同理心在項(xiàng)目管理工作中三層次：先理解“表面”語言，有事說事；再理解背后情緒、動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)表達(dá)；最后到抓住個(gè)人痛點(diǎn)，因地制宜。

作為一名項(xiàng)目經(jīng)理，在跟進(jìn)、協(xié)調(diào)項(xiàng)目的過程中，可以說至少有百分之六十的工作都是嘴皮子上的功夫，而要做到有效的溝通，我發(fā)現(xiàn)同理心非常重要。

舉一個(gè)很有意思的例子。易信在年初做了一個(gè)非?；鸬倪\(yùn)營(yíng)活動(dòng)，主題是調(diào)查女性最討厭的男性十大用語，投票結(jié)果第一名是“多喝點(diǎn)熱水”，看到這個(gè)答案，筆者覺得是情理之中。

女同胞們一定很能理解這句話的痛。妹子找男友訴說難過，結(jié)果只換來一句“多喝點(diǎn)熱水”，孰不知訴苦背后飽含了多少層其他意思。

身邊類似這樣的戀愛問題還有很多，一遍遍聽下來，如果要說原因在哪里，我覺得在于‘他’不能理解‘她’，缺乏了對(duì)‘她’的同理心。男同胞沒有讀懂女性的需求，只停留在表面，給出的意見自然會(huì)招來白眼。

情侶之間彼此熟悉，缺了同理心，尚且有這么多的不理解，工作中這樣的問題只會(huì)只增不減。

筆者在跟進(jìn)項(xiàng)目的幾個(gè)月中，發(fā)現(xiàn)同理心對(duì)團(tuán)隊(duì)的溝通不可或缺。

同理心是心理學(xué)上的詞匯，《溝通的藝術(shù)》中對(duì)同理心的定義是個(gè)體用對(duì)方的觀點(diǎn)設(shè)身處地地思考他人的處境進(jìn)而感同身受，也就是換位思考、神入和共情。個(gè)體間的交流如果缺少了同理心這樣的催化劑，效率只怕會(huì)大大降低。從同理心的定義出發(fā)，可以把在項(xiàng)目過程中的溝通交流細(xì)分出三個(gè)層次：

理解對(duì)方的“表面”語言，有事說事

第一層是站在對(duì)方的角度，中止個(gè)人論斷，將自己的意見放在一邊，同時(shí)去理解對(duì)方的言語、行為和肢體。

在跟進(jìn)項(xiàng)目的過程中，無效溝通經(jīng)常發(fā)生。項(xiàng)目流轉(zhuǎn)中，各個(gè)角色間需要互相配合，想要做到理解對(duì)方的“表面”語言很不容易。

舉一個(gè)典型的場(chǎng)景：在每個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，產(chǎn)品和開發(fā)的關(guān)系常常是相愛相殺。產(chǎn)品提出來的需求，經(jīng)過開發(fā)的評(píng)審后，或多或少會(huì)遭遇一些瘦身。因而總會(huì)聽到一些產(chǎn)品抱怨開發(fā)“他就是不想做”，也會(huì)聽到開發(fā)抱怨產(chǎn)品“產(chǎn)品太不靠譜”。但是如果不帶情緒客觀看待，你很可能發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品有做相應(yīng)功能的理由，而開發(fā)也只是暴露出了技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)。

產(chǎn)品和開發(fā)在主觀上都為自己套了個(gè)枷鎖，戴著枷鎖評(píng)需求，只能看到自己的需求被砍，只能看到這些需求的不合理性，連對(duì)方的意圖也不能好好理解。這樣持續(xù)下去，團(tuán)隊(duì)關(guān)系差，產(chǎn)品也會(huì)受到影響。

缺乏同理心的時(shí)候，每個(gè)人都會(huì)以己度人，困于自身的情緒、動(dòng)機(jī)，溝通過程障礙重重。而要做到理解對(duì)方的“表面”語言，首先要讓自己站到對(duì)方的立場(chǎng)，不帶情緒地傾聽。產(chǎn)品站到技術(shù)成員的角度，技術(shù)帶入產(chǎn)品的觀點(diǎn)來換位思考。

理解對(duì)方背后的動(dòng)機(jī)和情緒，引導(dǎo)表達(dá)

同理心的第二層是去理解對(duì)方的情緒、情感和動(dòng)機(jī)，去體驗(yàn)他人的感受。

在對(duì)語言、肢體的理解的基礎(chǔ)上，還有一層信息會(huì)讓你的溝通事半功倍，那就是對(duì)方隱含的情緒和動(dòng)機(jī)。理解對(duì)方的“表面”語言讓你了解事件，理解對(duì)方的情緒讓你有更適當(dāng)?shù)臏贤ú呗浴?/p>

在整個(gè)項(xiàng)目跟進(jìn)過程中，經(jīng)常需要處理很多矛盾和爭(zhēng)議的點(diǎn)，而這時(shí)候如果理解了對(duì)方的情緒和動(dòng)機(jī)，那么你更能夠采用恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀鰬?yīng)對(duì)，不讓爭(zhēng)議中帶來的情緒影響問題的解決。

這里也例舉一個(gè)場(chǎng)景。臨近上線，產(chǎn)品同學(xué)發(fā)現(xiàn)視覺稿中的一些細(xì)節(jié)不符合產(chǎn)品定位，希望能盡快修改上線，而該視覺同學(xué)手上還有很多其他的工作。當(dāng)產(chǎn)品同學(xué)提出修改意見之后，視覺同學(xué)情緒立刻反彈。

視覺：為什么不早點(diǎn)說呢？視覺稿已經(jīng)出了那么久了？

視覺：我手上還有很多工作，現(xiàn)在沒有時(shí)間改這個(gè)，還有兩個(gè)活動(dòng)的頁面明天就要交付。

視覺：整個(gè)團(tuán)隊(duì)的活都?jí)涸谖乙粋€(gè)人身上，真的要累死了。

……

這種情況下，從視覺同學(xué)的角度思考，可以知道他工作壓力非常大，哪怕非常微小的工作量的增加都會(huì)使他反感。這種臨界下如果能讓視覺同學(xué)先將壓力導(dǎo)致的消極情緒發(fā)泄出來，后面的溝通才會(huì)有效。

因地制宜，想他所想，給他所要

同理心的第三層是了解對(duì)方此時(shí)的痛點(diǎn)，給他最需要的東西。如果做到這一層，相信你在項(xiàng)目中已經(jīng)游刃有余了。

項(xiàng)目經(jīng)理在跟進(jìn)項(xiàng)目的過程中，對(duì)項(xiàng)目中的人的觀察非常重要。

產(chǎn)品的完成依賴于項(xiàng)目中的所有角色，不論哪一個(gè)環(huán)節(jié)上出錯(cuò)，都會(huì)帶來項(xiàng)目上的風(fēng)險(xiǎn)。在觀察人的過程，如果能夠了解到對(duì)方此時(shí)的需求和痛點(diǎn)，很多風(fēng)險(xiǎn)和問題都會(huì)迎刃而解。比如了解到產(chǎn)品小A是個(gè)產(chǎn)品想法多，又不愿意花時(shí)間跟進(jìn)后續(xù)產(chǎn)品，那么在后續(xù)配合中如果不多去看看小A負(fù)責(zé)的產(chǎn)品功能，可能就會(huì)出現(xiàn)紕漏；又如技術(shù)新人很想在開發(fā)過程中精進(jìn)自己的技術(shù)水平，那么讓他來做管理工作就不太合適，反而有技術(shù)難題丟給他或許正中下懷。

諸如這樣的例子不勝枚舉，項(xiàng)目經(jīng)理如果獨(dú)守自己的角色，只想去掌握項(xiàng)目的鐵三角，不理解他人的需求，矛盾會(huì)越累越多，而如果站在對(duì)方立場(chǎng)考慮，嘗試去滿足兩方的需求，達(dá)到共贏，相信創(chuàng)造出充滿活力、和諧的團(tuán)隊(duì)指日可待。

作者：詹莉莉，網(wǎng)易杭研高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，現(xiàn)擔(dān)任易信、企業(yè)易信項(xiàng)目經(jīng)理，致力于推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的交付和成長(zhǎng)?！毒W(wǎng)易一千零一夜》編輯之一。

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