2024年度逐進(jìn)尾端，想必所有懂得營(yíng)銷先行的運(yùn)營(yíng)人都開(kāi)始準(zhǔn)備2025年度的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃了，今天我們來(lái)聊下將會(huì)更內(nèi)卷的2025年醫(yī)美運(yùn)營(yíng)人如何面對(duì)？

N年前從廣告媒體轉(zhuǎn)醫(yī)美被前同事嘲笑沒(méi)有體系化的行業(yè)有什么奔頭，現(xiàn)今在醫(yī)美行業(yè)從業(yè)多年發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)依舊在野蠻生長(zhǎng)并生生不息，甚至身邊的朋友關(guān)注醫(yī)美的越來(lái)越多，再看抖音小紅書(shū)等新媒平臺(tái)上醫(yī)美相關(guān)的各類信息，正面的負(fù)面的觀望的比比皆是。

今天我們來(lái)聊下將會(huì)更內(nèi)卷的2025年醫(yī)美運(yùn)營(yíng)人如何面對(duì)？

每家機(jī)構(gòu)的類型及運(yùn)營(yíng)崗位屬性不同，運(yùn)營(yíng)崗位存在差異，不論是總負(fù)責(zé)人或是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理還是運(yùn)營(yíng)執(zhí)行崗位，都需要有全局運(yùn)營(yíng)意識(shí)，即整體經(jīng)營(yíng)意識(shí)，這也是運(yùn)營(yíng)崗位精進(jìn)不休向上走更遠(yuǎn)的關(guān)鍵一點(diǎn)。

一、老生常談SWOT

S （Strengths）是優(yōu)勢(shì)、W （Weaknesses）是劣勢(shì)、O （Opportunities）是機(jī)會(huì)、T （Threats）是威脅。

行業(yè)環(huán)境之下加之競(jìng)品內(nèi)卷情況，機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)部門更應(yīng)該做此分析，非匯報(bào)總經(jīng)理或投資人走于形式，而是運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目部?jī)?nèi)部需要閉門會(huì)議的分析優(yōu)勢(shì)點(diǎn)、劣勢(shì)項(xiàng)、機(jī)會(huì)與威脅。了解機(jī)構(gòu)內(nèi)部真實(shí)的運(yùn)營(yíng)情況，補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，避劣勢(shì)。

如以皮膚注射為主的輕醫(yī)美門診：

• S：機(jī)構(gòu)現(xiàn)有效果交付服務(wù)交付雙優(yōu)的爆品，增量；
• W：周邊機(jī)構(gòu)增多、競(jìng)品低價(jià)內(nèi)卷、存量顧客流失等；
• O：競(jìng)爭(zhēng)激烈反推機(jī)構(gòu)更注重診療效果、客戶服務(wù)等整體流程的升級(jí)提質(zhì)；
• T：（很多運(yùn)營(yíng)人沒(méi)有SWOT分析的意識(shí)，這個(gè)維度多是思考不到的）。

年底了，運(yùn)營(yíng)部是需要有一次運(yùn)營(yíng)全員會(huì)的分析，“輸出與輸入”，應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題可解決。

二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架內(nèi)，如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)來(lái)支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。

同SWOT分析一樣，許多機(jī)構(gòu)沒(méi)有明確完整的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃。

實(shí)際情況是運(yùn)營(yíng)部門或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理11月出12月的營(yíng)銷政策，12月出跨年月的，逐月推進(jìn)或者因?yàn)槿藛T變動(dòng)等情況是沒(méi)有完整的全年度整體運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的，所以時(shí)不時(shí)聽(tīng)說(shuō)一些門診關(guān)門大吉，一些公司資金鏈斷掉，這些情況多數(shù)都是整體運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的缺失導(dǎo)致的。

舉例：年度業(yè)績(jī)總指標(biāo)1.2億，對(duì)內(nèi)總指標(biāo)，對(duì)外高指標(biāo)。拆分到每月具體指標(biāo)，峰值月份高標(biāo)高定，谷值月份低標(biāo)高定。關(guān)于每月指標(biāo)的拆分是可以單獨(dú)寫(xiě)一篇關(guān)于指標(biāo)拆解的前行執(zhí)行后行的流程，后續(xù)有時(shí)間可以單獨(dú)碼字拆解這一細(xì)節(jié)末梢。作為運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人或經(jīng)理人年度運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略需要有明確的OKR，2025這一年要精耕細(xì)作哪些版塊，達(dá)成哪些關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)。（OKR僅供參考）

三、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理

思考一個(gè)問(wèn)題，機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)人了解機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的學(xué)科產(chǎn)品有多少種么？

• 整形學(xué)科有多少款產(chǎn)品？
• 皮膚學(xué)科有多少款產(chǎn)品？
• 微創(chuàng)學(xué)科有多少款產(chǎn)品？

再思考一個(gè)問(wèn)題，機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品體系中，各學(xué)科的利潤(rùn)產(chǎn)品有哪些？

再繼續(xù)思考一個(gè)問(wèn)題，整個(gè)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品庫(kù)中，有品類劃分么？即產(chǎn)品塔（梯度）的劃分。

以上的問(wèn)題，可能一些運(yùn)營(yíng)是答不上來(lái)的。大家整天都在說(shuō)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化，最基本的數(shù)據(jù)都是不清晰的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理說(shuō)的直白一些就是：了解產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，管理產(chǎn)品。

1. 了解產(chǎn)品：產(chǎn)品引進(jìn)總項(xiàng)、產(chǎn)品信息梳理、產(chǎn)品培訓(xùn)、宣教等一些列推進(jìn)工作；
2. 運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品：給“單色”的出廠標(biāo)準(zhǔn)“賦能上色”，再包裝，差異化；
3. 管理產(chǎn)品：產(chǎn)品生命周期管理，聯(lián)合產(chǎn)品的統(tǒng)籌梳理。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理工作動(dòng)線多而雜，抓大放小，管重點(diǎn)，理標(biāo)準(zhǔn)即可。

• 聚焦高質(zhì)產(chǎn)品，即高客單價(jià)；
• 靈活拉新產(chǎn)品，小而美引流；
• 增加重點(diǎn)產(chǎn)品，支撐利潤(rùn)；
• 優(yōu)化標(biāo)線產(chǎn)品，流水走量。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理工作可以說(shuō)是若細(xì)則多，甚至有的機(jī)構(gòu)是一個(gè)總負(fù)責(zé)人來(lái)統(tǒng)管全部產(chǎn)品。無(wú)論是全科統(tǒng)管還是單學(xué)科責(zé)任制，運(yùn)營(yíng)人在產(chǎn)品版塊都需要記住一點(diǎn)：無(wú)論新品老品，有利潤(rùn)就是好品。有時(shí)候有些運(yùn)營(yíng)會(huì)寄希望于當(dāng)下熱門新品，新品嘗鮮、學(xué)術(shù)活動(dòng)、活動(dòng)策劃等一些列運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，最后產(chǎn)出寥寥無(wú)幾，這是犯了所有初級(jí)運(yùn)營(yíng)都會(huì)犯的錯(cuò)，寄希望于某個(gè)單品或新品爆流出業(yè)績(jī)。犯錯(cuò)是運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)的必經(jīng)之路，走過(guò)后要學(xué)會(huì)總結(jié)思考。后續(xù)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)一定是醫(yī)生+產(chǎn)品的組合拳，流量產(chǎn)品+新品的聯(lián)合策略，以及老牌經(jīng)典產(chǎn)品+新品的“老帶新”組合。

四、醫(yī)生資源管理

科內(nèi)運(yùn)營(yíng)的重要運(yùn)營(yíng)工作之一就有醫(yī)生資源管理，醫(yī)生是診療效果交付的關(guān)鍵。如同產(chǎn)品梯度，醫(yī)生資源也需要?jiǎng)澐只咎荻龋洪L(zhǎng)梯度、主任梯度、醫(yī)生梯度。不同梯度的醫(yī)生匹配不同的資源支持，推動(dòng)醫(yī)生的向上自驅(qū)。

醫(yī)生資源管理是站在運(yùn)營(yíng)人維度來(lái)定義的，非高高在上的要求醫(yī)生，而是醫(yī)生潛能的深挖，有些成長(zhǎng)型的醫(yī)生或許會(huì)在某一天成為科室的頂梁柱。很多機(jī)構(gòu)的科內(nèi)運(yùn)營(yíng)會(huì)把醫(yī)生資源管理理解成權(quán)利的獲取，實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)人需要帶動(dòng)醫(yī)生們一起做產(chǎn)品的診療流程細(xì)化，交付效果讓客戶滿意，體驗(yàn)流程的動(dòng)線完善。

醫(yī)生管理歸屬科內(nèi)運(yùn)營(yíng)，這一板塊的流程細(xì)則是能單獨(dú)梳理出體系SOP的，最近也在梳理中。歸納總結(jié)個(gè)人認(rèn)為看一個(gè)機(jī)構(gòu)的坪效數(shù)據(jù)好不好看的關(guān)鍵一點(diǎn)就是診療醫(yī)生的整體產(chǎn)出，這也是為什么要單獨(dú)講醫(yī)生資源管理的關(guān)鍵。

五、科室運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化

最近聽(tīng)到了一個(gè)特別有意思的事情，一家機(jī)構(gòu)的科內(nèi)事項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是本地某某機(jī)構(gòu)就是這么執(zhí)行的。這參考沒(méi)有完全的對(duì)與錯(cuò)，只是對(duì)于運(yùn)營(yíng)人來(lái)說(shuō)，決策之前一定是要了解機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)際情況。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)是沒(méi)有完全標(biāo)準(zhǔn)的，都是看誰(shuí)家做的好，就拿來(lái)主義。往往拿來(lái)主義簡(jiǎn)單，落地執(zhí)行則難，最好的不一定適合，可行的才是適合的。

科室運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化就是做好基本工作：

• 醫(yī)護(hù)崗位職責(zé)清晰明確
• 顧客到診流程動(dòng)線清晰
• 診療端效果交付滿意
• 面客端前中后服務(wù)不斷檔

六、客戶（會(huì)員）運(yùn)營(yíng)管理

發(fā)現(xiàn)很多機(jī)構(gòu)都在做客戶管理，即會(huì)員運(yùn)營(yíng)，目前真正做好的基本沒(méi)有，這是內(nèi)運(yùn)營(yíng)中最難做的一環(huán)，內(nèi)運(yùn)營(yíng)更考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)綜合能力。會(huì)員運(yùn)營(yíng)是需要機(jī)構(gòu)總負(fù)責(zé)人牽頭抓總的工作，集全力自上而下才能做好會(huì)員，單獨(dú)靠一個(gè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)或小組是很難做好的，其中最難的兩點(diǎn)是涉及到面客部門的執(zhí)行問(wèn)題以及面客部門的會(huì)員工具使用問(wèn)題。

甚至，很多機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)對(duì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了理解性的偏差：

• 會(huì)員管理≠品牌運(yùn)營(yíng)；
• 會(huì)員=更低價(jià)；
• 會(huì)員權(quán)益≤新客權(quán)益；
• 會(huì)員運(yùn)營(yíng)活動(dòng)越多越好；

運(yùn)營(yíng)工作中沒(méi)有完美的運(yùn)營(yíng)方案，只能說(shuō)做好執(zhí)行就是最好的運(yùn)營(yíng)。所以客戶（會(huì)員）管理，梳理好基本三步就可以：

1. 會(huì)員等級(jí)制度；
2. 會(huì)員權(quán)益工具；
3. 普通會(huì)員與重點(diǎn)會(huì)員的運(yùn)營(yíng)區(qū)隔；

客戶（會(huì)員）運(yùn)營(yíng)管理沒(méi)有什么絕世武功的秘籍，以上最難的兩點(diǎn)問(wèn)題解決，加之穩(wěn)定的活躍客戶數(shù)量，以及做好效果交付服務(wù)交付，會(huì)員運(yùn)營(yíng)工作基本穩(wěn)盤在握。至于想在會(huì)員運(yùn)營(yíng)方面錦上添花更多產(chǎn)出，需要跟外營(yíng)銷投廣一樣匹配一定的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，定向運(yùn)營(yíng)。

七、總結(jié)

以上幾點(diǎn)可以說(shuō)是在各部門輪崗后的一些淺顯思考與總結(jié)。每個(gè)版塊都能詳拆超多細(xì)則的內(nèi)容。

做運(yùn)營(yíng)的這幾年，進(jìn)階思考，思維躍升，發(fā)榮滋長(zhǎng)，滿頭白發(fā)……

兵馬未動(dòng)糧草先行，先行的運(yùn)營(yíng)人已經(jīng)在準(zhǔn)備2025年度的整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃了，方案是需要時(shí)間打磨的，運(yùn)營(yíng)能力是需要時(shí)間沉淀的。無(wú)論是營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、還是科內(nèi)運(yùn)營(yíng)，或者總運(yùn)營(yíng)，都需要保持真誠(chéng)的運(yùn)營(yíng)之心，花花繞繞的世界，忌浮躁，勤思考，多執(zhí)行。

腳踏實(shí)地謀發(fā)展，勤于思考保誠(chéng)心。真誠(chéng)是運(yùn)營(yíng)人最核心的資產(chǎn)，也是做事拿到結(jié)果的最短路徑。

些許文字記錄這幾年運(yùn)營(yíng)之路。與君共勉。