溝通，是一種雙向傳播的過程，信息發(fā)送者與接收者最后是否達(dá)成一致，是評(píng)價(jià)這次溝通是否是有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。理解溝通中存在的問題，挖掘溝通的深度與層次，有效設(shè)計(jì)溝通的要素，最終才能取得理想的溝通效果。

一、溝通中普遍存在的問題

例：產(chǎn)品部策劃A與運(yùn)營(yíng)部項(xiàng)目經(jīng)理B的兩方溝通

A：我需要了解上半年所有階段的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，你發(fā)我一份吧。

B：上半年已經(jīng)做過一次統(tǒng)計(jì)了，我直接發(fā)你吧！

A：我看了一下，你這數(shù)據(jù)不對(duì)。

B：這個(gè)是我統(tǒng)計(jì)半年的數(shù)據(jù)，而且在年中總結(jié)匯報(bào)過的，當(dāng)時(shí)各領(lǐng)導(dǎo)都沒有提出質(zhì)疑，你是覺得哪里不對(duì)呢？

A：我就是感覺不對(duì)。

B：那你自己看看怎么調(diào)整一下咯！

可想而知，B是非常不服氣，而且對(duì)A的印象大打折扣，未來(lái)想要B好好配合A的工作，也是有一定難度的了。

我們來(lái)分析一下這段對(duì)話中A存在的幾個(gè)問題：

1. 缺乏尊重：一上來(lái)無(wú)憑無(wú)據(jù)單憑感覺否定對(duì)方半年的工作成果，是對(duì)對(duì)方極大的不尊重。
2. 缺乏準(zhǔn)備：需要數(shù)據(jù)做什么？需要哪些具體數(shù)據(jù)？需要B怎么配合他來(lái)梳理數(shù)據(jù)？這些在溝通前都沒有做好梳理，導(dǎo)致溝通并未能達(dá)到目的。
3. 缺乏邏輯：在反駁別人時(shí)，僅憑感覺是大忌，缺乏職業(yè)性。必須做到條理清晰，邏輯縝密，有說(shuō)服力，敘述的方式可以是結(jié)論先行，支撐論據(jù)逐條羅列，亦或是論據(jù)先行，再得出結(jié)論。

二、挖掘溝通的深度與層次

?（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

溝通不僅僅是一門藝術(shù)，更是對(duì)人性的處理與把握。特別是對(duì)于不同背景，不同職業(yè)，不同身份與性格的人來(lái)說(shuō)，溝通首先要讓對(duì)方聽到且聽清楚你的表達(dá)，其次，真正聽懂明白你的目的，再就是達(dá)成雙方可接受的方案，最后就是為了達(dá)成目的所付諸的一致行動(dòng)。

所以，總結(jié)來(lái)說(shuō)，溝通要經(jīng)歷，聽到，聽清，聽懂，贊同，行動(dòng)這五個(gè)逐步深入的階段，所以，按照這5個(gè)層次來(lái)優(yōu)化一下A與B的對(duì)話，這樣，達(dá)成一致的理念與行動(dòng)基本不會(huì)有什么問題。

?圖：溝通的五個(gè)逐步深入的階段

三、有效設(shè)計(jì)溝通的要素：

那么，有哪些因素會(huì)影響到5個(gè)階段的效果呢：

1.聽到與聽清（主要受物理環(huán)境影響）

環(huán)境與氛圍：

• 地點(diǎn)選擇，環(huán)境是否過于嘈雜？找到合適場(chǎng)所！
• 距離遠(yuǎn)近？再靠近一點(diǎn)點(diǎn)！
• 空氣中是否彌漫著吻合的氣息？需要營(yíng)造！
• 聲調(diào)要掌握好，吐字清晰，情感豐滿，節(jié)奏適當(dāng)！

2.聽懂（主要受主觀認(rèn)知影響）

文化背景，職業(yè)特性，身份性格：

• 提前做功課：對(duì)溝通的對(duì)象多方位了解，避免雷區(qū)。
• 借助工具：競(jìng)品案例，參考示例，借助紙質(zhì)或電子設(shè)備展示，輔助溝通。
• 共情：態(tài)度與同理心，尊重溝通對(duì)象，同時(shí)做到不卑不亢，多角度理解對(duì)方，抓住對(duì)方的需求點(diǎn)。

3.贊同（雙贏思維）

• 意愿與技巧：能夠讓對(duì)方從理念上認(rèn)同你，并愿意付諸行動(dòng)！
• 雙贏思維：讓對(duì)方理解你的前提是，你先理解對(duì)方。當(dāng)你請(qǐng)求跨部門同事協(xié)作的時(shí)候，別人可能會(huì)想：我抽出時(shí)間來(lái)協(xié)助你做這件事情，對(duì)于我而言，能帶來(lái)什么價(jià)值？
• 表達(dá)技巧：在這一步，如果能夠有效運(yùn)用《金字塔》思維中的一些表達(dá)框架，將能夠有效幫助你提升邏輯感，例如MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）法則：相互獨(dú)立，完全窮盡；在寫完任何一封郵件準(zhǔn)備發(fā)送前，都可以利用這個(gè)法則進(jìn)行check優(yōu)化郵件表達(dá)。

又例如SCQA（Situation-Complication-Question-Answer）架構(gòu)，情境，沖突，問題，答案。亦可以根據(jù)具體溝通場(chǎng)景將SCQA進(jìn)行拆解來(lái)表達(dá)。

例如，前面案例中的A可以利用CSA（沖突-背景-答案）框架來(lái)表達(dá)：

根據(jù)半年總結(jié)報(bào)告顯示：過去半年的項(xiàng)目成交數(shù)據(jù)整體不太樂觀，相較于去年同期有所下滑。

所以，產(chǎn)品中心希望產(chǎn)品部協(xié)同項(xiàng)目部進(jìn)行數(shù)據(jù)研究分析，并制定一些提升項(xiàng)目成功率的營(yíng)銷手段。那么，我們需要初步從項(xiàng)目流失階段，行業(yè)，流失原因等數(shù)據(jù)對(duì)比來(lái)分析。

所以希望你能夠協(xié)助整理一份數(shù)據(jù)分析報(bào)告，形式可以參考XX。

4.行動(dòng)

行動(dòng)的方向，具體要求，時(shí)間節(jié)點(diǎn)：

獲得對(duì)方的認(rèn)同之后，就需要將具體的細(xì)節(jié)確認(rèn)清楚了：目標(biāo)是什么，具體要怎么做，什么時(shí)間之前完成，如果有什么困難，可以向誰(shuí)尋求幫助，你可以提供什么樣的支持！細(xì)節(jié)是否確認(rèn)清楚，是行動(dòng)能夠達(dá)到預(yù)期目的的關(guān)鍵。

綜上所述，有效地進(jìn)行溝通要素的設(shè)計(jì)，能夠使溝通的效率與效果大幅提升。

不要再急于溝通，想清楚你要什么，對(duì)方想要的是什么，如何逐步深入不同層次地溝通，并且達(dá)到雙贏的局面，采取方向一致的快速行動(dòng)，這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，都是我們?cè)谂c人溝通前需要想清楚的，且特別適用于運(yùn)營(yíng)人員在跨部門溝通協(xié)作，推進(jìn)項(xiàng)目時(shí)使用。

本文由 @柳絮飛舞 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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