quán)他人參與服務(wù)設(shè)計(jì)，為服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者提供了可信度和運(yùn)作空間。（自我）意識(shí)、承擔(dān)責(zé)任和表現(xiàn)出（真正的）同理心是所有服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的基本特征。

工作于Yanfeng的Han Hendriks從設(shè)計(jì)師晉升為全球設(shè)計(jì)副總裁，現(xiàn)在是全球最大汽車供應(yīng)商之一的首席技術(shù)官。一個(gè)關(guān)鍵的成功因素是他能夠適應(yīng)不斷變化的領(lǐng)導(dǎo)層，理解他們的需求，同時(shí)不斷推動(dòng)設(shè)計(jì)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，包括汽車行業(yè)的服務(wù)。

備受尊敬的他還巧妙地駕馭了來自德國(guó)、美國(guó)和中國(guó)的高層管理人員的不同文化背景。情商是他成功的核心。雖然主要是在產(chǎn)品方面，但他的成功之路是有抱負(fù)的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣。

最后，從設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)際例子中可以看出，服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)管理之間存在天然的協(xié)同作用，它們共用著成功的三個(gè)基本原則：以用戶為中心、共同創(chuàng)造和具有整體視角。

為了在市場(chǎng)、組織和服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中建立服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)地位并推進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者必須準(zhǔn)備好利用這種協(xié)同作用。這樣做將確保服務(wù)設(shè)計(jì)跨越孤島和學(xué)科運(yùn)作，并整合到業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中。服務(wù)設(shè)計(jì)超越了簡(jiǎn)單地使用廣泛的工具和方法。它認(rèn)識(shí)到培育企業(yè)文化的重要性，并將客戶的聲音整合到業(yè)務(wù)和設(shè)計(jì)中。

服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者在制定組織戰(zhàn)略、了解客戶和市場(chǎng)需求以及識(shí)別和規(guī)劃服務(wù)商機(jī)方面發(fā)揮著主導(dǎo)作用。他們?yōu)樵O(shè)計(jì)的蓬勃發(fā)展、建立和管理關(guān)系、溝通和證明設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造了條件。