在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，業(yè)務(wù)活動(dòng)的成敗往往涉及多個(gè)部門(mén)的協(xié)作。然而，當(dāng)活動(dòng)效果不理想時(shí)，責(zé)任的歸屬常常成為爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。本文通過(guò)一個(gè)實(shí)際案例，探討了業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)起的“用戶(hù)領(lǐng)券”活動(dòng)在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及這些問(wèn)題為何最終被歸咎于產(chǎn)品部門(mén)。

前段時(shí)間，我們公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做了一個(gè)“用戶(hù)領(lǐng)券”活動(dòng)。

然后因?yàn)橐恍╉?yè)面和文案說(shuō)明的不通順，就被老板瘋狂diss，最后就是對(duì)我們產(chǎn)品部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的瘋狂指責(zé)。

我們領(lǐng)導(dǎo)就覺(jué)得很委屈，我們自認(rèn)為已經(jīng)是做得足夠好了，無(wú)論是頁(yè)面的打開(kāi)速度還是用戶(hù)的使用體驗(yàn)，都是符合我們預(yù)期的。

但是在老板眼里，這次“業(yè)務(wù)部門(mén)”的活動(dòng)，最終出現(xiàn)的“物料和文案”的問(wèn)題，就應(yīng)該是由“產(chǎn)品部門(mén)”來(lái)承擔(dān)后果。

因?yàn)?，在老板看?lái)，這個(gè)活動(dòng)，是產(chǎn)品部門(mén)執(zhí)行落地的，最終的成品也是從我們部門(mén)發(fā)出去的，那如果做得不好，當(dāng)然就歸咎于我們的不用心。

可是，從我們部門(mén)的角度來(lái)看，這次活動(dòng)的宣傳資料和文案都是業(yè)務(wù)部門(mén)提供的，如果要問(wèn)責(zé)，應(yīng)該也是業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)承擔(dān)才合理。

你看，所處的位置不同，看問(wèn)題的角度也不一樣。

一、先說(shuō)說(shuō)事情的來(lái)龍去脈

先來(lái)大致說(shuō)一下這個(gè)活動(dòng)的來(lái)龍去脈。

1. 時(shí)間很趕

這次的“用戶(hù)領(lǐng)券”活動(dòng)，從告知我們到最終上線，中間只有短短的2天時(shí)間，真的是時(shí)間緊任務(wù)重。

他們業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部有沒(méi)有商量我不清楚，反正我們部門(mén)接到這個(gè)通知的時(shí)候，說(shuō)是要第二天上線。

當(dāng)然，這是不可能的。于是在我們老大和他們老大的“友好協(xié)商”下，他們才勉強(qiáng)答應(yīng)第三天上線。

這也就意味著，留給我們開(kāi)發(fā)和測(cè)試的時(shí)間，就只有2天而已。而且，他們要的功能也不是那么簡(jiǎn)單就能實(shí)現(xiàn)的。

這個(gè)活動(dòng)的整體路徑是這樣的：用戶(hù)需要先通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)入到活動(dòng)的詳情頁(yè)，然后在活動(dòng)的詳情頁(yè)進(jìn)行支付購(gòu)買(mǎi)，最后系統(tǒng)發(fā)放對(duì)應(yīng)數(shù)量的優(yōu)惠券。

因?yàn)橹皼](méi)有這樣的業(yè)務(wù)，所以這看似沒(méi)那么復(fù)雜的需求，但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是個(gè)全新的內(nèi)容。

2. 現(xiàn)有方案改造

遇到這種情況，新開(kāi)發(fā)肯定是來(lái)不及的。所以，我們的思路是：找一個(gè)過(guò)去類(lèi)似的案例，然后微調(diào)一下，基本上保證這個(gè)活動(dòng)可以上線。

當(dāng)然，這個(gè)方案，也得到了業(yè)務(wù)部門(mén)的同意。他們也清楚，在這么短的時(shí)間內(nèi)想要做個(gè)新的出來(lái)，肯定是不現(xiàn)實(shí)的。

既然方案確定了，按照之前的參考，我們就要求對(duì)方提供相應(yīng)的活動(dòng)素材，所謂的素材其實(shí)就是活動(dòng)的海報(bào)和文案，這些都是需要在頁(yè)面上向用戶(hù)展現(xiàn)的。

但是就這么簡(jiǎn)單的東西，他們竟然都提供不出來(lái)，真不知道他們是著急還是不著急。

為了不耽誤進(jìn)度，我們總不能干等著他們，于是我們就按照之前的活動(dòng)做了一版上線了。

與此同時(shí)，我們也邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)的對(duì)接人全程參與并測(cè)試，他們也表示這樣的流程沒(méi)有問(wèn)題。

并且他們也說(shuō)老板同意了這版的方案，對(duì)流程是沒(méi)有意見(jiàn)的，目前就是在等待最終的素材。

業(yè)務(wù)部門(mén)還表示，這個(gè)素材的確認(rèn)，和我們沒(méi)關(guān)系了，他們會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，等老板拍板了他們就發(fā)過(guò)來(lái)給我們替換。

3. 上線被diss

我們公司的公眾號(hào)都是定點(diǎn)發(fā)布的，然后業(yè)務(wù)部門(mén)的素材，竟然是趕在公眾號(hào)發(fā)布的最后一刻才給我們。

最終，這個(gè)活動(dòng)就這樣著急忙慌的上線了。公眾號(hào)發(fā)出去后，業(yè)務(wù)部門(mén)就開(kāi)始各種朋友圈和社群的宣傳。

最關(guān)鍵的是，老板自己也會(huì)去看，這一看不要緊，直接就發(fā)飆了。

發(fā)飆的對(duì)象不是業(yè)務(wù)部門(mén)，而是我們部門(mén)，老板指出了3點(diǎn)問(wèn)題。

1.海報(bào)的設(shè)計(jì)的不行，沒(méi)有沖動(dòng)下單的欲望；

2.海報(bào)的文案不對(duì)，不明白這個(gè)活動(dòng)是干什么的；

3.活動(dòng)的引導(dǎo)不對(duì)，用戶(hù)買(mǎi)完后不知道怎么用優(yōu)惠券；

雖然上面說(shuō)的幾點(diǎn)和我們完全沒(méi)關(guān)系，雖然我們部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)是一肚子的委屈，但是現(xiàn)實(shí)卻是，我們部門(mén)在那瘋狂的修改海報(bào)和文案。

加班加點(diǎn)的改，改來(lái)改去，一直改到老板滿意的版本。原本和我們沒(méi)有半點(diǎn)關(guān)系的內(nèi)容，硬生生的變成了我們的工作。

這其中還有個(gè)小插曲，活動(dòng)發(fā)布后的1個(gè)小時(shí)內(nèi)，沒(méi)有任何人下單。

老板竟然把這個(gè)歸咎于產(chǎn)品部門(mén)設(shè)計(jì)的流程不合理，因?yàn)椴缓侠?，所以沒(méi)人下單。因?yàn)樗厦嬲f(shuō)的3點(diǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。

最終，這個(gè)活動(dòng)總算是在反復(fù)修改中告一段落！

毫無(wú)疑問(wèn)，我們部門(mén)，成了這次活動(dòng)成功的最大阻礙。

二、為什么產(chǎn)生這種矛盾

從我們公司的實(shí)際情況來(lái)看，我覺(jué)得之所以會(huì)有這樣的結(jié)果，“責(zé)任不清”是最主要的原因。

為什么這么說(shuō)，因?yàn)閺恼虑榈逆溌飞蟻?lái)看，每個(gè)人都覺(jué)得自己是對(duì)的，可結(jié)果就是沒(méi)有人滿意。

我們慢慢的來(lái)捋一捋。

1. 老板是活動(dòng)的發(fā)起方

首先，這個(gè)活動(dòng)的發(fā)起方或者叫策劃方，雖然看起來(lái)是業(yè)務(wù)部門(mén)，但是按照我們公司的慣例，最初的源頭肯定是老板。

對(duì)老板來(lái)說(shuō)，他肯定不會(huì)關(guān)心這個(gè)活動(dòng)中間的溝通環(huán)節(jié)，他要的就是最終的結(jié)果，他所能看到的也只是最終的呈現(xiàn)效果。

從他的角度來(lái)看，他所感覺(jué)到的“不通順”，就代表著用戶(hù)體驗(yàn)的不通順，所以他自然而然會(huì)將問(wèn)題歸咎于產(chǎn)品沒(méi)做好。

當(dāng)然，他這樣想，好像沒(méi)什么問(wèn)題。

2. 業(yè)務(wù)部門(mén)是活動(dòng)的中間人

其次，想做好老板的這個(gè)活動(dòng)，業(yè)務(wù)部門(mén)必然是要想方設(shè)法的滿足他的要求。

作為業(yè)務(wù)部門(mén)，他們自己是沒(méi)有能力去實(shí)現(xiàn)這樣的效果的，他們只能依賴(lài)于我們產(chǎn)品部門(mén)才能夠達(dá)成目標(biāo)。

所以對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)的人來(lái)說(shuō)，他們只要滿足了老板的要求，活動(dòng)上線了，用戶(hù)能夠購(gòu)買(mǎi)了，優(yōu)惠券正常發(fā)放了，他們的工作就算完成了。

他們才不會(huì)去關(guān)心所謂的流程通順不通順的，至于文案上的問(wèn)題，他們肯定想“關(guān)我什么事？海報(bào)又不是我做的，都是設(shè)計(jì)部門(mén)出的，最終的定稿也是設(shè)計(jì)部門(mén)找老板確認(rèn)的，我也說(shuō)不上什么”。

當(dāng)然，業(yè)務(wù)部門(mén)這樣想，好像也沒(méi)什么問(wèn)題。

3. 我們部門(mén)是活動(dòng)的實(shí)施方

最后，對(duì)我們部門(mén)來(lái)說(shuō)，也就是產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，我們是最終的方案實(shí)施方。

所謂的實(shí)施方，也就是意味著，方案設(shè)計(jì)的是否合理、流程是否通順、文案是否合適、引導(dǎo)是否有吸引力，和我們其實(shí)是沒(méi)有任何關(guān)系的。

我們就是一個(gè)實(shí)施者，我們無(wú)法判斷這個(gè)方案是否合理，我們也無(wú)法判斷這個(gè)方案能帶來(lái)怎樣的效果。

我們能做的，就是將我們已有的方案告知對(duì)方，然后讓對(duì)方去做判斷。

如果對(duì)方都覺(jué)得我們這樣的方案沒(méi)有問(wèn)題，那我們所要做的就是讓對(duì)方提供相關(guān)素材而已。

我們給對(duì)方提供的其實(shí)是填空題，我們已經(jīng)給了模板，只需要按照要求填進(jìn)來(lái)就可以了，至于其他的，好像還真的怪不到我們。

當(dāng)然，我們部門(mén)這樣想，好像也沒(méi)什么問(wèn)題。

各方都覺(jué)得自己沒(méi)問(wèn)題，最后必然出問(wèn)題。

所有的溝通，都是單線溝通。

最關(guān)鍵的是，對(duì)于這個(gè)活動(dòng)的最終效果承擔(dān)部門(mén)，也沒(méi)有明確的說(shuō)明。沒(méi)人負(fù)責(zé)，也就意味著沒(méi)人積極。

除了老板以外，大家的想法就是：反正這個(gè)活動(dòng)和我沒(méi)有任何關(guān)系，做好了我又沒(méi)有任何的獎(jiǎng)勵(lì)，做不好也不會(huì)扣我半毛錢(qián)。

既然如此，那自然而然就是按照常規(guī)做法來(lái)處理了。

三、以后應(yīng)該如何避免

要解決這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)不是一朝一夕的事情，路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成。

1. 保持溝通

首先，不能是單線溝通，各方應(yīng)該充分溝通共享信息，這也是我們公司目前最缺少的環(huán)節(jié)。

如果這次的活動(dòng)，能夠做到明確責(zé)任方，然后所有相關(guān)方能夠坐在一起哪怕溝通那么一次，最終的結(jié)果也肯定比之前的要好。

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)活動(dòng)肯定是要上線的，最終的效果無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)來(lái)承擔(dān)，最終肯定都是要公司來(lái)買(mǎi)單。

所以，站在公司的角度，是你部門(mén)來(lái)承擔(dān)或者他的部門(mén)來(lái)，好像都沒(méi)有什么區(qū)別。除非公司有什么特殊的目的，否則，是誰(shuí)都一樣。

正式因?yàn)檫@樣，高層是不太愿意去主動(dòng)向下溝通的。

當(dāng)然，這不僅僅是公司高層的問(wèn)題，底下執(zhí)行部門(mén)的多問(wèn)一句，也同樣重要。

溝通從來(lái)都是相互的，唯有充分交流，才能信息共享。

2. 各司其職，各展所長(zhǎng)

對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，公司為什么要區(qū)分不同的部門(mén)呢？如果沒(méi)有差別，干嘛要區(qū)分呢？

每個(gè)部門(mén)都有自己熟悉和擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同，才能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，形成合力，這樣才能提升整體公司的運(yùn)行效率。

業(yè)務(wù)部門(mén)的優(yōu)勢(shì)是深入在一線，能夠了解到前方最直接最直白的需求，也最能夠了解業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題和痛點(diǎn)，他們是可以提供建設(shè)性意見(jiàn)的。

但是，業(yè)務(wù)部門(mén)不管實(shí)現(xiàn)，他們也會(huì)以偏概全。

產(chǎn)品部門(mén)的優(yōu)勢(shì)是技術(shù)實(shí)現(xiàn)，我們能夠?qū)I(yè)務(wù)部門(mén)所想要達(dá)成的效果快速的實(shí)現(xiàn)出來(lái)，并且與此同時(shí)提供比較符合正常標(biāo)準(zhǔn)的用戶(hù)體驗(yàn)。

但是，我們遠(yuǎn)離用戶(hù)，我們都是辦公室產(chǎn)品經(jīng)理，用自己的感覺(jué)去衡量用戶(hù)的體驗(yàn)。

所以，各方都有各方的優(yōu)勢(shì)，各方也都有各方的不足。將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致，才能產(chǎn)生最大的效用。

如果以后還有這樣的活動(dòng)，如果每個(gè)部門(mén)都能夠多想一個(gè)為什么，我想，可能就會(huì)避免出現(xiàn)這次的情況。

3. 指定責(zé)任部門(mén)

這次的活動(dòng)，還有一點(diǎn)是很模糊的，那就是最終的負(fù)責(zé)部門(mén)。

現(xiàn)在仔細(xì)想想，確實(shí)沒(méi)有任何部門(mén)對(duì)這個(gè)活動(dòng)應(yīng)該負(fù)責(zé)。公司既然沒(méi)有明確，也就意味著沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)會(huì)愿意主動(dòng)跳出來(lái)的。

對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，老板說(shuō)要做個(gè)活動(dòng)，要找技術(shù)部實(shí)現(xiàn)，那我就去找，反正最終執(zhí)行也不是我。

對(duì)于技術(shù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)找過(guò)來(lái)，說(shuō)有個(gè)活動(dòng)要上線，那我就按照他們的要求來(lái)做好了，有問(wèn)題也不會(huì)找我，找他們。

這其中，其實(shí)還有個(gè)設(shè)計(jì)部門(mén)，就是業(yè)務(wù)部門(mén)要提供的那些素材，其實(shí)是找設(shè)計(jì)部門(mén)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

對(duì)于設(shè)計(jì)部門(mén)來(lái)說(shuō)，就更加沒(méi)有責(zé)任意識(shí)了，反正我按照業(yè)務(wù)部門(mén)的要求把素材提供了，至于最終活動(dòng)的效果，和我又有什么關(guān)系呢？

在沒(méi)有明確責(zé)任人的情況下，就算各個(gè)部門(mén)各司其職，最終的結(jié)果可能也不會(huì)讓人滿意。

如果這次活動(dòng)，公司就很明確的指定了負(fù)責(zé)的部門(mén)，最終的效果應(yīng)該會(huì)比目前好很多。

一些想說(shuō)的話

所謂的感同身受，其實(shí)是不可能的，每個(gè)人都只會(huì)從自己的觀感去揣測(cè)別人。

所謂的換位思考，其實(shí)是不現(xiàn)實(shí)的，每個(gè)人都只會(huì)站在自己的角度考慮問(wèn)題。

其實(shí)，很多時(shí)候，共同利益，比什么都重要。