ToB產(chǎn)品客戶的個(gè)性化需求多而復(fù)雜，我們該如何應(yīng)對個(gè)性化需求呢？本文總結(jié)了企服個(gè)性化需求多解決方法，希望對你有所幫助。

眾所周知，ToB產(chǎn)品客戶的個(gè)性化需求多且復(fù)雜，特別是大型企業(yè)，其個(gè)性化需求更為嚴(yán)重。面對這樣的情況，要做一個(gè)企服產(chǎn)品，我們該如何應(yīng)對個(gè)性化需求呢？如果不滿足這些需求，可能會(huì)面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

然而，如果我們過度迎合這些需求，可能會(huì)偏離我們的產(chǎn)品計(jì)劃，影響產(chǎn)品的迭代優(yōu)化，使得產(chǎn)品的核心功能無法得到充分的完善。這種情況下，我們似乎陷入了一個(gè)兩難的境地，不知道應(yīng)該如何抉擇。

多年的經(jīng)驗(yàn)積累和成功項(xiàng)目的實(shí)踐證明，我們還是有策略來應(yīng)對企服產(chǎn)品的個(gè)性化需求的。接下來，將分享一些處理企服個(gè)性化需求的方法，希望能為您提供一些啟示和幫助，使您在面對類似問題時(shí)，能夠有效應(yīng)對。

為應(yīng)對企服個(gè)性化需求多有很多解決方案，可能我們更多從技術(shù)上去實(shí)現(xiàn)，如采用PaaS平臺(tái)、低開平臺(tái)等技術(shù)手段來解決，然后實(shí)現(xiàn)方案遠(yuǎn)不止這些。將會(huì)從業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等各個(gè)方面逐一向大家介紹。

一、業(yè)務(wù)解決方案

作為對個(gè)性化需求的解決方案，業(yè)務(wù)方案是最高級且最優(yōu)的選擇，然而，同時(shí)也是最具挑戰(zhàn)性的。我們需要對業(yè)務(wù)有著超越客戶的理解，以贏得他們的信任，讓他們相信我們的方案能夠打動(dòng)他們。由于企業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性，通常需要五年或更長時(shí)間的積累才能獲得深入的洞察。

對于企服廠商而言，提供某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的先進(jìn)方法，意味著提供了代表行業(yè)最先進(jìn)的生產(chǎn)力工具。比如，如果掌握了中醫(yī)館門店私域流量經(jīng)營的先進(jìn)方法，并已在幾十家甚至上百家同行業(yè)客戶中實(shí)施過，那么就可以被視為該細(xì)分領(lǐng)域的專家。如果客戶提出一些個(gè)性化需求，而產(chǎn)品暫時(shí)無法支持，那么我們會(huì)如何處理呢？

方案一：我們可以將個(gè)性化需求推遲到第二階段，先將我們的先進(jìn)方案和產(chǎn)品交付給客戶。當(dāng)客戶已經(jīng)成功使用我們的產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)了他們的目標(biāo)，他們往往會(huì)忘記他們的個(gè)性化需求。

方案二：我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多挫折和困難，因此，當(dāng)企業(yè)提出個(gè)性化需求時(shí)，我們可以預(yù)見到未來可能遇到的問題，并告知客戶，相信他們會(huì)理解并能夠解決許多類似的問題。

隨著公司的不斷發(fā)展，不可能每個(gè)人都能具備這樣的專業(yè)知識(shí)。所以，我們應(yīng)該如何應(yīng)對這個(gè)問題呢？

1）做好知識(shí)沉淀

當(dāng)我們?yōu)榈谝粋€(gè)客戶服務(wù)時(shí)，我們需要做好客戶成功的工作，包括產(chǎn)品為客戶提供的價(jià)值、采取的實(shí)施路徑、呈現(xiàn)的價(jià)值、交付的價(jià)值等，并總結(jié)相應(yīng)的知識(shí)，如營銷手冊、實(shí)施手冊、價(jià)值交付報(bào)告以及各種SOP等。

2）建立適配的培訓(xùn)體系

當(dāng)新員工加入時(shí)，我們需要通過成功的案例和業(yè)務(wù)方法對他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓每個(gè)崗位的員工都清楚知道如何建立專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并將其應(yīng)用到客戶服務(wù)中，以此來為客戶提供價(jià)值。

二、產(chǎn)品解決方案

產(chǎn)品上解決企業(yè)個(gè)性化需求，難度系數(shù)也是不小，要做減法，是要克服人性，聚焦垂直行業(yè)的關(guān)鍵場景，把業(yè)務(wù)吃透，圍繞關(guān)鍵場景的核心功能做深、做透，做到數(shù)據(jù)、技術(shù)、場景深度融合。

通過做深做透，沉淀出該場景的特點(diǎn)與規(guī)律，看清楚客戶事物的本質(zhì)，從而提煉、總結(jié)出相應(yīng)產(chǎn)業(yè)know-how，能做到比客戶還懂業(yè)務(wù)，相信很多個(gè)性化需求隨著消失。

1. 聚焦理想客戶畫像（ICP）

聚焦理想客戶畫像（ICP）是企服產(chǎn)品發(fā)展的關(guān)鍵，但實(shí)現(xiàn)起來并不容易。許多企業(yè)都希望通過一個(gè)產(chǎn)品來滿足不同客戶群體的需求，然而這往往難以實(shí)現(xiàn)，不同的理想客戶畫像（ICP）有著不同的管理需求和業(yè)務(wù)處理流程，很難通過一個(gè)產(chǎn)品來滿足。在這種情況下，我們可能會(huì)擔(dān)心失去這些客戶，未來增長想象空間不夠大、增長乏力等，這就需要我們產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、老板要有定力，明確產(chǎn)品邊界。那么，如何聚焦才有效呢？

①從共創(chuàng)中找到聚焦理想客戶畫像（ICP）

通過與共創(chuàng)企業(yè)研發(fā)的產(chǎn)品，我們可以理所當(dāng)然地認(rèn)為這就是最好的理想客戶畫像。產(chǎn)品要能夠適配共創(chuàng)企業(yè)，符合共創(chuàng)企業(yè)的管理、業(yè)務(wù)流程，要結(jié)合共創(chuàng)企業(yè)行業(yè)、規(guī)模、管理特點(diǎn)，完成待辦任務(wù)、關(guān)鍵決策人等形成理想客戶畫像。共創(chuàng)企業(yè)就是我們要聚焦的客群，圍繞共創(chuàng)企業(yè)的場景打造核心功能。

②從高活企業(yè)中找到理想客戶畫像（ICP）

產(chǎn)品推出后，高活企業(yè)表示對產(chǎn)品的認(rèn)可，可以對高活企業(yè)進(jìn)行研究、調(diào)研，了解為什么選擇使用我們的產(chǎn)品，使用我們產(chǎn)品解決什么待辦任務(wù)，給客戶帶來什么價(jià)值，以及行業(yè)特征等等。這些信息可以幫助我們確定能成為我們需要聚焦的理想客戶畫像，圍繞該客群解決核心功能打磨產(chǎn)品，不斷做深做透。

在產(chǎn)品發(fā)展初期，建議聚焦于1-2個(gè)最能帶來價(jià)值的理想客戶畫像（ICP），深入了解他們的需求和痛點(diǎn)，痛點(diǎn)越大、價(jià)值越大，越值得聚焦投入。同時(shí)，在發(fā)展不同的理想客戶畫像（ICP）時(shí)，要做好產(chǎn)品市場驗(yàn)證（PMF），確保所做的理想客戶畫像（ICP）能夠符合市場需求，通過這種方式，可以更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，推動(dòng)產(chǎn)品的發(fā)展。

2. 聚焦待辦任務(wù)（JTBD）

待辦任務(wù)理論（JTBD），全稱為“Jobs-to-be-Done”，是由克萊頓·克里斯坦森在21世紀(jì)初提出的。它是一種以客戶為中心的方法，用于理解人們?yōu)槭裁促徺I產(chǎn)品和服務(wù)。核心思想是，消費(fèi)者購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)，是為了完成某個(gè)特定的任務(wù)或達(dá)成某個(gè)特定的目標(biāo)。

聚焦關(guān)注客戶在達(dá)成目標(biāo)愿景時(shí)需要完成的待辦任務(wù)（JTBD），深入理解客戶行為背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，把握客戶的需求和挑戰(zhàn)，并認(rèn)識(shí)到客戶在特定場景下需要完成待辦任務(wù)。只有這樣，我們才能設(shè)計(jì)出更符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，并通過不斷的測試和反饋來改進(jìn)產(chǎn)品，提升產(chǎn)品客戶體驗(yàn)。如果能夠妥善解決待辦任務(wù)，并且?guī)椭蛻暨_(dá)成目標(biāo)阻礙較小，那么我們便可以為客戶提供更加完美的解決方案。

3. 聚焦核心功能

圍繞理想客戶畫像（ICP）、待辦任務(wù)（JTBD）把核心功能場景做深做透，打造體驗(yàn)極致的產(chǎn)品，很好適配此類客群，意味著我們是最專業(yè)的、使用最流暢的，客戶的個(gè)性化需求自然就少。若不聚焦于核心功能，盲目擴(kuò)充產(chǎn)品功能，可能做出一堆60分產(chǎn)品的功能，反而是削弱產(chǎn)品競爭力，會(huì)給公司的發(fā)展埋下巨大隱患。

圍繞核心功能，就是要不斷打磨迭代完善。多跑客戶、做好每一個(gè)功能體驗(yàn)、每一個(gè)業(yè)務(wù)流程等，才能真正把產(chǎn)品打磨出來，一個(gè)優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品都是要求功能要達(dá)成90分。寧可要一個(gè)90分產(chǎn)品，也不要一堆只有60分的產(chǎn)品。

三、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案

技術(shù)上實(shí)現(xiàn)滿足企業(yè)個(gè)性化需求，相信大家有很多解決方案，如通過參數(shù)化、權(quán)限控制、字段控制、界面控制以及PaaS平臺(tái)等方式，企服產(chǎn)品可以滿足客戶的個(gè)性化需求?？蛻艨梢愿鶕?jù)自身需求選擇合適的參數(shù)值，調(diào)整產(chǎn)品的功能和表現(xiàn)。

同時(shí)，企服產(chǎn)品還可以根據(jù)用戶角色控制訪問權(quán)限，并允許用戶自定義顯示字段和隱藏字段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的界面?zhèn)€性化。此外，通過PaaS平臺(tái)提供的開發(fā)接口，用戶還能自主開發(fā)插件和應(yīng)用，擴(kuò)展產(chǎn)品功能和性能。

1. 參數(shù)化

通過提供靈活的參數(shù)化配置，讓客戶根據(jù)自身需求來調(diào)整產(chǎn)品的功能和行為。比如，可以提供一系列可配置的參數(shù)，讓客戶根據(jù)自己的需求選擇合適的參數(shù)值，從而調(diào)整產(chǎn)品的功能和表現(xiàn)。

通過參數(shù)化解決問題時(shí)，參數(shù)要足夠靈活，能讓客戶自主設(shè)置參數(shù)的值，以適配不同客戶的需求。通過參數(shù)化解決問題時(shí)，也要注意避免參數(shù)過多，類似業(yè)務(wù)都通過參數(shù)化解決，導(dǎo)致會(huì)一堆參數(shù)，讓客戶難以理解，以致客戶使用體驗(yàn)變差，最好做好歸類，初始化時(shí)可采用向?qū)椒绞阶尶蛻艨焖倥渲檬褂?。參?shù)名字最好是采用業(yè)務(wù)名稱，盡量不要?jiǎng)?chuàng)造新名詞，導(dǎo)致客戶不能理解。

2. 權(quán)限控制

權(quán)限控制也是比較好的一個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，可根據(jù)客戶的需求和角色，控制企業(yè)對產(chǎn)品的訪問權(quán)限，大部分情況下可以通過數(shù)據(jù)權(quán)限、功能權(quán)限就能夠解決，以適配大部分企業(yè)管理訴求。

數(shù)據(jù)權(quán)限是指對用戶訪問和操作數(shù)據(jù)的授權(quán)。通過設(shè)置不同的數(shù)據(jù)權(quán)限，我們可以為用戶提供個(gè)性化的數(shù)據(jù)訪問體驗(yàn)。例如，根據(jù)用戶的角色和職責(zé)，我們可以為他們分配不同的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，使得他們只能訪問到與自己工作相關(guān)的數(shù)據(jù)，從而提高數(shù)據(jù)安全性和工作效率。同時(shí)，還可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的多維度展示，讓用戶可以根據(jù)自己的需求，查看和分析數(shù)據(jù)。

功能權(quán)限是指對用戶使用系統(tǒng)功能的授權(quán)。通過設(shè)置不同的功能權(quán)限，我們可以為用戶提供個(gè)性化的功能使用體驗(yàn)。例如，我們可以根據(jù)用戶的需求，為他們開放或關(guān)閉某些功能模塊，使得他們能夠更加專注于自己的核心工作。此外，通過對功能權(quán)限的細(xì)化管理，我們還可以實(shí)現(xiàn)功能模塊的靈活配置和組合，以滿足用戶不同場景下的個(gè)性化需求。

3. 字段控制

字段控制也是大多企服產(chǎn)品支持個(gè)性化需求的一種通用做法，一是可以采用預(yù)留多字段方便備用，以適應(yīng)不同企業(yè)的需求，二是可采用業(yè)務(wù)建模的方式，能支持?jǐn)U張不同的字段來支持企業(yè)的需求。

根據(jù)客戶的需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，控制產(chǎn)品的顯示字段和隱藏字段。比如，可以提供可定制的字段管理功能，讓客戶自己定義產(chǎn)品的顯示字段和隱藏字段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的界面?zhèn)€性化。

4. 界面控制

根據(jù)用戶的喜好和使用習(xí)慣，提供個(gè)性化的界面定制功能。比如，可以提供多種主題、顏色、布局等供用戶選擇，讓用戶根據(jù)自己的喜好來定制產(chǎn)品的界面風(fēng)格。

如實(shí)現(xiàn)自定義的工作臺(tái)，用戶可根據(jù)自身需要進(jìn)行布局、風(fēng)格的搭配等，適合用戶自身訴求的需要；也可與參數(shù)、字段控制相互結(jié)合，形成一個(gè)綜合的解決方案，可根據(jù)不同客戶展示不同的界面，以適應(yīng)客戶的需求。

5. PaaS平臺(tái)

通過搭建一個(gè)可擴(kuò)展、可定制的PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）平臺(tái)，提供豐富的API和插件機(jī)制，讓客戶能夠根據(jù)自身需求來開發(fā)個(gè)性化的功能和工具。比如，可以提供一套開放的開發(fā)接口，讓客戶能夠利用這些接口來開發(fā)自己的插件和應(yīng)用，擴(kuò)展產(chǎn)品的功能和性能。同時(shí)，PaaS平臺(tái)還能夠提供靈活的部署和管理功能，讓客戶能夠自主管理和維護(hù)自己的產(chǎn)品環(huán)境。

除了PaaS平臺(tái)，低開平臺(tái)、無代碼開發(fā)平臺(tái)等也是比較好的一個(gè)解決方案，可與企服產(chǎn)品相互解決，可以解決企業(yè)一些邊緣的、非常個(gè)性化的一些需求，來幫助解決標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品不滿足的訴求。

四、生態(tài)解決方案

生態(tài)也是解決個(gè)性化訴求的一個(gè)方面，這個(gè)對企服廠商要求較高，一是產(chǎn)品足夠開放成熟，如API開放能力較好、提供低開平臺(tái)或PaaS平臺(tái)等，能讓企業(yè)、合作伙伴ISV廠商在我們產(chǎn)品上完成個(gè)性化需求定制開發(fā)；二是要設(shè)置較好的生態(tài)合作模式，能讓ISV廠商基于我們的產(chǎn)品賺到錢，實(shí)現(xiàn)雙贏。

在這方面，SAP廠商是做的比較好，提供一套能高度定制化、配置化開發(fā)的ERP系統(tǒng)，通過買lic方式售賣，而個(gè)性化、實(shí)施周期長的交給共建生態(tài)合作伙伴完成，咨詢可由麥肯錫、普華永道、德勤等咨詢公司來完成，全球一共有1000多家SAP ERP實(shí)施商，如漢德、IBM等。

通用釘釘、Salesforce在這方面一樣做的比較優(yōu)秀，讓更多的合作伙伴參與生態(tài)建設(shè)，大量的個(gè)性化需求通過合作伙伴解決，能讓企服廠商集中兵力，聚焦在主版本、標(biāo)準(zhǔn)版本開發(fā)上。

五、總結(jié)一下

企服產(chǎn)品個(gè)性化需求多是不可能避免，可通過業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、生態(tài)等方面進(jìn)行解決，然后最好辦法還是，我們要比客戶還要懂業(yè)務(wù)，解決待辦任務(wù)，給出先進(jìn)的業(yè)務(wù)方法，相信很多個(gè)性化需求都會(huì)迎刃而解。

產(chǎn)品建設(shè)時(shí)要聚焦垂直行業(yè)的關(guān)鍵場景，圍繞關(guān)鍵場景的核心功能做深、做透，做到數(shù)據(jù)、技術(shù)、場景深度融合，通過刻意練習(xí)，在某個(gè)行業(yè)深耕，才能做到比客戶還懂業(yè)務(wù)。同步就要做好知識(shí)沉淀、搭建知識(shí)體系，才能把先進(jìn)的業(yè)務(wù)方法傳遞給每一位同事，才能更好應(yīng)對不同客戶的訴求。