在產(chǎn)品崗中，特別是協(xié)作溝通時(shí)，很容易踩坑。所有的工作都離不開與人共事，那么溝通就成為了產(chǎn)品工作的一大手段之一。本文作者總結(jié)了其4年產(chǎn)品溝通經(jīng)驗(yàn)，與你分享有效溝通的技巧，希望對你有所幫助。

在產(chǎn)品崗一路摸爬滾打，期間踩了不少坑，特別是溝通，多次掉坑，不確定現(xiàn)在是否躺在坑里而不自知，記錄下來，留待以后評看。也想和各位交流溝通心得，一起前行呀！

大綱：

一、必要性

崇尚合作的背景下，所有工作都離不開與人共事。共事必然存在差異，差異造成沖突，而溝通是化解沖突的手段之一。即使不工作，生活中也需要與家人、朋友相處，不同性別、不同年代的差異不小于不同職位的視角差異，溝通是升溫感情的手段之一。

產(chǎn)品經(jīng)理中的“經(jīng)理”這個(gè)詞聽起來像是title，如果有人因?yàn)檫@個(gè)入職，那他會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)“經(jīng)理”是個(gè)“空心”蘿卜。對外部宣稱產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，背指標(biāo)，對結(jié)果負(fù)責(zé)。對內(nèi)共同工作的伙伴基本是平級，無法行使“經(jīng)理”的權(quán)利，大家坐一個(gè)辦公室，接同一桶礦泉水，推進(jìn)功能基本靠著人格魅力。

作為假“經(jīng)理”，真“責(zé)任人”，產(chǎn)品經(jīng)理的工作性質(zhì)決定這個(gè)崗位需要較強(qiáng)溝通能力。

第一，是橋梁，鏈接多個(gè)業(yè)務(wù)部門，從業(yè)務(wù)端承接需求，同樣也反饋用戶端訴求；

第二，是信息中轉(zhuǎn)站，鏈接上層，傳達(dá)戰(zhàn)略目標(biāo)圖景至執(zhí)行層；

第三，是流水線節(jié)點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)大工業(yè)化流水線的一個(gè)環(huán)節(jié)，功能流經(jīng)由你我之手誕生。

二、適用場景

僅限于和同級溝通場景。即你無法命令別人，別人也無法強(qiáng)行干涉你。

三、準(zhǔn)備工作

1、溝通必有目的，提前明確本次溝通要達(dá)成的目標(biāo)和底線。

從最優(yōu)目標(biāo)->不可觸碰的底線，這倆構(gòu)成一個(gè)彈性區(qū)間，落在區(qū)間就算成功。有朋友可能疑惑，為啥是個(gè)區(qū)間，直接最優(yōu)它不香么？挺香的，但也怕是個(gè)糖衣炮彈。

從某種角度看，彈性區(qū)間是不迫不得已的選擇。概因不同職位的利益訴求不同，極端情況下甚至互相對立，我之蜜糖，彼之砒霜。在一個(gè)彈性的范圍，你退我進(jìn)，我推你進(jìn)，和跳探戈一樣，試探對方的邊界，了解對方的期許，適當(dāng)妥協(xié)，達(dá)成目的。

從另外角度看，理想中的最優(yōu)是一種可望而不可及的狀態(tài)，只能無限逼近。懷抱著迭代思維，從當(dāng)下最優(yōu)不斷向這種理想最優(yōu)靠近，用英語中俗語來說就是：不要讓最好成為更好的敵人。

提前明確的好處是顯而易見的。圍繞目標(biāo)打轉(zhuǎn)，溝通話題更加聚攏，不容易走偏或者被帶偏，效率更加高。同時(shí)可以體現(xiàn)專業(yè)度（不是）。

2、溝通需要準(zhǔn)備，提前同步對方本次溝通的內(nèi)容。

在合作制公司里，非高層員工很少有獨(dú)自做決策的時(shí)候，需要在部門/團(tuán)隊(duì)內(nèi)部先行協(xié)商，內(nèi)部達(dá)成共識(shí)后，再與外部協(xié)商。信息同頻，給對方留點(diǎn)余地，也給自己準(zhǔn)備時(shí)間。

3、溝通結(jié)果同頻，結(jié)束后以文字形式同步溝通的結(jié)果。

• 1是核對，看看雙方在理解上是否有偏差
• 2是備忘，有的需求優(yōu)先級不高，時(shí)間太久容易忘記
• 3會(huì)沒白開，更有儀式點(diǎn)（?? ）

四、基本原則

1. 真誠

“你相信人性本善么？”曾經(jīng)的我是不信的。人內(nèi)心有幽暗，一得空閑便從強(qiáng)勢流向弱勢，強(qiáng)勢時(shí)為所欲為，而失勢則被人魚肉。這個(gè)世界是灰色的，是尖刺，是寒冰。

這種想法影響我待人接物的方式。我常常想到最壞的打算，最壞的結(jié)果，惴惴不安，如兔在籠。每次溝通都是一次交鋒，強(qiáng)勢和無謂是我為自己套上的盔甲。我自以為安全，卻不知畫地為牢。

你凝視深淵時(shí)，深淵也在凝視你。一朵花，有人享受芬芳撲鼻，有人憐惜花期短暫?；ㄊ峭欢?，而感官全不同。事物只有壞的一面么？不是的。期待壞的一面發(fā)生么？也不是。何不嘗試多換換角度，找到壞的，也看看好的？為好結(jié)果而努力，也為壞結(jié)果提前做打算。

現(xiàn)在的我相信人性本善，相信光明可以壓制幽暗，相信世界會(huì)如期待的那樣發(fā)展，即使沒有，又有什么損失呢？而對外釋放善意，往往有更大概率收獲善意。相信對方是微笑的，是帶著善意的。相信我們的目標(biāo)是一致的，沒有原則性的差異，還有溝通的可能。

2. 同頻

屁股決定腦袋，處境地位不同，想達(dá)到的目的也不同。如果以己推人，我是這樣想的，推測大家也是這么想的，往往別人并不care。嘗試以對方關(guān)注的點(diǎn)去溝通協(xié)商。比如向運(yùn)營端推進(jìn)先用后付，提用戶體驗(yàn)、決策成本不如提新客促單、風(fēng)控機(jī)制、會(huì)員權(quán)益。

適當(dāng)同頻擁有的信息。我始終相信，如果信息一致，目標(biāo)、動(dòng)機(jī)也相近，會(huì)傾向于做出相似的決策。所以同步有效信息，看情況報(bào)喜不報(bào)憂，姜太公釣魚，愿者上鉤。

3. 厘清邊界

討厭沒有邊界感的同事……我應(yīng)對沖突的方法是避免沖突……厘清崗位邊界，面對侵犯者亮紅燈（犯我中原者，雖遠(yuǎn)必誅！冷笑話+1），同時(shí)不冒犯別人的邊界。你有權(quán)利提出建議，但決定權(quán)在我，不接受也是我的權(quán)利。

我不對別人權(quán)責(zé)利范圍內(nèi)的具體細(xì)節(jié)侃侃而談，對于侵犯到你我底線的部分，我堅(jiān)決捍衛(wèi)。如果我捍衛(wèi)你的利益，那你也會(huì)捍衛(wèi)我的利益。這是一個(gè)漫長的過程。水匯成海，樹聚成林。行使我的權(quán)利是我的權(quán)利，捍衛(wèi)你的權(quán)利是我的責(zé)任。樹立責(zé)任共同體意識(shí)。權(quán)利和責(zé)任相輔相成。警惕事不關(guān)己高高掛起。

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也存在邊界和制衡，開發(fā)、測試、產(chǎn)品，組成一個(gè)制衡機(jī)器。產(chǎn)品可以提需求解決方案，但必須開發(fā)同意。開發(fā)可以提技術(shù)解決方案，但必須測試通過。測試通過功能黑百盒驗(yàn)證，但必須產(chǎn)品驗(yàn)收。

在這個(gè)流程里，每合節(jié)點(diǎn)都是一道邊界，也是一個(gè)閘門，邊界內(nèi)各司其職，其外閘門緊閉。所有閘門都開啟，功能方可上線。任意閘門關(guān)閉，則功能流產(chǎn)。公司內(nèi)部其他相關(guān)部門如運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，作為公司內(nèi)部監(jiān)管渠道；用戶投訴、反饋?zhàn)鳛橥獠勘O(jiān)督渠道。如果所有流程都無法糾正一個(gè)錯(cuò)誤時(shí)，很難說是個(gè)人的失敗還是流程的失敗。

4. 求同存異

認(rèn)知心理學(xué)研究表明：你獲得的信息量取決于你已經(jīng)擁有的信息量。經(jīng)歷興趣愛好不同，知識(shí)儲(chǔ)備不同，人從同一件事情中獲取的信息也不同。關(guān)注點(diǎn)存在差異，是正常的。同一條路上，先行者和后來者所見風(fēng)景不同，是正常的。求同存異嘛。

包容是由內(nèi)而外的，包容自己的錯(cuò)誤，方能包容別人的錯(cuò)誤。相比于保持正確無誤、純粹無辜、沒有遺憾的人設(shè)，我更加希望自己坦然面對錯(cuò)誤的決策，從過往中吸取經(jīng)驗(yàn)，逐步改良，不在精神上自我設(shè)限，閉關(guān)自守，不對不了解/違背意愿的事情極盡嘲諷之所能。不了解并不可怕，可怕的是拒絕了解。

在我困頓孤獨(dú)的時(shí)候，里爾克的話給我力量：

你說，你身邊的都同你疏遠(yuǎn)了，其實(shí)這就是你周圍擴(kuò)大的開始。如果你的親近都離遠(yuǎn)了，那么你的曠遠(yuǎn)已經(jīng)在星空下開展得很廣大；你要為你的成長歡喜，可是向那里你不能帶進(jìn)來一個(gè)人，要好好對待那些落在后邊的人們，在他們面前你要穩(wěn)定自若，不要用你的懷疑苦惱他們，也不要用你的信心或歡悅驚嚇?biāo)麄?，這是他們所不能了解的。同他們尋找出一種簡單而誠摯的和諧，這種和諧，任憑你自己將來怎么轉(zhuǎn)變，都無須更改；要愛惜他們那種生疏方式的生活，要諒解那些進(jìn)入老境的人們；他們對于你所信任的孤獨(dú)是畏懼的。要避免去給那在父母與子女間常演出的戲劇增加材料；這要費(fèi)去許多子女的力，消蝕許多父母的愛，縱使他們的愛不了解我們；究竟是在愛著、溫暖著我們。不要向他們問計(jì)，也不要計(jì)較了解；但要相信那種為你保存下來像是一份遺產(chǎn)似的愛，你要信任在這愛中自有力量存在，自有一種幸福，無須脫離這個(gè)幸福才能擴(kuò)大你的世界。

五、表達(dá)風(fēng)格

1. 直抒胸臆型

舉例：你這里和原型上的不一樣。你的邏輯前后矛盾。這個(gè)樣式真丑。這里有個(gè)bug。

適用：可能會(huì)當(dāng)面沖突，健身的朋友、技術(shù)大牛、產(chǎn)品大牛可以嘗試看看。

2. 冷言冷語型

舉例：別人都可以，你說不行？行行行，反正我也不懂，被人糊弄也是應(yīng)該的。

適用：善于舌戰(zhàn)群儒，不走夜路的朋友可以試試。

3. 發(fā)號施令型

舉例：功能要做成XXX樣子，上線時(shí)間同步我下。怎么還沒好？最快上線是什么時(shí)候？

適用：高職位、老板請隨意。

4. 春風(fēng)拂面型

舉例：這個(gè)好了同步我呀，你看怎么處理比較好，想了解下是什么原因?qū)е碌摹?/p>

舉例：普適性比較強(qiáng)，相對溫和，不會(huì)當(dāng)面起沖突，適合非健身人群。

六、溝通場景

1. 業(yè)務(wù)方的需求離譜，如前后矛盾/不合邏輯/投入產(chǎn)出比低

業(yè)務(wù)從操作者的角度出發(fā)，針對碰到的問題，提的多是解決方案（也稱為“假”需求）。聽起來離譜是正常的。作為解決方案的實(shí)際提供者，我們要淡定，要優(yōu)雅，不要驚訝。

如果直接問需求，多半得到一個(gè)解決方案。順帶被問，什么時(shí)候功能可以上線，容易被牽著鼻子走。不如抱著關(guān)心的友好的態(tài)度，多詢問細(xì)節(jié)：是不是碰到什么問題呀？在哪里碰到的呀？之前沒有反饋，是最近才出現(xiàn)的么？

一方面是釋放信息：我來幫助你們解決問題的，我們在一邊，卸下對方防備心理，為后續(xù)溝通做鋪墊；另一方面是獲取信息：將軍不打無準(zhǔn)備之仗，越了解目前的處境，越能找到問題根結(jié)，做出合適的決策。

記住，產(chǎn)品不僅僅提供問題的解決問題，也同時(shí)疏解需求方的焦慮（心理醫(yī)生.jpg）。適當(dāng)表示認(rèn)可，可以在后續(xù)拒絕需求是少挨點(diǎn)白眼（望天.jpg）。

2. 低優(yōu)先級需求天天催

這個(gè)沖突來自對優(yōu)先級高低感知的差異。同一個(gè)需求，優(yōu)先級高低的判斷取決于據(jù)此獲得效益，也就是說，不同角色的判斷可能不同。

比如需求A新增內(nèi)容組件，需求B新增活動(dòng)類型，需求C壞賬預(yù)警。內(nèi)容運(yùn)營認(rèn)為A最高，活動(dòng)運(yùn)營看來B最高。作為產(chǎn)品，多方需求匯總到我們這，當(dāng)所有人都提出自己需求盡快上線時(shí)，我們充當(dāng)“惡人”給需求統(tǒng)一排優(yōu)先級。

從ROI角度，需求收益/需求成本越大，ROI越高，優(yōu)先級越高。高優(yōu)先級的需求會(huì)很快上線，低優(yōu)先級的需求可能等個(gè)把月都排不上，勢必容易“得罪”一些人。這是正常的。

他催任他催，我自巋然不動(dòng)。當(dāng)然也可以提提目前在忙的需求，提提需求和公司戰(zhàn)略、老板意志、產(chǎn)品營收、用戶增長的契合程度。沒排上這也是沒有辦法的事情嘛，并表示條件符合的情況下，優(yōu)先級可以提的。

3. 設(shè)計(jì)圖不符合預(yù)期

記住我們是產(chǎn)品，在用戶體驗(yàn)五要素中，戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層都是我們的主場，框架層、表現(xiàn)層和UX、UI商量著來。各有分工嘛。

我始終相信，如果大家拿到的信息一致，目標(biāo)、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)也相近，會(huì)傾向于做出相似的決策。所以盡可能同步有效信息給小伙伴，守住邊界，給小伙伴自由發(fā)揮的空間，可能結(jié)果會(huì)出乎意料地驚喜。此時(shí)不要表達(dá)認(rèn)同噢。

當(dāng)然也可能是驚嚇，這種在磨合階段是正常的事啦。如果先入為主認(rèn)為是不走心/偷懶/審美差，并不利于后續(xù)推進(jìn)噢。本著求同存異、平等交流的態(tài)度，對目標(biāo)有較大影響的盡量改，影響不大的細(xì)節(jié)放放，求同存異嘛。

最后，不要命令小伙伴按照你的意愿來。沒有人能這么說話，除了發(fā)薪水的那個(gè)。

4. 需求會(huì)上被懟

產(chǎn)品在開發(fā)眼里是背鍋俠，開發(fā)在產(chǎn)品眼里是鐵疙瘩，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于這倆角色的段子實(shí)在不少，概因兩者的視角常常不同，產(chǎn)品負(fù)責(zé)定義產(chǎn)品的功能和特性，而開發(fā)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)這些。如果產(chǎn)品沒有清晰表述需求，或者開發(fā)沒有正確理解這些需求，最終交付的產(chǎn)品和預(yù)想的可能南轅北轍。

需求會(huì)是一個(gè)集合產(chǎn)品、開發(fā)、測試三方溝通場合。三種視角對撞場，俗話說：三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮，新的點(diǎn)子在溝通中誕生。相比吵起來，悄無聲息更為可怕。吵的前提是聽和表達(dá)，而悄無聲息，只有產(chǎn)品講話的會(huì)，無人反駁無人贊同，最終也只有產(chǎn)品一個(gè)人在意。會(huì)里一個(gè)產(chǎn)品，會(huì)外一群游魂。

5. 其他場景

1. 開發(fā)時(shí)：中途插需求、評估工作量偏少，實(shí)際不止、開發(fā)說實(shí)現(xiàn)不了，要調(diào)整需求、進(jìn)度拖延；
2. 驗(yàn)收時(shí)：開發(fā)實(shí)現(xiàn)的邏輯和原型的不一樣、開發(fā)的交互樣式同設(shè)計(jì)稿不一樣、BUG多；
3. 上線后：需求方變卦，認(rèn)為需求不符合要求、需求方不用、線上BUG。

七、溝通思維

1. 折中砍價(jià)

魯迅先生說，直接提要在墻上開個(gè)窗戶，會(huì)被拒絕。但先說開天窗，轉(zhuǎn)而說開窗戶，人家興許就同意的。砍價(jià)也是同樣的道理，有理有據(jù)，先拔高要求，再適當(dāng)讓步。

一開始就放底線，打?qū)Ψ揭粋€(gè)措手不及，容易談崩，有回旋余地，對雙方都好。比如直接提測試流量從5%放到50%。人家覺得多。但如果先提全量，興許會(huì)同意開50%。

2. 打預(yù)防針

拒絕別人不難，讓被拒絕的人接受這個(gè)結(jié)局卻不容易。通過提前告知對方自己的狀態(tài)、安排，鋪陳前情，讓其有一定心理預(yù)期，拒絕真的到來時(shí)，水到渠沉。雖然結(jié)果沒有改善，但是對關(guān)系的維系有穩(wěn)定作用。

比如商品運(yùn)營提了需求A——屬于效率提升類，是她的高優(yōu)先級。此時(shí)大促將近，我接到內(nèi)容運(yùn)營的需求B，活動(dòng)運(yùn)營的需求C，均為影響面大的GMV產(chǎn)出類需求，商業(yè)價(jià)值更高。此時(shí)如何鋪陳呢？

3. 關(guān)注過程

4. 允許失敗

我曾相信人定勝天，相信天道酬勤。當(dāng)我成功的時(shí)候，覺得一切是努力的回報(bào)，我值得。但是當(dāng)我努力了還是失敗，又覺得天道不公，看誰都像罪人。結(jié)果多是傷人傷己。

現(xiàn)在我更加傾向于接受一種悖論式的命定論。人生中大部分的事情是你決定不了的，但是你自己一定要盡力而為。我們一生中95%的事情可能是自己決定不了的，但是我們依然要用5%的努力去撬動(dòng)那95%你無法決定的事情。凡事盡力而為，但同時(shí)要接受命運(yùn)一切的安排。

允許失敗，允許事情發(fā)展不盡如人意，用一種松弛的態(tài)度進(jìn)行溝通，少點(diǎn)責(zé)備，多些體諒。

換個(gè)角度，我們是流水線的一環(huán)。一個(gè)環(huán)節(jié)再牛逼，沒有其他環(huán)節(jié)的配合，汽車能生產(chǎn)出來嘛？同樣的，一個(gè)環(huán)節(jié)再拉胯，有其他環(huán)節(jié)的幫助，總能有點(diǎn)產(chǎn)出。如果結(jié)果出問題，相比找替罪羊，背鍋俠，不如看看是不是流程的問題。一個(gè)人出問題，只影響少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)；一個(gè)流程出問題，影響方向性質(zhì)的東西。

5. 參與感

“橫看成嶺側(cè)成峰、遠(yuǎn)近高低各不同?！蔽覀兊牟町惙歉呦轮郑墙嵌炔煌?。相比以力壓人，不如和平商議，取長補(bǔ)短。有參與感才會(huì)有動(dòng)力嘛。

沒有人喜歡被通知，有參與感的過程會(huì)讓溝通更加融洽。一個(gè)人或許走得更快，但一群人可以走得更遠(yuǎn)。在崇尚合作的時(shí)代背景下，商業(yè)看中長板的價(jià)值。

感謝你看到這里，歡迎分享你的見解，一起前行呀！